Как построить команду сопровождения в онлайн-школе

Нужны ли кураторы и служба заботы вашей онлайн-школе? Чем отличаются эти функции? Можно ли только с помощью команды сопровождения в онлайн-школе увеличить продажи более чем на 20%? Ответы на эти вопросы нашли в выступлении Ирины Перевезенцевой, директора по продукту онлайн-школ «Точка доступа», «Ивентология», «Белый EdTech & Elearn», на «Белой конфе». 

Команда сопровождения «Точки доступа», «Ивентологии» и Белого EdTech & Elearn включает две функции:

• кураторы — проверяющие задания преподаватели
• служба заботы — сотрудники, которые решают технические, административные вопросы, конфликтные ситуации и сопровождают ученика во время обучения. 

Разбираемся в чём отличия между этими функциями и какие роли они выполняют внутри онлайн-школы. 

Функции и навыки куратора онлайн-школы

В зависимости от уровня и масштаба онлайн-школы все функции кураторов можно разделить на основные, без которых нельзя обойтись, и возможные, которые идут в дополнение. 

Основные функции

• Проверка домашних заданий и выдача качественной обратной связи ученикам
• Ответы на вопросы по учебному контенту в чатах, на вебинарах или обучающей платформе

Возможные функции

• Проведение поддерживающих вебинаров или групповых созвонов
• Работа в малых группах на премиум-тарифах
• Экспертный отсмотр и контроль адекватности нового контента для уроков
• Отсмотр курсов конкурентов

Какие навыки нужны куратору онлайн-школы?

Когда мы говорим о необходимых навыках сотрудника, мы можем разделить их на: 

• hard skills — твёрдые, профессиональные, технические или экспертные навыки
• soft skills — мягкие навыки, необходимые в работе, например, стрессоустойчивость, эмоциональные навыки, логика, критическое мышление, усидчивость и так далее. 

Разбёремся, какие из них нужны куратору и почему. 

Hard skills для куратора онлайн-школы:

• самый важный — подтверждённая экспертиза в нише вашей онлайн-школы (например, в настройке таргета), если кураторы проверяют задания и дают рекомендации ученикам 
• желательный — экспертность в конкретной индустрии или нише (например, в настройке таргета для медицинской ниши), так старший куратор или руководитель может подобрать для ученика максимально подходящего куратора
• опыт в использовании инструментов: Zoom, Google Docs, профессиональные (например, TargetHunter, Яндекс Метрика), обучающие платформы (например, GetCourse, Bizon 365), для записи скринкастов, для создания майнд-карт или совместной работы (например, Miro или Notion)

Soft skills для куратора онлайн-школы: 

• эмпатия
• развитый эмоциональный интеллект
• грамотная письменная/устная речь
• работа с конфликтными ситуациями
• работа с мотивацией других людей
• работа в команде
• опыт онлайн-выступлений
• тайм-менеджмент
• умение объяснять сложное простым языком даже для новичков в сфере.

Где искать кураторов для онлайн-школы?

Как же искать специалистов, которые обладают всеми нужными навыками? Стратегию поиска можно разделить на два шага: 

1. «Вырастить» своего специалиста — но не с нуля, а провести отбор специалистов с подходящими hard skills, отобрать с нужными soft skills, научить недостающим инструментам по работе с платформами и т.п.
2. Искать для найма «готовых» кураторов в своей сфере

Проводить отбор как новых специалистов, так и уже «готовых» можно с помощью анкеты в Google Forms. Делимся примером входной анкеты для кураторов по SMM (отбор по hard skills). 

При найме кураторов важно сразу обговорить условия и размер оплаты. 

Какие варианты оплаты допустимы

1. Фиксированная оплата в месяц или за поток
2. Фиксированная оплата в месяц или за поток + премия при достижении KPI по доходимости учеников
3. Оплата по факту каждой опции ежемесячно/единоразово за поток — особенно подходит, если не набралось нужное количество учеников на поток 

Средние «вилки» оплаты опций:

• проверка одного домашнего задания — 160-350 руб./шт. 
• дежурство в чате учеников — 3000-5000 руб./месяц
• проведение вебинаров в роли спикера/созвоны с учениками — от 1000-3000 руб.

Для отслеживания эффективности работы куратора, особенно, если его оплата завязана на выполнении KPI, необходимо вести отчётность. 

Примеры контроля работы куратора онлайн-школы

• регламенты по срокам проверки ДЗ
• регламенты по срокам ответов в чатах
• качество обратной связи

Подробнее остановимся на проверке качества обратной связи. 

Три критерия для аудита качества обратной связи кураторов

1. Сначала отработка эмоционального состояния ученика и только потом переход к проверке домашнего задания.

Приведём пример, как делать не надо: ученица жалуется, что ничего не понимает, «чувствую себя очень тупой», при этом куратор сразу переходит к запросу домашнего задания, а после даёт рекомендации человеку, который и так в растерянности. 

Результат — ученица запросила возврат. 

2. Детальное перечисление того, что получилось у ученика хорошо, для позитивного подкрепления. 

Например: 

3. Отсутствие в лексиконе куратора слов: «ошибка», замена формулировок на «точка роста», «необходимо скорректировать».

Как делать не нужно: слово «ошибка» может стать триггером и отбить желание продолжать обучение. 

Функции и навыки службы заботы в онлайн-школе

Служба заботы в онлайн-школе может быть представлена как целым отделом, так и одним человеком. Её могут называть по-разному: где-то — служба поддержки, а где-то это будет один админ или модератор чата. 

Служба заботы нужна, в первую очередь, для снижения накала страстей внутри онлайн-школы. Ученики бывают разные, кому-то может не подойти материал или уровень обратной связи от кураторов. Задача службы заботы — определить и минимизировать подобные ситуации. 

Основные функции службы поддержки в онлайн-школе

• Поддержание контакта с учениками на всех этапах обучения (обзвоны/сообщения)
• Решение организационных вопросов для комфортного обучения учеников (у всех есть доступы/все знают, куда писать вопросы)
• Выявление проблем в обучающем процессе для ученика (не подходит куратор/отвалился учебный проект для выполнения домашнего задания)
• Решение локальных конфликтов между членами команды онлайн-школы и учеником (менеджер службы заботы — адвокат ученика в школе)
• Работа с запросами на возврат у действующего ученика (выяснение причины возврата, поиск выгодных вариантов решения для обеих сторон, работа с документацией)
• Контроль площадок на позитив, отзывы, негатив (ведение картотеки, передача контента эксперту для использования в прогреве)

Возможные функции

• Создание поддерживающей атмосферы в чатах учеников через публикацию контента
• Создание поддерживающей атмосферы на вебинарах через их модерацию, сбор отзывов на вебинаре для использования в контенте

Пройдёмся по hard и soft skills, которые необходимы для сотрудников службы заботы. 

Необходимые hard skills для сотрудников службы заботы онлайн-школы

• навыки телефонных переговоров (необязательно продаж, например, обзвон по дедлайнам последних домашних заданий)
• умение общаться по переписке
• опыт в использовании инструментов: Zoom, Google Docs, Телеграм
• работа с обучающими платформами: GetCourse, Bizon 365
• работа с базами клиентов: Битрикс, АМОcrm

Необходимые soft skills для сотрудников службы заботы онлайн-школы

• стрессоустойчивость
• умение слышать собеседника без оценочной интерпретации и передавать руководству не свои мысли, а мысли учеников
• эмпатия
• работа с конфликтными ситуациями
• работа с мотивацией других людей

Если ваша онлайн-школа не располагает ресурсами для найма отдельных сотрудников в службу заботы, на скриншоте ниже представлены варианты того, какие функции можно отдать на совмещение уже существующим сотрудникам. 

Для поиска сотрудников в службу заботы можно смело обращаться к поисковым ресурсам, например hh.ru или специализированные группы в Телеграм. Крайне важно обращать внимание на два критерия при подборе: 

1. У кандидата есть личный опыт обучения в онлайн-формате любого курса, необязательно вашего. Он должен понимать специфику работы в онлайне.
2. Он живёт по основному часовому поясу учеников, чтобы быть на связи в удобное время.

Условия оплаты для сотрудников отдела заботы могут варьироваться в следующих градациях: 

• почасовая оплата/неполный рабочий день 
• фиксированная оплата в месяц
• фиксированная оплата в месяц + премия по достижении KPI доходимости учеников/кейсов
• фиксированная оплата в месяц + премия по достижении KPI дозвонов по отвалившимся ученикам
• фиксированная оплата в месяц + премия при удержании процента при запросе на возврат

Средняя «вилка» для оплаты менеджера или специалиста службы заботы — от 35-40 тыс. руб.

Для ведения отчётности работы службы заботы можно использовать следующие параметры: 

• процент контактов с учениками (дозвонов/сообщений) на каждом этапе в процессе обучения
• процент доходимости при первом и втором шаге обучающей воронки: когда ученик ещё не дошёл до обучения или не вышел на связь со своим куратором
• регламент по срокам связи в конфликтных ситуациях (негатив/возврат)
• регламент по срокам ответов в чатах на оргвопросы (при необходимости)
• качество коммуникации с учениками (прослушивание звонков/аудит переписок с учениками)
• процент отказа учеников от запросов на возврат

На последнем пункте остановимся чуть подробнее. 

На что обратить внимание службе заботы при обработке возвратов: 

• при запросе на возврат не начинать диалог с учеником с обозначения положенной суммы возврата по оферте — это может привести к дополнительному раздражению в случае, если у вас предусмотрен пропорциональный возврат (чем больше ученик прошёл, тем меньше получит возврат) 
• сначала постараться максимально подробно узнать причину возврата, чтобы отработать её.

Разберёмся, нужна ли команда сопровождения именно вашей онлайн-школе и как максимально безболезненно её внедрить. 

Этапы внедрения команды сопровождения в онлайн-школе

Этап 1. Начальный

Онлайн-школа представляет собой соло-эксперта, который сам записывает уроки, проверяет домашние задания и занимается продажами. Максимальное количество наёмных сотрудников — один технический специалист для настройки учебной платформы или чат-ботов. Все задачи завязаны только на эксперте, как результат — выгорание от запуска к запуску без масштабирования и увеличения прибыли. 

Почему же на этом этапе эксперт не берёт себе в помощь кураторов для проверки домашних заданий? 

Страхи эксперта: 

• «Куратор посмотрит мой курс и создаст свой» 
• «Начнёт забирать моих учеников и зарабатывать на них»
• «Сильные со мной работать не будут, а новичков надо обучать. А когда обучишь, они потом уведут моих учеников» 

Решение: найм менеджера службы заботы/администратора/личного ассистента, который будет включаться в учебный процесс, помогать ученикам, но без проверки заданий. 

Результат: у эксперта появляется больше времени на работу с новыми учениками, маркетинг, стратегию масштабирования и личную жизнь

Этап 2. Продолжающий

У эксперта уже есть менеджер отдела заботы, возможно, появился продюсер или проджект-менеджер для помощи в запусках, но все ещё нет кураторов. Почему? 

Страхи эксперта: 

• «Лучше меня домашки никто не проверит»
• «Моя репутация обязательно пострадает»
• «Кураторам надо платить, а что если не наберём людей?»

Решение: найм 1-2 кураторов, не больше (с прицелом на старшего куратора, чтобы в будущем выйти из операционки и управления командой), оплата не фиксированная, а за каждую опцию. 

Результат: 

• возможность взять в поток больше учеников, так как эксперту не придётся справляться с ними одному
• внедрение дорогих VIP-тарифов с проверкой самого эксперта либо с его ограниченным участием. 

В зависимости от того, насколько у эксперта сильный личный бренд, можно устанавливать следующие градации для VIP-тарифа: 

1. Отличие только в том, кто проверяет задания: куратор или эксперт. Разница между двумя тарифами — 5-10 тыс. руб.
2. Кураторы проверяют задания, работают в чате, эксперт проводит отдельные созвоны с VIP-группой, общается с ними в закрытом чате. Разница между тарифами — 20-25 тыс. руб.
3. Создание дополнительного тарифа «менторство/наставничество», где лучшие кураторы проверяют задания, а эксперт дополнительно сопровождает ученика до результата. Разница между тарифами — 150-200 тыс. руб.

Этап 3. Вы почти великолепны

На этом этапе у школы есть команда из 2-3 кураторов, которые пришли извне или из лучших выпускников курса, которые отлично знают программу курса, но недостаточно хорошо умеют давать развивающую и поддерживающую обратную связь. 

Решение: 

• если у отдела маркетинга стоит план по увеличению учеников, то набор новых кураторов
• обучение кураторов нужным soft skills: отрабатывать недовольства учеников, уметь менять подход, быть стрессоустойчивыми и так далее
• внедрение позиции старшего куратора для контроля за командой

Результат: 

• сможете кратно увеличить количество учеников в потоке без потери качества и роста процента возвратов
• снизите текучку в команде кураторов, которая могла возникнуть из-за перегрузки
• освободите своему проджекту/методисту/руководителю, который раньше выполнял роль старшего куратора, время на стратегию развития

Этап 4. Работа с вопросами

На этом этапе у эксперта уже есть команда кураторов 4-10 человек, есть даже старший куратор. Но каждый рабочий день — это увлекательное шоу от учеников: «Где найти доступы?», «Как попасть в чат?», «Почему не открывается урок?», «Хочу возврат!». И все эти вопросы решает сам эксперт или его технический специалист. 

Решение: построение службы заботы на входящие и исходящие запросы учеников.

Результат:

• «тушение пожаров» заранее, как следствие, снижение негатива и его контроль в учебных чатах, на платформе
• контроль и снижение процента возвратов 
• оптимизация бесконечного общения с учениками всех отделов школы

Этап 5. Вы точно великолепны

Этап на котором у эксперта есть полноценная команда сопровождения: кураторы и служба заботы с функцией саппорта. 

Рекомендация: проведите аудит работы каждого отдела сопровождения и поймите, что нужно сделать для повышения эффективности. 

К чему должна стремиться команда сопровождения в итоге?

1. Отслеживать и упаковывать результаты учеников, которые потом можно использовать в прогреве или скриптах отдела продаж. 

Например, в «Точке доступа» благодаря сбору кейсов мы смогли увеличить выручку с одного из потоков курса: 

• 16% учеников на потоке купили курс, благодаря демонстрации кейсов других учеников
• 29% учеников вернулись в диалог из игнора с менеджером отдела продаж

Итого: рост выручки на 26% при продаже нового потока через результаты.

Важно: не забывайте подписывать официальные соглашения на использование кейсов в коммерческих целях.

2. Повторные продажи других курсов на тарифах с проверкой домашних заданий: при проверке куратор может рекомендовать какой-то другой ваш курс для устранения пробелов, которые не закрывает текущий курс. 

3. Отсутствие динамики в росте возвратов, благодаря правильному диалогу службы заботы с учеником и качественной обратной связи кураторов по домашним заданиям.