Почему на курсах нужно отвечать даже на «глупые» вопросы участников

«Как же я задолбалась отвечать на дурацкие вопросы типа: «А где ссылка на урок?» и «Как открыть табличку». Что непонятного-то? Вот учебная платформа, берёшь и ищешь, что надо…»

Иногда авторов курсов бесит, что приходится объяснять то, что «и так понятно».

Так почему на курсах нужно отвечать даже на «глупые» вопросы участников и помогать им разобраться? В том числе на старте курса помогать разобраться с техническими нюансами и оргмоментами. И обязательно озвучить то, что такая помощь придёт в любой непонятной ситуации.

Все же знакомы с пирамидой потребностей Маслоу? Это когда на нижних ступенях физиологические потребности, на верхней — потребность в саморазвитии.

Мы проектируем образовательные продукты так, чтобы реализовать разные потребности наших студентов. Классный контент и формирование навыков — для того, чтобы закрыть потребность в саморазвитии. Мы создаём среду — комьюнити, поддержку, тусовку — для того, чтобы реализовать потребности в общении, внимании, признании.

Но ведь ещё есть потребность в безопасности, которая расположена на более низкой ступени. И для человека она важнее, чем то полезное, что мы для него приготовили.

Когда человек оказывается в новой для него среде (онлайн-среда тоже считается), первое, чего он хочет — закрыть потребность в безопасности. Пришёл на нашу онлайн-платформу и хочет ощущать себя безопасно.

Онбординг (попадание человека в нашу образовательную среду и все те инструкции, которые мы ему даём — какие сервисы мы используем и как ими пользоваться, как будет проходить обучение и в каком порядке, как с кем связаться из команды) как раз и направлен на то, чтобы потребность в безопасности закрыть.

Если участник курса запутался, задаёт вопросы, а мы его начинаем пинать типа «ты тупой, разбирайся сам, погугли» — потребность в безопасности не реализуется.

Значит, участник теряет мотивацию прямо на старте. Даже если он не обиделся на нас, всё равно его работа на курсе с самого начала становится менее продуктивной, а кто-то и вовсе сливается.

Получается, что мы не только обижаем наших участников (которые, кстати, потом об этом где-то рассказывают и портят нам репутацию), но и снижаем себе показатель доходимости, то есть и на собственный результат влияем.

Оговорюсь, пожалуй, что это не касается курсов, которые построены в геройском архетипе по принципу выживания. Но тогда в момент продажи анонсируется, что каждый сам за себя, и это фишка курса. В остальных случаях, я считаю, нежный онбординг с максимальной поддержкой очень нужен.

Я также рекомендую на старте курса всегда чётко озвучивать (и в оргписьмах, и в презентации) то, что помощь в любом случае придёт, что вопросы задавать можно и нужно, кому и куда писать по каким вопросам. Даже если такая поддержка участнику не понадобится, сама возможность её получить закроет потребность в безопасности.