Как работает персональный куратор на онлайн-курсах

Разбираемся, как система персонального кураторства увеличивает доходимость и делает из учеников адвокатов бренда. Собрали для вас самое важное о работе персонального куратора из выступления Ксении Гладышевой-Колтуненко, куратора digital-университета «Точка доступа», на «Белой конфе». 

Куратор онлайн-курса — это специалист, который проверяет домашние задания и даёт по ним обратную связь. В этой статье мы поговорим про персонального куратора, и это понятие стоит отличать от куратора потока и наставника. 

В чём между ними разница: 

1. Наставник — это человек, который работает со студентом не на курсе, а в личном сопровождении, к нему приходят с определённым запросом: например, «хочу увеличить прибыль» или «хочу научиться продавать в переписках».
2. Куратор потока — специалист, который работает в рамках курса. Например, если вы пришли учиться на таргетолога, он будет давать обратную связь в рамка этой профессии, на вопросы «как мне сварить суп» он не ответит. 
3. Персональный куратор — это продвинутый куратор потока, который погружается в проблему конкретного студента, работает над его целью и адаптирует материалы курса под его потребности и проект. Здесь, помимо проверки домашних работ, могут использоваться дополнительные инструменты: персональные созвоны, специальные материалы, дополнительные уроки. 

Зачем онлайн-школе нужен персональный куратор

• Повышение среднего чека и прибыли курса

Это услуга, которая стоит дороже, так как предполагает личную работу со студентом с полным погружением в его проблему.

• Повышение доходимости

Куратор онлайн-школы следит за мотивацией студента в течение курса, мониторит его цели и уровень общей удовлетворенности, быстро реагирует, если есть дополнительные вопросы.

• Отличные отзывы

Студент с помощью куратора доходит до своей цели, получает нужный результат и с удовольствием рекомендует ваш курс.

Исключая очевидное, что он должен отлично разбираться в теме курса и иметь подтвержденный опыт работы в нише, давайте разберемся, что еще нужно персональному куратору. 

Что нужно персональному куратору для работы

1. Инструменты

• Программа курса

Это позволяет более оперативно давать обратную связь и понимать, по какой теме ученик задает вопрос.

• Ссылка на дополнительные материалы 

Их стоит держать в отдельном файле, чтобы дать ученику быстрый ответ и направить его в нужный файл или сервис. 

• Ссылка на видео, если есть возможность её вытащить

Не стоит просто отправлять студента смотреть, например, урок №2. Гораздо приятней ему будет получить сразу ссылку, по которой в один клик он сможет посмотреть то, о чем говорит куратор.  

• Таймкод с темами, о которых говорит спикер

Например, ученик говорит вам, что не понял, о чём говорится в уроке. Чтобы не пересматривать урок целиком, вы можете свериться со своим тайм-кодом, перейти в определенный кусок и дать студенту ответ на его вопрос. 

• Разные форматы обучающего контента

Помимо основных видеоуроков, куратор может внедрить в обучение чек-листы или скринкасты, голосовые сообщения или кружочки в Telegram (если для студента это приемлемо). Студенты очень любят чек-листы. 

2. Доступ к сервисам и программам

Куратор должен знать названия и актуальную стоимость сервисов, какие функции уже не работают, а какие добавлены недавно. 

Например, куратор сам делает рассылки через Target Hunter, а ученику важно работать через SaleBot. Куратор должен объяснить, как работают оба эти сервиса, дать актуальные ссылки, указать ученику актуальную стоимость и в идеале — рассказать о плюсах и минусах каждого. 

Отлично повышают лояльность промокоды, например, на тестовый период или скидку на пользование платформой. Многие сервисы предлагают подобные промокоды или реферальные ссылки. 

3. Знать мотивацию ученика

• Найти истинную цель прохождения курса

С помощью вопросов на первом созвоне или в первичной переписке добиться у студента ответа на вопрос, «он пришел на курс, чтобы что?», а почему именно эта цель, а какая у него сейчас стартовая точка? Далее сверяться в течение курса, а точно ли то, как выполняет свои задания студент, соответствует его цели, или ее стоит пересмотреть?  

• Найти сильные и слабые стороны студента

Например, к вам на курс по системному SMM пришла ученица, которая пишет отличные продающие тексты — это её суперсила, но при этом техническая часть никак ей не дается. Тогда техническую часть до нее нужно донести более детально и основательно: например, через чек-листы или скринкасты с подробной инструкцией. А вот суперсилу, наоборот, каждый раз подчеркивать и говорить о том, как здорово она справляется с задачей. 

• Дорожная карта

Куратор отмечает весь путь, который прошел студент, с чего начинал, что уже изучил, какого прогресса добился. Это повышает мотивацию и желание идти дальше. 

4. Дедлайны

• Формат и скорость обратной связи

Выяснить, в каком формате удобно получать обратную связь и задавать вопросы, четко обозначить время для обратной связи и срок реагирования на вопросы. Для кого-то может быть критичным, что вы не ответили ему в течение 10 минут, поэтому дополнительно проговорите сроки ответов.

Алгоритм персонального сопровождения в онлайн-обучении

Шаг 1. Знакомство

На этапе знакомства со студентом определите роль персонального куратора. Обязательно проговорите ученику, чем он может помочь, и отдельно, чем — не может, в какое время доступен и в каком формате принимает вопросы и даёт обратную связь. 

На что стоит обратить внимание при знакомстве с куратором онлайн-школы: 

• Рассказать о себе, своем опыте, какое общение приемлемо: на «ты» или на «вы».
• Вывести ученика на диалог: попросить рассказать о проекте, об опыте, о себе, найти с ним точки соприкосновения (например, он так же, как и куратор любит собак).
• Рассказать о правилах и формате взаимодействия: доступны ли голосовые сообщения, в какое время вы на связи и когда точно не отвечаете.

Шаг 2. Обратная связь в течение курса

Основное общение с учеником происходит на этапе обратной связи по домашним работам, а также во время персональных созвонов. 

Созвон с учеником — это главный бонус персонального кураторства. Важно правильно к нему подготовиться и корректно его провести, чтобы повысить мотивацию ученика идти дальше. 

Структура персонального созвона с куратором онлайн-школы

Этап 1. Подготовка

• Договориться о созвоне и рассказать, что на нём будет 
• Поговорить, куда и за какое время придёт ссылка
• Запросить ссылки на проекты и вопросы, чтобы созвон не превратился в обсуждение личных проблем
• Напомнить о созвоне за 24 часа, отправить ссылку за 10 минут 

Этап 2. Созвон

• Начать созвон с легкого разговора, спросить, как прошла неделя, есть ли, чем поделиться
• Проговорить план встречи
• Фиксировать все важные моменты на бумажке, чтобы потом вернуться к ним и не перебивать ученика в процессе
• Проговорить дополнительные материалы в качестве рекомендации во время созвона

Этап 3. Завершение 

• В конце созвона уточнить, остались ли какие-то незакрытые вопросы
• Выяснить, что больше всего запомнилось, что будет внедрять в первую очередь
• Уточнить, что именно куратор присылает после созвона: запись, список материалов, ссылки
• Сразу же после созвона выслать все необходимые материалы

Задача персонального куратора на онлайн-курсе — не только проверить домашнюю работу, но и дать мотивацию смотреть уроки дальше и сдавать следующие задания. 

«Продавать» следующие модули можно в процессе обратной связи. Например, вместо «Смотри следующие уроки, там много классной информации», можно сказать «Вот здесь нужно просчитать бюджет, как это сделать, как раз рассказано в следующем модуле». 

Шаг 3. Выпускной кейс/отзыв

К окончанию курса у персонального куратора уже налажена связь с учеником, поэтому можно напрямую просить отзыв о работе школы, подчеркнув, как это важно. 

Также это можно сделать при сдаче итоговой работы — поздравить студента с окончанием, напомнить, какой он прошел путь, подсветить достижения

При запросе отзыва важно дать его структуру, например, в виде списка вопросов, чтобы помочь ученику подсветить именно те вопросы, которые важны вам.  

Регулярно проводите опросы среди учеников, чтобы узнать, как они оценивают работу кураторов, какие изменения и улучшения они хотели бы видеть в их работе. Это поможет вовремя внести изменения в программу курса, пересмотреть формат обратной связи или внедрить что-то новое. Например, так в «Точке доступа» появился центр карьеры, так как у многих учеников после курса был запрос на поиск первых проектов.