Как работать с негативной обратной связью

Есть только один способ не получать негативную обратную связь — это ничего не делать. В иной ситуации — чем популярнее становится автор, онлайн-школа или образовательный продукт, тем больше недовольных, гневных и уничижительных комментариев будет приходить. Чтобы не выпасть из рабочего процесса, научитесь не принимать их на свой счёт и вовремя разбираться с сигналами от аудитории. Там может быть сокрыто много ценной информации. В статье разбираемся, как работать с негативными отзывами.

Изображение: Шедеврум

Причины негативной обратной связи

1. Несоответствие ожиданиям: программа слишком сложная или слишком простая, неактуальная информация.
2. Недостаточная обратная связь: игнорирование вопросов преподавателем, неоперативные или неполные ответы кураторов, односложные комментарии к домашним заданиям, отсутствие рекомендаций, контроля за прохождением уроков и сдачей проверочных работ.
3. Потеря мотивации: из-за несоответствия курса ожиданиям, изменившейся цели, жизненной ситуации и т. д.
4. Свойство характера студента.

Виды негатива в работе онлайн-школы

Негативную обратную связь можно разделить на рациональную и эмоциональную.

Рациональная — это конструктивная критика, по сути — мощнейший драйвер улучшений продукта. Она подсвечивает точки роста.

Эмоциональная — вообще может не относиться к вам и вашему продукту. 

Разделяйте эти виды негатива и работайте с ними отдельно, учитывая цели обучения.

Чем может быть обусловлен эмоциональный негативный комментарий:

• личные проблемы
• неверное распределение ресурсов
• психологические проблемы (недостаток внимания, зависть)
• недостаток времени
• особенность характера (увы, и так бывает).

Эмоциональный комментарий может быть собран как «коктейль» из разочарования (курс не стал волшебной таблеткой, не подарил желаемый уровень жизни, продаж на миллионы, сотни тысяч подписчиков), нарушений логической связи и психологических манипуляций. 

В таком отзыве невозможно найти конкретных примеров, указывающих на недочёты методологии, на поиск решения, если что-то не устраивает в процессе обучения. Зато есть логическое противоречие и снятие с себя ответственности за результат обучения «я поверила — ничего не уловила — ничего не произошло, и вот почему — разоблачение».

Например:

«Ты себя в зеркале видела? Обычная инфоцыганка, наставник наставников, курсик по ВБ есть или только планируешь? Я шла на марафон по инвестициям, а получила руководство по трате денег ресурсного папика. Расслабься уже, на ноготочки сходи, а то переутомилась, наверное, пока эту муть писала».

Стоит ли реагировать на чужие эмоции?

Если негативная эмоциональная обратная связь получена от студентов в процессе обучения, нужно разобраться, не является ли она способом привлечения внимания. 

Комментарии в стиле «всё плохо — не могу учиться дальше» — это завуалированный запрос «возьмите меня на ручки». В этом случае задача кураторов — связаться и проработать психологические моменты, разобраться, на каком этапе обучения возникла проблема. 

Тревожный звоночек — если эмоциональные негативные комментарии носят повторяющийся характер. Когда при проведении промежуточного анкетирования возмущается только один студент, что он не успевает, на работе завал, а тут ещё вы со своими вопросами, — это не повод беспокоиться. У человека был тяжёлый день, ни к вам, ни к продукту это не имеет отношения. 

Если на избыточность вопросов и слишком плотный график жалуются уже несколько студентов — это повод, чтобы разбираться в ситуации.

Когда критикуют обоснованно

У рациональных негативных отзывов всегда есть обоснованная причина:

• смысловая (контентная) — проблема в содержании курса и его несоответствии целям студента, в избыточной плотности в короткие сроки и т. д.
• техническая — неудобная платформа, продолжительность видео (слишком короткая или, наоборот, слишком длинная), непопулярные программы или форматы для работы 
• сервисная — некачественная работа отдела продаж, заботы, кураторов.

Обратная связь даёт возможность улучшить и продукт, и процесс обучения. Важно, что информация из отзывов позволяет разобраться и в причинах низких продаж: проанализировать продукт на соответствие предполагаемой целевой аудитории, протестировать учебный материал на актуальность и т. д.

Например:

«Книга обо всём и ни о чём. Читать легко. Есть много инфы про особенности групп и страниц ВКонтакте, настройку рекламы, ссылки на полезные ресурсы для ведения. Забрала много бесплатных сервисов.

Разобралась, как мне оформить страницу и продавать тортики. Оказывается, страницу тортиков делать нельзя, могут забанить. А размещать фото и принимать заказы на мой „Чёрный лес“ и „Молочную девочку“ в своём профиле можно. Как продвигаться, не поняла, вроде просто, но непонятно».

Отзывы по итогам обучения, на специализированных площадках отзывов и других ресурсах необходимо выводить в позитивное русло. Поэтому на отзыв можно ответить так:

«Здравствуйте! Рады, что вы так внимательно подошли к изучению книги Дмитрия Румянцева и нашли в ней столько интересного для себя. Правильно ли понимаем, что у вас остались вопросы по теме работы с группой ВКонтакте? Напишите, мы с радостью поможем разобраться».

Как работать с рациональной негативной обратной связью 

Начнём не с методик, а с популярной психологии. Именно опасаясь негативных комментариев, многие люди так и не начинают проявляться в соцсетях, а эксперты неосознанно тормозят своё развитие. Но даже в этой ситуации от них никто не застрахован. Поэтому гораздо перспективнее научиться работать с негативом:

1. Принять, что негативные комментарии будут всегда. Чем быстрее начнёте расти, тем больше их станет. Просто потому, что к вам начнёт приходить большее количество людей и у части из них будет определённый склад характера и модель поведения: что не по мне — буду жаловаться, я заплатил — вы мне должны.

В соцсетях даже есть примета: если у вас появился первый хейтер — вы стали популярны. Если под коротким видео много негативных комментариев — значит, оно залетело и попало в рекомендации. 

2. Создавать среду и условия для выражения любых эмоций — анкеты после прохождения модуля, кнопки со шкалой оценки материала, эмодзи в видеоуроках, учебные чаты, где можно задать вопрос или попросить помощи однокурсников и кураторов и т. д.
3. Смириться, что общение с учениками — это огромная работа и она требует времени. Научиться поддерживать, не бегая по треугольнику Карпмана (жертва — агрессор — спасатель), соблюдать границы и зоны ответственности, проявлять эмпатию независимо от наличия ресурса и личных обстоятельств, не поддаваться на манипуляции. Потому что те, кто пишет негативные комментарии, рассчитывают на ответ (пусть даже если сам комментарий написан по классической формуле: «Я скакал за вами три дня, чтобы сказать, что вы мне глубоко безразличны»). 
4. Научиться признавать ошибки. «Не ошибается тот, кто ничего не делает» — должно успокаивать всех, кто что-то создаёт, будь то физические продукты или онлайн-курсы. И даже если внутри бурлит желание доказать всем комментаторам, что они не правы, лучшее, что можно сделать, — это признать недочёт и его отработать: записать дополнительную лекцию, провести разбор, обсудить разницу трактовок. А какой роскошный сторителлинг или видеоконтент можно записать на тему «Мой самый большой факап в жизни»! Просмотры гарантированы, а умение признать и исправить ошибку только повысит доверие к эксперту. 
5. Понимать, что все — люди и могут написать негативный комментарий на эмоциях, а в спокойном состоянии даже не обратить внимания на недочёт. Или же плохой отзыв является провокацией — это легко понять, сопоставив негативный комментарий с отзывами других студентов.

Но самое главное — научиться воспринимать негативную обратную связь не как личное оскорбление, а как триггер позитивных изменений: совершенствования процессов, продукта, сервиса и т. д.

Для этого соблюдайте всего три принципа:

1. Выходите на связь с учениками. Старайтесь разобраться в проблеме и найти решение, которое устроит обе стороны.
2. При выявлении недоработки сделайте всё, чтобы нейтрализовать негатив. Идите навстречу: предоставьте актуальную информацию, запишите дополнительные уроки, сделайте недостающие шаблоны, проведите вебинар, продлите доступ или переведите на более продвинутый курс.
3. Действуйте на опережение. Не ждите появления негативной обратной связи. Создавайте условия, чтобы студенты чувствовали заботу, заинтересованность и имели возможность для выражения эмоций.

Если причина негатива — в программе 

Когда программа курса оказалась для студента слишком сложной, необходимо:

• привлечь дополнительные ресурсы (в зависимости от вашего подхода, выбранного тарифа это могут быть тьютор, куратор, сам преподаватель) — они помогут разобраться в сложной теме или ответят на вопросы
• поддержать морально, дать заряд мотивации, поделиться личным примером
• если проблема носит системный характер, жалобы поступают от нескольких студентов — пересмотреть подачу темы, предусмотреть дополнительные инструменты для изучения, пересмотреть тайминг на прохождение темы. В моменте — провести дополнительный вебинар с разбором.

Если программа оказалась слишком простой и не соответствует целям студента, вопрос должен рассматриваться индивидуально:

• Поступали ли жалобы на качество контента?
• Изучались ли уроки, выполнялись ли задания? 
• Есть ли мотивация к обучению или студент ищет предлог для возврата средств?
• Готов ли перейти на продвинутую ступень курса в качестве компенсации?

Чтобы избежать подобных ситуаций, на курсе желательно предусмотреть тестовый период — просмотр одной лекции, прохождение одной недели в установленный временной промежуток. Если на этом этапе выяснится, что продукт не подходит, средства возвращаются. 

Также во избежание подобных ситуаций важно вести работу с отделом продаж. Ведь их задача — не просто выполнить план продаж, а продать конкретному человеку продукт (или тариф с расширенным функционалом), который ему подходит. Этот параметр можно зафиксировать в KPI менеджеров.

Если причина негатива — в обратной связи 

Ключевые требования к обратной связи — её своевременность и развёрнутый формат. Если студент получает ответы с запозданием, если они неполные, односложные, если комментарии по выполненным домашним заданиям не содержат конструктивных замечаний и подсказок по улучшению — всё это снижает мотивацию к обучению.

Ещё на старте курса важно договориться о том, каким будет:

• порядок ответов на вопросы, обратной связи от преподавателей
• график работы кураторов и службы поддержки
• длительность ожидания ответа на вопросы
• сроки проверки домашних заданий.

Наличие регламентов помогает избежать недопонимания, снизить градус негатива из-за ожидания.

Важный момент: отдел кураторов должен сопровождать студентов на каждом этапе обучения и оперативно отвечать на любые вопросы, подключать к решению коллег (например, из отдела заботы, техническую поддержку и т. д.). 

Пример: наличие негативной обратной связи с указанием на нарушение сроков доступа, некачественную обратную связь — основание для выяснения обстоятельств случившегося. 

Цель: выяснить и улучшить процесс обучения, а не наказать сотрудников.

«Купила курс по коротким видео на тарифе с обратной связью. Вдобавок получила ещё несколько интенсивов по контенту и доступ в закрытый клуб.

Куратор мне написала перед стартом обучения и спустя полтора месяца, причём сообщения были от разных девушек. Я что-то не пойму, это вся работа куратора? Я начинала и забросила обучение, думала, меня будут контролировать и помогать в процессе, а в итоге осталась одна и период работы куратора закончился, домашку они у меня проверять не будут. Об этом я узнала уже от третьей девушки, которая мне писала, чтобы продать продление доступа в клуб.

Обучение так и не закончила, вообще не понимаю, за что заплатила? Чувство, что просто развели на деньги».

Если причина негатива — в снижении мотивации 

Снижение желания учиться легко отследить по снижению активности студента, по задержке и формальному выполнению домашнего задания. Особенно быстро это проявляется, если к программе курса или к работе кураторов у него появились вопросы. 

Поэтому даже при работе со взрослыми важно составлять программу курса таким образом, чтобы поддерживать уровень мотивации и интерес к обучению. 

В этом помогают следующие приёмы:

• создание среды для онлайн-нетворкинга и общения: закрытые чаты, группы и встречи по городам, zoom-вечеринки
• общие чаты выпускников разных потоков — с общением, возможностью найти поддержку, разместить вакансию, спросить совета
• создание портфолио в процессе учёбы, гарантированное трудоустройство или стажировка
• вхождение в профессиональное комьюнити, возможность посещать профильные офлайн-мероприятия
• возможность получить качественную обратную связь по домашнему заданию, по личному проекту или комментарий по смежному вопросу
• заинтересованность куратора в успехе студентов, поддержка в процессе обучения, предложение помощи
• демонстрация успехов студентов во время уроков и в групповых чатах.

Пример, когда однообразный формат приводит к снижению мотивации к похудению:

«2 месяца нудятины. Памятка по принципам питания, фотоотчёт, меню на неделю. И вот ты постишь и постишь эти картинки завтраков — обедов — ужинов, а потом идёшь мимо булочной — и всё как в тумане. И завтра идёшь там же, путь-то короче. И фотку ужина в чат не скидываешь, потому что всё, уже наелся, — и диетой, и чатом».

Что делать с негативными комментариями в учебных чатах, на вебинаре

Многих учили «не выносить сор из избы». Поэтому видеть негативные комментарии в адрес своего курса или любого другого продукта в открытом доступе особенно неприятно. 

Как действовать:

1. Снижайте градус негатива и переводите его в позитив. 

Сравните: «курс отвратительный, всё плохо» или «в курсе 24 лекции, но при просмотре видео постоянно зависает, приходится начинать сначала, уже забываешь, о чём была речь». О конкретной технической проблеме можно узнать только посредством общения со студентом.

2. Отвечайте публично — по умению работать с негативом можно многое узнать об эксперте. В том числе многие потенциальные клиенты примут решение в вашу пользу, если отметят искреннюю заинтересованность, желание помочь и чувство такта.

Например:

«Нам искренне жаль, что лекция про оформление группы показалась сумбурной. Возможно, у вас остались вопросы по созданию продающего описания или разделов группы? Напишите, если на любом из этапов требуется помощь».

3. Не превращайте комментарии в публичную исповедь — обсуждение личных обстоятельств учеников переводите в частную переписку.

Если студент жалуется на слишком плотный график, предложите следующее: «давайте обсудим ваш индивидуальный график обучения и решим, чем может помочь куратор. Сейчас напишу вам в личные сообщения».

4. В переписке многое может быть трактовано неверно. Если вопрос действительно сложный, договоритесь созвониться и обсудите сложившуюся ситуацию.
5. Реагируйте на комментарии быстро.