Качественная обратная связь: какая она и в чем ее сила?

Прежде чем разбираться, зачем нужна обратная связь и как ее формировать, чтобы получить за нее благодарности, а не по лицу, давайте обсудим два момента:

• Кому в принципе можно давать эту самую обратную связь
• Почему мы этого чаще всего не делаем

Обратную связь каждый из нас может давать по несколько раз в день: продавцу, когда покупаем продукты, на работе коллеге, на учебе преподавателю, водителю в транспорте, мужу за ужином, подруге по телефону, ребенку перед сном.

И все вышеперечисленные ситуации дают вам возможность проявить внимание и дать ответную реакцию в определенных условиях.

Разумно предположить, что реакция на рассказ ребенка про двойку за диктант будет более личной, чем обратная связь коллеге по отчету за месяц. Вы будете использовать разные слова, интонацию и разную степень субординации. Эмоциональное состояние при этом будет так же отличаться. Но в целом (я очень на это надеюсь) вы хотите в каждом из случаев прийти к наиболее благоприятному решению, чтобы ваш партнер получил реальную пользу и желание действовать дальше после общения.

Здесь мы понимаем, что форма и содержание обратной связи должны быть разными в зависимости от контекста, но желаемый результат и правила построения обратной связи, как правило, универсальны.

В статье разберем построение качественной обратной связи в процессе обучения: от куратора, который проверяет домашние задания, к ученику, обучающемся на онлайн-курсе.

Затронем фундаментальный вопрос: почему мы чаще всего не даем качественную обратную связь? Максимум у нас получается дать скупую оценку: «Вы молодец», «Отлично подобраны материалы», «Отчет очень слабый» и т.д.

Во многих статьях и книгах по формированию обратной связи разбирается только главная причина этого — незнание правил и формул качественной конструктивной обратной связи. Знаете, это дело практики. Любой человек может научиться этому на том или ином уровне (пусть не для работы, хотя бы для личной коммуникации). Вопрос времени и тренировок.

Тут мы подходим к двум причинам, по которым можем 9 из 10 раз не дать полезную обратную связь людям, даже которые нам очень важны.

1. Мы можем не обладать нужным уровнем знаний и экспертизы по вопросу, требующему нашей обратной связи. 

Например, я вряд ли могу подсказать мастеру по ремонту, что он сделал неверно, и вдохновить на дальнейшие трудовые подвиги. Максимум эмоционально скажу, что мне не нравится, как он поклеил обои и не такого результата я ожидала. И навряд ли куратор, который сам никогда не вел переговоры с реальными заказчиками, может дать полезный совет ученику, который ищет свой первый платный проект в работу.

2. Мы можем банально лениться. 

Да, именно лениться. Потому что выдача по-настоящему качественной обратной связи — это большая интеллектуальная и эмоциональная нагрузка. Мозг напрягается и устает быстро. А, как вы можете знать, такой механизм, как лень, помогает сохранять больше энергии. Поэтому пока выдача качественной обратной связи не вошла в уровень нормы работы мозга, каждая тренировка будет проходить на усилии воли. Многие на этом этапе так и застревают.

Осторожно, личная история.

Сама я вся такая осознанная (постоянно дающая качественную обратную связь проектной команде и ученикам на курсах) недавно поймала себя на той самой лени. 

Муж приготовил прекрасный ужин из нескольких блюд. Была и обалденная закуска: печеный сыр в духовке с хрустящим багетом и ароматными прованскими травами. Все было замечательно. Но мне показалось, что сыр в следующий раз лучше запекать по-другому. 

Не долго думая (и тем самым не утруждая мозг лишней работой), я сказала мужу: «Вкусно, только давай в следующий раз попробуем сыр резать». И знаете что? Он воспринял мое искреннее предложение как замечание, пропустив мимо ушей мою скупую оценку «вкусно» и среагировав только на критику. Здесь можно сколько угодно говорить, что в моей фразе нет ничего обидного. Но я-то сама понимаю, что произошло.

Я не стала утруждать себя тем, чтобы рассказать, как мне понравился салат с креветками, как были отменно пожарены стейки, какой соус он приготовил к ним. И как мне действительно все это доставило гастрономическое удовольствие. 

Вместо этого я перешла к тому, что можно в следующий раз улучшить (читайте: к рекомендациям к исправлению в будущем). Потому что мой мозг поленился перечислить положительные моменты ужина в начале, потому что я решила сэкономить свое время на объяснения. Вспомните, а вы попадали в подобные ситуации с близкими? 

Когда мы подсветили неочевидные причины слабой обратной связи, теперь самое время поделиться универсальными рекомендациями, которые крайне желательно соблюдать. Тогда ученики по-настоящему будут благодарны за проверку домашних заданий и за качественную критику их работы.

1. Ни в коем случае не оцениваем, не исправляем и не критикуем самого ученика. 

Обратите внимание, я не просто так написала формулировку «будут благодарны за проверку домашних заданий и за качественную критику их работы». Пространство работы куратора — это домашнее задание ученика или его вопрос-ответ на вебинаре и в чате, но никак не личность учащегося.

Поэтому избегаем таких фраз: «Вы молодец», «Вы лучший ученик на потоке». Вместо этого: «Вы отлично проработали этот модуль», «Вы так обстоятельно подошли к выполнению задания», «Вы потрясающе детально разобрали первый и второй вопросы».

Почему стоит избегать оценки самого ученика, если он реально классно потрудился и его есть с чем поздравить? Как правило, онлайн-курс состоит из нескольких модулей и каждый из них может даваться ученику по-разному. Что вы ему скажете, если следующее домашнее задание он выполнит откровенно слабо и многое придется переделать? И самое главное — что ученик в этот момент почувствует, когда ранее куратор уже начал его отождествлять с работой как единое целое? Такая ситуация вряд ли улучшить его мотивацию к обучению.

2. Выдаем своевременную обратную связь.

Если система проверок построена по классическому принципу, то куратор скорее всего проверяет домашнее задание после каждого теоретического модуля. Тут, понятное дело, важно соблюдать сроки проверки, заявленные в правилах курса. Не стоит ставить их больше, чем 5 рабочих дней. Иначе есть риск, что взрослый ученик, не получивший вовремя обратную связь, переключит свои ресурсы и внимание на сторонние задачи. Здесь все более или менее понятно, и нет ничего нового.

Но мало кому из кураторов удается соблюдать принцип своевременности в эмоциональном ключе. Куратор должен проверять каждое домашнее задание ученика, не оглядываясь на его успехи или явные ошибки в предыдущих заданиях. Помните студенческую мудрость: «Сначала ты работаешь на зачетку, потом зачетка работает на тебя?». Вот такого подхода куратор не должен допустить.

Проверяем каждый модуль без всякой эмоциональной привязки к предыдущей работе ученика. Иначе вы рискуете сработать необъективно. Например, принять с первого раза среднюю работу ученика, который ранее показывал блестящие результаты. Или, наоборот, уделить слишком мало времени положительным сторонам в домашке ученика, который выполнил первый раз достойно какой-то из модулей. Понимаю, это сложно. И это высший пилотаж.

Поэтому избегаем таких фраз: «И снова вы выполнили задание просто замечательно», «Как всегда вы на высоте», «Понимаю, что этот модуль дался с вам с трудом, но вы отлично поработали».

Вместо этого: «Вы справились с заданием просто замечательно», «Вижу, этот модуль вызвал трудности, при этом вам отлично удалось проработать второй вопрос».

3. Сначала отрабатываем эмоциональное состояние ученика, затем даем экспертные рекомендации.

Многие ученики в начале домашнего задания (или в специально отведенных полях для этого) делятся своими эмоциями и переживаниями, которые бурлили в их сердцах при прохождении конкретного модуля. Если видите, что ответ на домашнее задание ученик начал как-то так: «Ужасно сложный модуль. Много для меня новой информации. Мне кажется, я сделал все неправильно», то не надо начинать обратную связь сразу же с экспертного разбора задания. Проявите эмпатию. Вы все равно не достучитесь до когнитивной системы ученика, пока не уделите внимание его сложным эмоциям.

Это не значит, что вы должны жалеть взрослого человека или разбирать и устранять причину его волнений. Куратор — не психолог. Это значит, что вы должны поддержать его и тем самым повысить уровень мотивации к дальнейшему обучению. Одна из ролей куратора — мотиватор.

Поэтому избегаем в любой похожей ситуации такого начала обратной связи: «Здравствуйте, в вашем задании можно улучшить…», «Вы верно ответили на первый вопрос». Вместо этого начинаем так: «Понимаю вас, третий модуль действительно объемный и содержит много новой информации. Но абсолютно верно сделали, что пробуете выполнять домашнее задание и делать первые шаги на практике. Давайте вместе разберем, что у вас получилось верно, а что можно улучшить».

4. Начинаем обратную связь всегда с перечисления, что ученику удалось хорошо, только после этого переходим к рекомендациям.

По результатам эксперимента профессора Лесли Джон из бизнес-школы Гарвардского университета и ее коллег похвала, которая предшествует разбору ошибок в действиях испытуемых как минимум активировала их внимание к дальнейшей критике своей работы. Более того, критика воспринималась чаще благосклоннее и с большим энтузиазмом для дальнейшей корректировки и развития, чем когда обратная связь сразу же начиналась с негатива. Плюс идет дополнительное позитивное закрепление материала, с которым ученик справился самостоятельно.

Поэтому избегаем такого начала обратной связи: «Здравствуйте. Задание не принимаю. В вашей работе надо исправить…»

Вместо этого отвечаем так (в случае, если не требуется обработка эмоционального состояния ученика): «Здравствуйте, вам отлично удалось сделать…»

Важные моменты: 

• Похвала должна быть реальной и конкретной.

Куратор перечисляет по пунктам, что у ученика получилось особенно хорошо. Хвалим только за дело. Так в вашу обратную связь ученик действительно поверит, а главное, поверит в свой прогресс и силы.

• Если похвалить слабую работу совсем не за что, можно отметить попытку ученика разобраться в новой для него теме, оценить потраченное время на задание, подсветить его желание обучаться.

Например: «Вижу, что вы не отступили и принялись за такое сложное задание», «Понимаю, сколько сил и времени вы потратили на третий модуль».

5. Рекомендации к корректировке должны быть четкими и с примерами.

Когда вы прописали начало обратной связи, отработали эмоциональное состояние ученика, перечислили сильные стороны работы, тем самым привлекли его внимание и позитивно расположили к своему мнению, пора переходить к рекомендациям для улучшения работы.

Важные моменты: 

• Рекомендую не называть недочеты ученика ошибками. Таких формулировок наш мозг пугается еще с детства. Помните, что в школе делали за ошибки? К сожалению, зачастую ругали и относились с раздражением. Хотя наш мозг обучается качественнее на своих ошибках (но это тема совсем другой статьи).

Лучше использовать формулировки: «точка роста», «можно улучшить», «стоит скорректировать», «дам несколько рекомендаций».

• Точки роста в идеале должны содержать конкретные примеры, как можно улучшить работу ученика. Только будьте бдительны, не выполняйте домашнее задание за ученика. Вместо этого можно привести пример улучшения не на его проекте, а в смежной тематике, чтобы ученик смог самостоятельно повторить действия на своем проекте.
• Если корректировки носят технический характер, не тратьте ни свое, ни время ученика на переписку: сразу прикладываете, запрашивайте скриншоты или запись экрана.
• Если ученик выполнил задание блестяще и даже у вас, как у действующего специалиста, нет полезных рекомендаций, не высасывайте из пальца, лучше на такой случай имейте дополнительное задание со звездочкой или список литературы и лекций. Так ученик поймет, что вы заинтересованы в его развитии.
• В некоторых случаях перечисление конкретных точек роста при первом разборе можно заменить на открытые вопросы, которые побуждают ученика найти ошибку самостоятельно. Например: «Как считаете, что надо исправить в расчетах третьего вопроса, чтобы они стали верными?»

6. Под конец обратной связи всегда резюмируйте.

После вашей проверки ученик четко должен понимать следующие моменты:

• принята или не принята его работа
• если не принята, какие конкретно задания и вопросы надо скорректировать для зачета домашнего задания
• каким способом он сможет задать дополнительные вопросы при необходимости

7. Заканчивайте обратную связь мотивирующей фразой в своем коммуникативном стиле.

После того как вы написали точки роста и резюме по работе, важно снова эмоционально поддержать ученика, тем самым стимулировать его на прохождение курса далее. Не обязательно писать, что вы верите в ученика и его силы, желать удовольствия от просмотра следующего модуля, если такой дружеский стиль общения вам не свойственен.

Можно мотивировать его на корректировку домашнего задания или на просмотр нового модуля (в зависимости от уровня работы), напомнив цель, с которой он пришел на курс. Например: «Знаю, как вы хотите скорее начать работать с реальными клиентами. Для этого вам обязательно стоит пройти четвертый модуль. Там вы узнаете… и это вам пригодится для…»

Если вы внедрите эту схему, то ваша обратная связь сразу станет на порядок результативнее: 

Шаг 1: Обработка эмоционального состояния ученика (при необходимости)

Шаг 2: Похвала и подробное перечисление, что у ученика получилось хорошо

Шаг 3: Подробное перечисление точек роста работы и рекомендации

Шаг 4: Резюме всей обратной связи

Шаг 5: Мотивирующая фраза на продолжение обучения

Главное, помните — не давайте мозгу себя обманывать и лениться. С каждой новой тренировкой будет все легче и быстрее получаться. Впереди вас ждет награда — крутые результаты учеников и их слова благодарности, а еще рост доходимости вашего курса.