Как вести чат студентов в онлайн-школе
Как поднять активность в чате, вовлечь учеников в общение и расшевелить даже самых отъявленных молчунов? Делимся актуальными инструментами, как вести чат студентов в онлайн-школе, в статье-конспекте выступления Оксаны Аксёненко, эксперта по сопровождению учеников, на «Белой конфе».
В онлайн-образовании существует мнение, что чаты учеников не работают. Очень многие ученики искренне считают, что там сидят только бездельники и всё, что они пишут, — это спам. Выключают звук и не используют этот инструмент.
Неудивительно, что сформировался достаточно большой список типичных проблем чатов студентов, с которыми наверняка сталкивалась каждая онлайн-школа.
Основные проблемы чатов студентов онлайн-школы
- «Глухой» чат — все прочитали, но никто не отвечает.
- Слишком много сообщений, поэтому многие его просто не читают.
- Ученики сидят в чатах, но не приходят на встречи с куратором.
- Общение начинается только при включении куратора, но сами ученики не общаются друг с другом.
- В чате общаются по факту только 5 человек.
- Нет понимания, как справляться с негативом в чате, особенно когда дело касается «скользких» тем.
- Непонятна цель чата — зачем ученику в него вступать, если полезного ничего всё равно не происходит.
- Постоянная самореклама или спам
Но на самом деле если правильно выстроить контент-стратегию в чате студентов онлайн-курса, работать с мотивацией учеников и сделать так, что в итоге эти же активисты чатов будут приходить на ваши вебинары и продавать вместо вас, то вы сможете:
- увеличить доходимость до конца курса до 70% на тарифе без кураторов
- повысить выполнение домашних заданий — до 90%
- получать до 99% больше положительных отзывов.
Разбираемся в статье, как внедрить и правильно использовать чаты онлайн-школы, чтобы как можно больше учеников захотели активно участвовать в обсуждениях и брали максимум пользы в короткие сроки.
Ошибки ведения чатов учеников
Существует топ самых распространённых ошибок при ведении чатов. Рассказываем про каждую.
1. Вести чат без контент-плана
Отталкиваться в общении с учениками не от их общих потребностей, закрывая их в контенте — с помощью дополнительных материалов, ссылок на сторонние ресурсы, подборок и пр. А просто ориентируясь на их запрос здесь и сейчас. Неудивительно, что через какое-то время вы столкнётесь с тишиной в чате, потому что к концу курса вопросы закончатся.
2. Упускать возможность сформировать паттерн поведения учеников
Паттерн поведения мы можем формировать через контент, который транслируем в чатах студентов и каналах онлайн-школы. Обычно это выглядит так: даём информацию, показываем, какое действие было сделано и какую эмоцию в итоге получит ученик.
Например, мы хотим «прогреть» ученика на следующую ступень в чате онлайн-школы. Мы рассказываем об этой ступени, показываем, какие действия совершил ученик с помощью этой ступени на прошлом потоке, и делимся эмоцией, которую испытал ученик (например, заработал первые 10 тыс. и купил робот-пылесос, о котором мечтал), в формате живого отзыва.
3. Писать только информационные и организационные сообщения или, наоборот, перегружать студенческий чат
Чат онлайн-школы, в котором куратор только кидает ссылки на новый урок, никогда не будет жить активной жизнью. А чат, в котором куратор каждый час пишет «доброе утро», «я поел», «спокойной ночи», ученики будут считать спамом.
4. Закрывать чат учеников онлайн-школы при возникновении негатива или конфликтов
Не решать конфликты или сводить их на нет, а просто закрывать возможность отправлять сообщения или молча удалять учеников, затеявших конфликт.
5. Не внедрять каскадные продажи и терять 30% прибыли
Каскадные продажи — это сопутствующие или дополнительные модули, о которых вы рассказываете при ведении чата. Они помогают ещё глубже погружаться в тему обучения и отлично работают на вовлечённых учениках.
В целом все эти ошибки возникают при отсутствии планирования: начиная с задачи, которую должен выполнять чат студентов онлайн-курса, заканчивая контент-планом, которому следуют кураторы или администраторы чата.
Задачи чата онлайн-школы могут быть разными, но главная: для учеников — помощь в обучении, для экспертов — сбор обратной связи и увеличение продаж.
Поговорим о том, как составить контент-план, который будет выполнять эти задачи.
Контент-план для чата учеников онлайн-курса
Контент-план — это то, что будет вовлекать, развлекать и поддерживать учеников на протяжении всего курса. Важно использовать разные форматы сообщений от куратора и участников, а также придерживаться общих правил общения в чате.
Например, помимо текстовых сообщений можно использовать аудио- или видеосообщения. Что они должны учитывать:
Контент-план должен строиться таким образом, чтобы в результате его работы ваша разрозненная группа учеников превращалась в команды.
Как выглядит этот процесс на примере групповой динамики:
- формируется доверие друг к другу и к лидеру
- растёт чувство принадлежности к сообществу
- принадлежность к сообществу ощущается как престиж
- в итоге — цели команды схожи, и они реализуются.
Идеальный итог, когда ученики считают, что достигнутый успех — это результат работы команды. Что если бы не поддержка куратора и одногруппников, такого результата не получилось бы.
Поэтому важно, чтобы кураторы, ответственные за групповые чаты, понимали, на каком этапе сейчас находятся ученики в чате и какой контент в данный момент уместно использовать.
Этапы контент-плана для чата студентов с учётом групповой динамики
1. Онбординг, или знакомство с продуктом/одногруппниками
С самого первого сообщения от куратора в чате важно вовлечь ученика в процесс, показать, что его здесь видят, слышат, всегда поддержат и помогут достигнуть результата.
Важно учитывать, что обычно на самом старте обучения ученик:
- вдохновлён и в предвкушении
- немного страшно: «Что меня ждёт?», «А вдруг меня обманули?»
- не уверен в себе: «А точно ли у меня получится?»
- находится в растерянности: «Не знаю, как подключиться и где всё искать».
И если на этапе онбординга вы сразу же ответите на все эти вопросы (и не постесняетесь повторить их ещё несколько раз), ученик почувствует себя в разы увереннее.
С этой задачей может справиться приветственное сообщение и правила чата. Лучше разделить их на два, чтобы ученики могли легче ориентироваться.
Правила чата онлайн-школы
- Задачи чата
- О чём можно/нельзя писать
- Время работы куратора
- Хештеги чата, например #вопрос_куратору, #инсайт, #итогинедели.
Приветственное сообщение
- Приветствие учеников
- Время работы куратора
- Об обучении
- Об общении
- О технических сложностях
- Важное
- Напутствие.
2. Стартовые активности в чате учеников онлайн-курса
Как только ученики начнут добавляться в чат, их нужно сразу же, как говорится, брать в оборот. То есть направлять активность и удерживать внимание. Сделать это можно с помощью нескольких активностей.
- Приветствие участников в учебном чате
- Визитка куратора
- Расписание активностей и даты выхода уроков
- Представление учеников: по алгоритму (список вопросов), в анкете, опросе или в игровой форме
- Вовлечение в диалог — ответы на приветствие учеников, поиск общего: «Вы тоже из города N, как и @…!», «У нас есть @.. и @.., они, как и вы, (интересуются, имеют, умеют…)»
- «Ледоколы» в чатах онлайн-курса
«Ледоколы» — это активности, которые вовлекают учеников в активное взаимодействие в чате друг с другом и куратором. Они нужны для того, чтобы задать тон обучению, атмосферу обучения, а также установить правила. Через «ледоколы» можно открыть возможность для последующего общения учеников по программе обучения.
Примеры «ледоколов»
- «Три качества, которые…» — назовите себя и перечислите 3 своих качества, которые помогают вам добиваться успеха.
- «Бодрый Борис» — каждому из участников предлагается придумать для себя эпитет, начинающийся на ту же букву, что и его имя. Каждый последующий участник игры повторяет имя и эпитеты всех предыдущих, потом называет своё.
- «Как вы меня узнаете?» — предлагаем ученикам в чате ситуацию: «А что если бы мы с вами встретились случайно на улице, как другие ученики чата могли бы вас узнать? Как опознать?»
- «4 факта» — попросите рассказать 4 интересных факта о себе: 3 правдивых и один ложный, шуточный. Участники потом весело обсуждают и угадывают, что было шуткой.
3. Основной контент чата студентов онлайн-курса
После того как вы познакомились друг с другом, а также с правилами чата и обучения, можно выстраивать основной контент, который будет сопровождать учеников на протяжении всего обучения.
Весь основной контент учебного чата можно разделить на 5 типов:
- Организационный
Все виды сообщений об учебном процессе: правила чата, расписание на день, неделю, курс, оповещение о выходе уроков на платформе, даты и время созвонов, мастермайндов.
- Мотивирующий
Кейсы учеников и выпускников других потоков, отзывы об обучении, результатах, достижениях, живые истории участников, эксперта, кураторов, мотивирующие цитаты, аффирмации.
- Вовлекающий
Геймификация всех видов: интерактивы, игры, рейтинги, соревнования.
- Развлекательный
Корректный и редкий контент, желательно по теме курса: картинки, юмор, музыка, рекомендации книг и фильмов.
- Полезный
Дополнительный интересный материал по теме обучения: чек-листы, медитации, практики, упражнения, советы.
4. Новостной дайджест
Следующий большой пласт контента, который отлично вовлекает и мотивирует учеников, — это новостной дайджест. Своего рода телеграм-газета, в которой освещаются самые интересные новости от участников потока.
Цель дайджеста — создание тёплой семейной атмосферы, объединение участников в единое информационное пространство, в комьюнити людей с общими целями и схожим мышлением.
Информация для дайджеста собирается из всех чатов курса (ученических и тематических)
Критерии новостей:
- новость должна быть свежей, актуальной
- нести позитивную окраску
- обладать потенциальным вау-эффектом
- давать реальную пользу читателям.
Пример дайджеста в твёрдой нише:
Пример дайджеста в мягкой нише:
Это основные вехи контент-плана, с которым можно работать в чатах. Разберём, какие ещё активности помогут поднять доходимость учеников с помощью чатов.
Работа с учениками в чатах онлайн-школы
Важная задача в чатах — это работа с неактивными участниками. От потока к потоку общее число таких учеников совершенно разнится, но в любом случае важно сокращать этот процент.
Как привлечь внимание неактивных участников?
- Тегать тех, кто молчит.
- Переводить из общения в личных сообщениях с куратором в общий чат: «Здорово, а давай ты всем предложишь?» (спросишь).
- Попросить поделиться опытом «молчунов», например ответить на конкретный вопрос.
Если же в какие-то дни активность в чате явно «провисает», можно использовать несколько триггеров.
1. Провокация
Это может быть острая и спорная тема (не нарушающая правил чата), или резкая смена аватарки на другое фото или одноцветный кружок, или вообще странные сообщения и вопросы куратора:
- «А знаете, от нас кое-что скрывают…»
- «Вы не заметили вчера на уроке ничего тревожного?»
- И даже: «Сегодня первенство страны по футболу, вы за кого болеете?»
Главное, не поднимать шум и панику на пустом месте, а выдавать действительно интересный или смешной факт после такой провокации. А если сменили аватарку, поделиться с чатом, почему решили так сделать.
2. Запись видео (кружочки)
Это наверняка оживит общение в чате. Одно дело — разговаривать с аватаркой, а другое — понимать, кто скрывается по ту сторону экрана. А если удастся вовлечь максимум учеников, к концу дня даже самые скромные «заразятся» этой идеей и присоединятся к такой активности.
3. Контент «на грани приличия»: шутки, картинки, мемы, кокетство
Важно, чтобы смешно было не только вам.
4. Челленджи, викторины по теме обучения
5. Сотворчество
Вместе с учениками создайте список советов, инструментов, набросайте идеи для названия компании, соберите подборку полезных ресурсов.
Как понять, что все инструменты сработали и чат онлайн-школы действительно работает на повышение доходимости? Проверьте, соответствует ли он этому чек-листу:
- чат живёт и дышит
- ученики вовлечены
- ученики приходят на встречи
- ученики помогают друг другу
- вы получаете положительную обратную связь о работе чата
- грамотно отрабатывается негатив
- собираются кейсы.
Собираем только качественный образовательный контент для всех участников индустрии: кейсы, обзоры, личные мнения лидеров онлайн-образования. И делимся им с вами.
Подпишитесь на рассылку, мы отправим вам подарок — разбор 12 воронок продаж от Дмитрия Румянцева, которые не вызывают негатива и дают высокую конверсию.