Как онлайн-школе работать с проблемными студентами
Кто из нас не сбегал с уроков, чтобы прогуляться по окрестностям школы или провести время с друзьями. Но что делать, если, будучи взрослым и серьёзным управляющим онлайн-школы, вы сами столкнулись с подобным поведением студентов, которые хотят всё бросить и требуют вернуть деньги? Собрали для вас все самое интересное с выступления Игоря Карпова, врача-психотерапевта, СЕО Академии Игоря Карпова, на «Белой конфе».
Прежде, чем начать работу с любым проблемным студентом, надо понять мотивацию, которая движет каждым, кто когда-либо покупал онлайн-курс.
На чём основана мотивация взрослых студентов
Мотивация человека к любому действию строится на уровне подкреплений: негативного или позитивного. Другими словами, любое решение человека основано на двух принципах — либо сделать всё возможное, чтобы было хорошо, либо всё возможное, чтобы потом не стало плохо.
Одно из самых сильных позитивных подкреплений для человека — это состояние предвкушения изменений к лучшему. Именно такое состояние, когда организм получаем максимум дофамина, по мнению психологов, и подталкивает учеников к покупке.
Ученик идет к вам на курс, в ожидании чего-то грандиозного — что он изменит свою жизнь, найдет новую работу или увеличит свой доход.
Почему возникают конфликтные студенты в онлайн-школе?
Всех недовольных учеников можно разделить на три группы:
- Не получили того, что хотели
- Не дошли до конца
- Потребительские террористы
И если в работе с третьей группой вам поможет только юрист, то с первой и второй группой придётся разбираться самому.
Причины недовольства студентов:
- Ожидания не совпали с реальностью
Если вы обещали новую профессию, а человек так и не смог ее освоить, или обещали очередь из клиентов, а после курса ее так и не случилось.
- Неудобно выстроенная коммуникация, недостаточная обратная связь или минимальная вовлеченность эксперта в свой продукт.
- Некорректная подача материала
- Нехватка базы
Когда к вам на курс заведомо приходит не тот клиент: на курс по копирайтингу — человек, не знающий грамматики, на курс по продвинутому программированию — без каких-либо начальных знаний.
- Нехватка ресурса: времени, денег, энергии
В состоянии предвкушения клиент может купить ваш курс, а потом столкнуться с суровой действительностью — работа и домашние дела отнимают слишком много времени и сил, и на учебу их уже не остается. Или покупка была настолько импульсивной, что ожидаемый результат от окончания курса не может перевесить злость на самого себя за ненужную покупку.
- Выгорание или болезнь
Характерной особенностью одного из этапа выгорания является то, что люди пытаются изо всех сил выбраться из этого состояния. Именно на этом этапе происходят «спасительные» покупки обучений, энергии на которые в итоге не остаётся. Как правило, такие ученики просто бросают обучение, и от них практически невозможно добиться обратной связи.
Работа с возражениями проблемных студентов
Первый шаг по работе с возражениями конфликтных студентов — это выяснить истинное возражение клиента. Ложное возражение — это то, которое клиент озвучил в первые секунды, истинное — то, до которого нужно докопаться через дополнительные вопросы, его, как правило никто не проговаривает в начале разговора.
Сравните:
❌«У меня нет времени»
✅«Я неправильно оценил свои ресурсы»
❌«Мне не понравился ваш курс»
✅«Мне непонятно, про что этот курс»
❌«Низкое качество материалов»
✅«Не мой уровень»
❌«Нет времени»
✅«Нет денег»
Принцип работы с проблемными студентами, в особенности с теми, кто требует вернуть деньги, зависит от того, какой вы хотите получить результат и насколько важна репутация вашей школы.
Вариант №1 — доказать человеку, что это он сам дурак, неправильно все понял, и что деньги вы ему возвращать не будете.
Плюс — вы быстро решите проблему и не потеряете деньги.
Минус — получите удар по репутации, потому что именно такой недовольный клиент напишет о вас негативный отзыв на всех доступных площадках.
Вариант №2 — дать человеку понять, что у вас безопасно, что вы его слышите и изо всех сил пытаетесь ему помочь. Докопаться тем самым до его истинного возражения, а не первого, что пришло на ум, и закрыть уже его.
Плюс — вы не потеряете деньги и сохраните репутацию.
Минус — занимает больше времени.
Рассмотрим на конкретном примере.
Студент приходит с возражением «Я все это уже сто раз слышал! Верните мне деньги!».
Вариант №1 — забросать его примерами новых разделов, которых не было ещё ни у кого, указать на определённый пункт в оферте, который указывает, что информация в курсе может быть не уникальна, и это допустимо, и отказать ему в возврате. Деньги вы сохраните, но негативный отзыв обеспечен.
Вариант 2 — выяснить у клиента, что он чувствует в этот момент.
Наверняка, это будет чувство, что его обманули, ведь он ожидал от курса большего. Тогда вы можете уточнить, а чего именно он ожидал и какие именно обещания не выполнены. В этот момент студент может глубоко задуматься — ведь действительно всё соответствует заявленной программе, и на самом деле его беспокоит, что он не смог закрыть свою настоящую боль — например, отсутствие клиентов. И тогда вы можете искренне поблагодарить ученика за обратную связь и даже выдать какой-то бонус, который закроет дополнительную потребность, или скидку на следующий или этот курс. Результат — клиент доволен, вы не потеряли деньги, репутация в безопасности.
Как снизить количество недовольных учеников еще на старте обучения
Количество недовольных студентов вырастет, если не делать выборку целевой аудитории и настраивать продвижение курса на самый широкий сегмент.
Для того, чтобы снизить это число и уменьшить количество тех, кто в конечном итоге почувствует себя обманутым, на старте запуска необходимо провести квалификацию аудитории и на курс подбирать именно ту, которая с большей вероятностью дойдет до конца.
Как проводить квалификацию целевой аудитории:
- Определить точку старта целевой аудитории
Образование, опыт работы, есть ли уже какая-то практика?
Это позволит собрать на курс студентов, у которых уже есть какая-то база (если это необходимо) и снизит количество недовольных из-за того, что они просто не в силах усвоить такой сложный или наоборот, легкий, материал.
- Определить цель на курс
Зачем вам это? Какой результат вы будете считать для себя успешным по окончании курса?
Уже на этапе старта вы можете разделить своих учеников на несколько направлений и работать с каждым, доводя его до нужной цели. Этот пункт можно «обновить» в середине курса, чтобы свериться, по тому ли пути клиента вы идете.
- Определить, в каком виде подавать материал
Как вам удобно воспринимать информацию?
Люди по-разному обрабатывают информацию: кому-то нужно больше деталей и объяснений, а кому-то — достаточно показать 2 схемы. Универсального алгоритма усвоения информации не существует, поэтому лучше разделить способы передачи по разным группам или миксовать их в разных уроках.
Кривая усвоения информации:
Для формирования новый нейронных связей мозгу постоянно нужен новый импульс, поэтому важно определить, где, на каких этапах актуализировать информацию, спрашивать, заставлять студентов делать дополнительные задания, чтобы они получили это подкрепление.
- Определить мотивацию
Есть ли курсы, которые вы не прошли? Почему это произошло?
Что самое важное для ученика на старте обучения — карьера, деньги, реализация, популярность или он видит в вашем курсе последний шанс изменить свою жизнь? При анализе ответов вы можете распределить кураторов и выстроить систему обратной связи на индивидуальном для ученика уровне.
В научном исследовании 1998 года ученые Д. Прелек и Дж. Лоуэнстейн (Prelec, Loewenstein) доказали, что расставание с деньгами вызывает боль, так как запускает реакцию в центре боли головного мозга. При этом чувство предвкушения запускает реакцию в центре удовольствия, и тем самым действует как обезболивающее.
Определив истинную мотивацию своей аудитории, вы можете дать человеку нужное предвкушение, которое затем подкрепите результатами от своего курса, и в результате снизите количество проблемных студентов и сохраните репутацию школы.
Собираем только качественный образовательный контент для всех участников индустрии: кейсы, обзоры, личные мнения лидеров онлайн-образования. И делимся им с вами.
Подпишитесь на рассылку, мы отправим вам подарок — разбор 12 воронок продаж от Дмитрия Румянцева, которые не вызывают негатива и дают высокую конверсию.
