Как собирать обратную связь от учеников онлайн-курсов

У каждого эксперта или владельца бизнеса есть инструмент, который при умелом использовании способен превратить ваш образовательный проект в лучший на рынке. Это — обратная связь от учеников. О том, как её собирать и применять, мы поговорили со старшим методистом «Ивентологии» Еленой Ивановой.

Зачем бизнесу и экспертам собирать обратную связь

Обратную связь от учеников важно собирать независимо от масштаба образовательного продукта и ниши, в которой вы работаете. Даже если проводите небольшой мастер-класс, вебинар на 2–3 часа или же полноценный большой курс, опрос участников поможет:

1. Понять, для чего к вам приходят учиться, — потребности, цели, мотивацию. 
2. Изучить свою целевую аудиторию. Сопоставить тех, кто фактически пришёл учиться, с теми, для кого разрабатывался учебный продукт.
3. Увидеть варианты улучшения продукта и процесса обучения.
4. Выявить проблемные зоны.
5. Использовать возможность поговорить с учениками, пока с ними есть контакт.
6. Повысить лояльность, демонстрируя ученикам, что их мнение важно. 
7. Найти способы улучшить работу команды.
8. Получить материал для трансляции другим. Потенциальным ученикам — продемонстрировать преимущества образовательного продукта. Сокурсникам ответивших — повысить мотивацию через примеры, что обучение действительно даёт результаты.

Как собрать обратную связь

Обратную связь можно собирать различными способами. Самый трудоёмкий — это проведение интервью. Интервью сложно в организации и требует от интервьюера хорошей подготовки, умения адаптировать заранее подготовленные вопросы в процессе общения, достаточное количество времени.

В остальных случаях подойдут различные варианты анкет. 

Где их можно размещать:

• на учебной платформе

Можно делиться ссылкой или сразу встроенной в платформу анкетой.

• в учебных каналах, чатах

Сделайте закреплённый пост и следите, чтобы какое-то время больше сообщений в эту вкладку не добавлялось.

• рассылка на почту

В этом случае есть риск, что письмо упадёт в спам.

Важно для всех, кто проводит анкетирование

Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 №152-ФЗ регламентирует, какими сервисами можно пользоваться для сбора и хранения информации.

Если в анкете предусмотрены графы с личными данными: имя, фамилия, номер телефона, адрес электронной почты, имя профиля в Telegram, — законно использовать только отечественные сервисы. Например, в этом случае можно разместить анкету через Yandex Forms. 

Для проведения анкетирования через Google Формы необходимо пройти сложную процедуру согласования с надзорными органами.

Мы в своей практике в основном собираем обратную связь на учебной платформе (GetCourse) и частично — через Yandex Forms.

Другие способы сбора обратной связи

• Попросить оставить отзыв в комментариях под постами в учебном чате.
• Организовать специальный канал для отзывов учеников.
• В завершение вебинара выводить в эфир с камерой и звуком желающих оставить отзыв. Участники могут сказать буквально пару слов, потом эти видео можно будет использовать.

Все указанные способы носят публичный характер. Поэтому важно учитывать, что:

1. Интернет помнит всё. В публичное пространство уходит не только позитив, но и негатив.
2. Отзывы, полученные за «плюшку», могут быть необъективными — максимально положительными (не дают информации, производят впечатление некачественной рекламы) или неконкретными («мне всё понравилось», «было здорово»). Важно докопаться до сути, получить полезную информацию, а не просто похвалу «вы классные».
3. Чтобы управлять процессом, необходимо понимать, зачем вам нужен отзыв. Лучше дать структуру отзыва, чем получить в ответ видеокружочек с хаотичным метанием мыслей ученика.

Почему вам не отвечают на запрос обратной связи

Часто бывает так, что желание и понимание необходимости собирать обратную связь есть, но на вопросы анкеты вам не отвечают или делают это крайне редко.

Проанализируйте, в чём ваша ошибка.

1. Слишком часто спрашиваете. Например, у вас идёт большой курс и обратную связь у учеников запрашивают каждую неделю. От такого люди быстро устают!

2. Нет чёткого позиционирования целей и процесса заполнения анкеты. Анкетируемым должно быть сразу понятно, каких действий от них ждут. Поэтому важную роль играет формулировка в анкете. 

Не будут отвечать: «Пожалуйста, заполните анкету по ссылке».

Дадут много обратной связи: «Просим ответить на 3 вопроса анкеты обратной связи по результатам обучения на мастер-классе по ссылке».

3. Ученикам ещё нечего вам сказать, фокус на другом. Важно не только то, что спрашиваешь, но и когда это делаешь.

Хороший результат анкетирования: на старте обучения попросить заполнить входную анкету для определения и постановки целей обучения.

Гарантированно маленький процент ответов: выслать в начале обучения анкету для ответа на вопросы, что ученики хотят получить на карьерной консультации в конце обучения.

4. Непонятно, зачем заполнять анкету. Это учащимся должно быть ясно уже из самой формулировки. 

Пример вводной части анкеты, закрывающей вопрос «Зачем?»

5. Большое количество вопросов в анкете. Время — самый дорогой ресурс. Разрабатывайте краткие, но ёмкие анкеты, в которых не будет раздражающих повторяющихся ответов. 

Хорошее решение — в описании анкеты указать примерное время на её заполнение.

Как получить качественную обратную связь

Только негативные отзывы легко пишут от чистого сердца и по собственному желанию. В остальных случаях для получения отзывов людей нужно стимулировать. 

Как это сделать.

• Предложить подарок. Всеми любимые плюшки — гайды, чек-листы, подборки, книги, промокоды и т. д.
• Включить прохождение анкетирования в необходимые этапы обучения (например, уроки открываются только после заполнения анкеты).
• Превратить анкету в инструмент самооценки и донести ценность её заполнения до ученика. Используйте две анкеты: входную для фиксации стартовой точки А и выпускную — для точки Б и результатов обучения. Ответы придут на почту сразу после заполнения и таким образом будут зафиксированы. 
• Поделиться результатами опроса с теми, кто заполнит анкету. 

11 главных ошибок при составлении анкеты для обратной связи

1. Цель опроса не определена или определена неправильно.

2. Вопросы анкеты адресованы не той целевой аудитории, которая будет отвечать.

3. Несвоевременность анкетирования. Например, у нас на курсах входные анкеты на старте обучения и анкеты выпускников содержат большее количество вопросов, чем анкета с оценкой учебных материалов после каждого модуля.

4. Отсутствие понимания, для чего задан вопрос. Вы всегда должны знать, для чего спрашиваете, кто будет работать с ответом, как его использовать.

5. Непонятные вопросы. Если у респондентов возникают сложности с заполнением, формулировки нужно пересмотреть.

6. Использование однотипных вопросов (только открытых или закрытых). Ответ на закрытый вопрос «Вам понравился вебинар?» всегда будет односложным и поможет собрать статистику. Ответ на открытый вопрос «Что полезного вы вынесли из вебинара?» подсветит сильные стороны продукта, а расширенный вопрос «На какой свой вопрос вы не получили ответ по итогу вебинара?» покажет варианты доработки продукта и запросов целевой аудитории.

7. При постановке вопроса со шкалой не объяснять, что означают её границы.

8. Обилие анкет по разной тематике. Если есть возможность, лучше объединить в одной анкете вопросы для разных целей (учебных и маркетинговых).

9. Отсутствие поля для свободного ответа в вопросе с закреплёнными вариантами для выбора. Так вы упускаете возможность получить ценную дополнительную информацию от ученика, которая не учитывалась при составлении вопроса.

10. Неэтичные или некорректные вопросы.

11. Повторяющиеся вопросы.

Особенности сбора анонимной обратной связи

Обезличенные опросы — когда в анкете ученику не нужно оставлять свои персональные данные — повышают вероятность получения более честных ответов. Но есть и обратная сторона — больше шансов вместо объективного отзыва увидеть выплеск эмоций. Зачем сдерживаться, если непонятно, кто заполнял?

Если в обезличенной анкете будет содержаться вопрос, негативная обратная связь или другие причины, которые требуют уточнения и разрешения, с учеником сложнее связаться или даже может не быть такой возможности. Эта анкета — скорее способ сбора статистических данных. Для улучшения самого продукта, сервиса данных из неё может быть недостаточно.

Ошибки в работе с обратной связью

• Игнорирование негативной обратной связи. В ней есть точки роста!
• Сбор обратной связи для галочки. Она просто есть, файлы лежат, но информацию не обрабатывают, не анализируют и не используют для улучшения и даже реагирования на проблемы. 
• Задабривание респондентов. Использование только инструментов открытой обратной связи и/или сбор отзывов исключительно за бонусы приводит к искажению — такими способами вы добьётесь только положительных комментариев.
• Немедленное реагирование. Отзывы часто хочется сразу же превратить в кейс, переработать и сделать дополнительным материалом, записать урок на тему и т. д. Не торопитесь! Для корректной трактовки обратной связи важно рассматривать её вместе с другими показателями аналитики.

Как работать с негативной обратной связью

Представьте: вы создавали продукт, вкладывая в него знания, энергию и частичку души, запустили обучение, запросили обратную связь. И как понеслось — плохо то, слабо это, эксперт — и вовсе не тот, за кого себя выдаёт. Из желаний — всех обругать и всё бросить. Но не торопитесь этого делать!

Получив негативную обратную связь, нужно разделить её на эмоциональную и рациональную составляющие и работать с ними по отдельности, учитывая цели обучения. 

Например, вы получили обратную связь от учениц курса по раскрытию женственности и сексуальности в виде претензии «Мне плохо, у вас очень тяжёлый курс, и я не могу учиться дальше». Понятно, что это — попытка привлечь внимание, призыв «возьмите меня на ручки».

Реакция куратора — связаться с ученицей, проработать с ней психологические моменты, обращая внимание, на каком этапе обучения возникла проблема. 

Важно учитывать, что трансляция негативных эмоций может быть связана с факторами, не зависящими от организации процесса обучения и самого образовательного контента.

Если в анкете по курсу обучения маркетинговой профессии отвечают: «Зачем вы меня спрашиваете о моих результатах и цифрах, я и ДЗ не успеваю делать, и на работе завал, ещё тут заполнять анкету. Ужасно построена работа с учениками», — лучше сделать вдох-выдох и перейти к следующим ответам. Но если жалобы на излишнюю нагрузку и количество опросов будут повторяться — это звоночек, чтобы проверить количество предлагаемых к заполнению анкет. Возможно, оно действительно избыточное.

Рациональная негативная обратная связь: не хватило шаблона, слишком длинные уроки, я их не досматриваю, куратор уделяет мало внимания, долго жду проверку домашних заданий, неудобная платформа, часто зависает видео и т. д.

Эти ответы дают возможность улучшить образовательный продукт и сам процесс обучения, проанализировать, соответствует ли аудитория курса той, для которой он планировался изначально, проверить учебный материал на актуальность.

При наличии человеко-временных ресурсов выходите с такими учениками на связь. Пообщайтесь, постарайтесь разобраться в проблеме. 

Если в процессе вы убедитесь, что в учебном материале действительно есть недоработки, постарайтесь нейтрализовать негатив: предоставить ученику актуальную, обновлённую информацию (продлить доступ к модулю, дать дополнительный шаблон или инструкцию и т. д.).

Любая обратная связь от учеников, будь то негативная или позитивная, как приносит пользу самому продукту, так и влияет на профессиональное развитие работающих с ней специалистов.