13.03.2024
Автор статьи
Оксана Аксёненко
Эксперт по сопровождению учеников

Как вести чат студентов в онлайн-школе

Как поднять активность в чате, вовлечь учеников в общение и расшевелить даже самых отъявленных молчунов? Делимся актуальными инструментами, как вести чат студентов в онлайн-школе, в статье-конспекте выступления Оксаны Аксёненко, эксперта по сопровождению учеников, на «Белой конфе».

Оксана Аксененко Как вести чат студентов в онлайн-школе | Ошибки ведения чатов учеников | Контент-план для чата студентов онлайн-курса

В онлайн-образовании существует мнение, что чаты учеников не работают. Очень многие ученики искренне считают, что там сидят только бездельники и всё, что они пишут, — это спам. Выключают звук и не используют этот инструмент. 

Неудивительно, что сформировался достаточно большой список типичных проблем чатов студентов, с которыми наверняка сталкивалась каждая онлайн-школа. 

Основные проблемы чатов студентов онлайн-школы

  • «Глухой» чат — все прочитали, но никто не отвечает. 
  • Слишком много сообщений, поэтому многие его просто не читают.
  • Ученики сидят в чатах, но не приходят на встречи с куратором.
  • Общение начинается только при включении куратора, но сами ученики не общаются друг с другом.
  • В чате общаются по факту только 5 человек.
  • Нет понимания, как справляться с негативом в чате, особенно когда дело касается «скользких» тем.
  • Непонятна цель чата — зачем ученику в него вступать, если полезного ничего всё равно не происходит.
  • Постоянная самореклама или спам

Но на самом деле если правильно выстроить контент-стратегию в чате студентов онлайн-курса, работать с мотивацией учеников и сделать так, что в итоге эти же активисты чатов будут приходить на ваши вебинары и продавать вместо вас, то вы сможете:

  • увеличить доходимость до конца курса до 70% на тарифе без кураторов
  • повысить выполнение домашних заданий — до 90%
  • получать до 99% больше положительных отзывов.

Разбираемся в статье, как внедрить и правильно использовать чаты онлайн-школы, чтобы как можно больше учеников захотели активно участвовать в обсуждениях и брали максимум пользы в короткие сроки. 

Ошибки ведения чатов учеников

Существует топ самых распространённых ошибок при ведении чатов. Рассказываем про каждую. 

1. Вести чат без контент-плана

Отталкиваться в общении с учениками не от их общих потребностей, закрывая их в контенте — с помощью дополнительных материалов, ссылок на сторонние ресурсы, подборок и пр. А просто ориентируясь на их запрос здесь и сейчас. Неудивительно, что через какое-то время вы столкнётесь с тишиной в чате, потому что к концу курса вопросы закончатся. 

2. Упускать возможность сформировать паттерн поведения учеников

Паттерн поведения мы можем формировать через контент, который транслируем в чатах студентов и каналах онлайн-школы. Обычно это выглядит так: даём информацию, показываем, какое действие было сделано и какую эмоцию в итоге получит ученик. 

Например, мы хотим «прогреть» ученика на следующую ступень в чате онлайн-школы. Мы рассказываем об этой ступени, показываем, какие действия совершил ученик с помощью этой ступени на прошлом потоке, и делимся эмоцией, которую испытал ученик (например, заработал первые 10 тыс. и купил робот-пылесос, о котором мечтал), в формате живого отзыва. 

3. Писать только информационные и организационные сообщения или, наоборот, перегружать студенческий чат 

Чат онлайн-школы, в котором куратор только кидает ссылки на новый урок, никогда не будет жить активной жизнью. А чат, в котором куратор каждый час пишет «доброе утро», «я поел», «спокойной ночи», ученики будут считать спамом. 

4. Закрывать чат учеников онлайн-школы при возникновении негатива или конфликтов

Не решать конфликты или сводить их на нет, а просто закрывать возможность отправлять сообщения или молча удалять учеников, затеявших конфликт. 

5. Не внедрять каскадные продажи и терять 30% прибыли

Каскадные продажи — это сопутствующие или дополнительные модули, о которых вы рассказываете при ведении чата. Они помогают ещё глубже погружаться в тему обучения и отлично работают на вовлечённых учениках. 

В целом все эти ошибки возникают при отсутствии планирования: начиная с задачи, которую должен выполнять чат студентов онлайн-курса, заканчивая контент-планом, которому следуют кураторы или администраторы чата. 

Задачи чата онлайн-школы могут быть разными, но главная: для учеников — помощь в обучении, для экспертов — сбор обратной связи и увеличение продаж. 

Поговорим о том, как составить контент-план, который будет выполнять эти задачи.

Контент-план для чата учеников онлайн-курса

Контент-план — это то, что будет вовлекать, развлекать и поддерживать учеников на протяжении всего курса. Важно использовать разные форматы сообщений от куратора и участников, а также придерживаться общих правил общения в чате. 

Например, помимо текстовых сообщений можно использовать аудио- или видеосообщения. Что они должны учитывать:

Контент-план должен строиться таким образом, чтобы в результате его работы ваша разрозненная группа учеников превращалась в команды. 

Как выглядит этот процесс на примере групповой динамики:

  • формируется доверие друг к другу и к лидеру
  • растёт чувство принадлежности к сообществу
  • принадлежность к сообществу ощущается как престиж
  • в итоге — цели команды схожи, и они реализуются.

Идеальный итог, когда ученики считают, что достигнутый успех — это результат работы команды. Что если бы не поддержка куратора и одногруппников, такого результата не получилось бы. 

Поэтому важно, чтобы кураторы, ответственные за групповые чаты, понимали, на каком этапе сейчас находятся ученики в чате и какой контент в данный момент уместно использовать.

Этапы контент-плана для чата студентов с учётом групповой динамики

1. Онбординг, или знакомство с продуктом/одногруппниками

С самого первого сообщения от куратора в чате важно вовлечь ученика в процесс, показать, что его здесь видят, слышат, всегда поддержат и помогут достигнуть результата. 

Важно учитывать, что обычно на самом старте обучения ученик: 

  • вдохновлён и в предвкушении
  • немного страшно: «Что меня ждёт?», «А вдруг меня обманули?»
  • не уверен в себе: «А точно ли у меня получится?»
  • находится в растерянности: «Не знаю, как подключиться и где всё искать».

И если на этапе онбординга вы сразу же ответите на все эти вопросы (и не постесняетесь повторить их ещё несколько раз), ученик почувствует себя в разы увереннее. 

С этой задачей может справиться приветственное сообщение и правила чата. Лучше разделить их на два, чтобы ученики могли легче ориентироваться. 

Правила чата онлайн-школы

  • Задачи чата
  • О чём можно/нельзя писать
  • Время работы куратора
  • Хештеги чата, например #вопрос_куратору, #инсайт, #итогинедели.

Как вести чат студентов в онлайн-школе | Ошибки ведения чатов учеников | Контент-план для чата студентов онлайн-курса

Приветственное сообщение

  • Приветствие учеников
  • Время работы куратора
  • Об обучении
  • Об общении
  • О технических сложностях
  • Важное
  • Напутствие.

2. Стартовые активности в чате учеников онлайн-курса

Как только ученики начнут добавляться в чат, их нужно сразу же, как говорится, брать в оборот. То есть направлять активность и удерживать внимание. Сделать это можно с помощью нескольких активностей. 

  • Приветствие участников в учебном чате

  • Визитка куратора

Как вести чат студентов в онлайн-школе | Ошибки ведения чатов учеников | Контент-план для чата студентов онлайн-курса

  • Расписание активностей и даты выхода уроков

  • Представление учеников: по алгоритму (список вопросов), в анкете, опросе или в игровой форме

  • Вовлечение в диалог — ответы на приветствие учеников, поиск общего: «Вы тоже из города N, как и @…!», «У нас есть @.. и @.., они, как и вы, (интересуются, имеют, умеют…)»

  • «Ледоколы» в чатах онлайн-курса

«Ледоколы» — это активности, которые вовлекают учеников в активное взаимодействие в чате друг с другом и куратором. Они нужны для того, чтобы задать тон обучению, атмосферу обучения, а также установить правила. Через «ледоколы» можно открыть возможность для последующего общения учеников по программе обучения. 

Примеры «ледоколов»

  • «Три качества, которые…» — назовите себя и перечислите 3 своих качества, которые помогают вам добиваться успеха.
  • «Бодрый Борис» — каждому из участников предлагается придумать для себя эпитет, начинающийся на ту же букву, что и его имя. Каждый последующий участник игры повторяет имя и эпитеты всех предыдущих, потом называет своё.
  • «Как вы меня узнаете?» — предлагаем ученикам в чате ситуацию: «А что если бы мы с вами встретились случайно на улице, как другие ученики чата могли бы вас узнать? Как опознать?»
  • «4 факта» — попросите рассказать 4 интересных факта о себе: 3 правдивых и один ложный, шуточный. Участники потом весело обсуждают и угадывают, что было шуткой.

3. Основной контент чата студентов онлайн-курса

После того как вы познакомились друг с другом, а также с правилами чата и обучения, можно выстраивать основной контент, который будет сопровождать учеников на протяжении всего обучения. 

Весь основной контент учебного чата можно разделить на 5 типов: 

  • Организационный

Все виды сообщений об учебном процессе: правила чата, расписание на день, неделю, курс, оповещение о выходе уроков на платформе, даты и время созвонов, мастермайндов.

Как вести чат студентов в онлайн-школе | Ошибки ведения чатов учеников | Контент-план для чата студентов онлайн-курса

  • Мотивирующий

Кейсы учеников и выпускников других потоков, отзывы об обучении, результатах, достижениях, живые истории участников, эксперта, кураторов, мотивирующие цитаты, аффирмации.

  • Вовлекающий

Геймификация всех видов: интерактивы, игры, рейтинги, соревнования.

  • Развлекательный

Корректный и редкий контент, желательно по теме курса: картинки, юмор, музыка, рекомендации книг и фильмов.

  • Полезный

Дополнительный интересный материал по теме обучения: чек-листы, медитации, практики, упражнения, советы.

4. Новостной дайджест

Следующий большой пласт контента, который отлично вовлекает и мотивирует учеников, — это новостной дайджест. Своего рода телеграм-газета, в которой освещаются самые интересные новости от участников потока. 

Цель дайджеста — создание тёплой семейной атмосферы, объединение участников в единое информационное пространство, в комьюнити людей с общими целями и схожим мышлением. 

Информация для дайджеста собирается из всех чатов курса (ученических и тематических)

Критерии новостей:

  • новость должна быть свежей, актуальной
  • нести позитивную окраску
  • обладать потенциальным вау-эффектом
  • давать реальную пользу читателям.

Пример дайджеста в твёрдой нише:

Пример дайджеста в мягкой нише:

Как вести чат студентов в онлайн-школе | Ошибки ведения чатов учеников | Контент-план для чата студентов онлайн-курса

Это основные вехи контент-плана, с которым можно работать в чатах. Разберём, какие ещё активности помогут поднять доходимость учеников с помощью чатов.

Работа с учениками в чатах онлайн-школы

Важная задача в чатах — это работа с неактивными участниками. От потока к потоку общее число таких учеников совершенно разнится, но в любом случае важно сокращать этот процент. 

Как привлечь внимание неактивных участников? 

  • Тегать тех, кто молчит.

  • Переводить из общения в личных сообщениях с куратором в общий чат: «Здорово, а давай ты всем предложишь?» (спросишь).
  • Попросить поделиться опытом «молчунов», например ответить на конкретный вопрос.

Если же в какие-то дни активность в чате явно «провисает», можно использовать несколько триггеров. 

1. Провокация

Это может быть острая и спорная тема (не нарушающая правил чата), или резкая смена аватарки на другое фото или одноцветный кружок, или вообще странные сообщения и вопросы куратора:

  • «А знаете, от нас кое-что скрывают…»
  • «Вы не заметили вчера на уроке ничего тревожного?»
  • И даже: «Сегодня первенство страны по футболу, вы за кого болеете?»

Главное, не поднимать шум и панику на пустом месте, а выдавать действительно интересный или смешной факт после такой провокации. А если сменили аватарку, поделиться с чатом, почему решили так сделать. 

2. Запись видео (кружочки)

Это наверняка оживит общение в чате. Одно дело — разговаривать с аватаркой, а другое — понимать, кто скрывается по ту сторону экрана. А если удастся вовлечь максимум учеников, к концу дня даже самые скромные «заразятся» этой идеей и присоединятся к такой активности. 

Как вести чат студентов в онлайн-школе | Ошибки ведения чатов учеников | Контент-план для чата студентов онлайн-курса

3. Контент «на грани приличия»: шутки, картинки, мемы, кокетство

Важно, чтобы смешно было не только вам.

4. Челленджи, викторины по теме обучения

Как вести чат студентов в онлайн-школе, чат онлайн-курса | Ошибки ведения чатов учеников

5. Сотворчество 

Вместе с учениками создайте список советов, инструментов, набросайте идеи для названия компании, соберите подборку полезных ресурсов. 

Как понять, что все инструменты сработали и чат онлайн-школы действительно работает на повышение доходимости? Проверьте, соответствует ли он этому чек-листу: 

  • чат живёт и дышит
  • ученики вовлечены
  • ученики приходят на встречи 
  • ученики помогают друг другу
  • вы получаете положительную обратную связь о работе чата 
  • грамотно отрабатывается негатив 
  • собираются кейсы.
Понравился материал? Поделитесь им с друзьями в соцсетях!

Собираем только качественный образовательный контент для всех участников индустрии: кейсы, обзоры, личные мнения лидеров онлайн-образования. И делимся им с вами.

Подпишитесь на рассылку, мы отправим вам подарок — разбор 12 воронок продаж от Дмитрия Румянцева, которые не вызывают негатива и дают высокую конверсию.

Остались вопросы или хотите предложить материал для публикации? Напишите нам!
Форма успешно отправлена
Рекомендуем посмотреть
29.09.2023 Методология Вовлечённость студентов: как увеличить доходимость и LTV в онлайн-обучении 11.10.2022 Сопровождение учеников Служба заботы Поддерживающие вебинары на курсах: как они повышают доходимость учеников и влияют на качество обучения 14.02.2022 Служба заботы Почему на курсах нужно отвечать даже на «глупые» вопросы участников