Как делегировать продажи в онлайн-школе

Зачем делегировать продажи в онлайн-школе? Как нанимать и сколько платить продавцам? Что должен знать продавец? Об этом на «Белой конфе» рассказала Анна Кузнецова, основатель онлайн-проекта «Кузница продаж». Написали для вас конспект.

Зачем делегировать продажи в онлайн-школе

90% оборота в бизнесе делает отдел продаж. Кроме того, отдел продаж — это:

1. Экономия времени.
2. Увеличение выручки. Наёмный сотрудник 8 часов в день занимается только продажами. Сколько может продавать собственник? Максимум 2 часа в день, потому что есть ещё куча других задач. Соответственно, продавец может увеличить выручку, а вот собственник, если сам будет продавать, вряд ли. Собственник должен заниматься стратегией и отдыхать, чтобы приходили новые идеи. 
3. Фокус на продажах. Есть люди (кроме собственника), которые влияют на выручку. Если таких людей нет, то собственник находится в постоянном стрессе и у него не получится фокусироваться на чём-то одном, например на продажах. 

На выступлении Анна поделилась своим кейсом. 

К ней обратился руководитель продаж и сказал, что многие предприниматели спрашивают про наставничество, то есть про личную работу Анны с каждым проектом. Анна дала добро на запуск такого продукта. 

Два места на наставничество продали за 2 дня с выручкой 300 000 руб. 

Далее руководитель предположил, что цена в 150 000 руб. за такую работу — дёшево. Решили поднять цену до 300 000 руб. Анне такая стоимость показалась высокой, но всё же решили попробовать. Продали 3 места с выручкой 900 000 руб. при тех же трудозатратах.

После этого руководитель предложил усилить продукт: добавить аудит от команды, а Анна будет заниматься только стратегией, при этом сама программа будет идти не 2 месяца, а 3. Решили продавать такой продукт за 600 000 руб. Это принесло 5 продаж и выручку 3 млн руб.

Если бы Анна сама занималась продажами, то не смогла бы сделать такую кассу. Но с помощью руководителя продаж удалось сделать ×10 и подняться с 300 000 руб. до 3 млн руб. выручки.

Топ-10 причин, почему вы не делегируете продажи

1. Кто, если не я: не доверяю подчинённым.
2. Некогда обучать, адаптировать.
3. Проще самому.
4. Боюсь рисковать.
5. Трудоголизм, чувство вины.
6. Не знаю, как делегировать (как нанять, сколько платить, это дорого).
7. Нежелание выходить на более высокий уровень управления.
8. Не думал об этом, живу в другой парадигме.
9. Боюсь оказаться ненужным.
10. Сами разберутся.

Совет. Однажды на обучении, которое проходила Анна, наставник дал задание — выйти из чатов на неделю и неделю вообще не работать. Это ужас для трудоголиков с чувством вины. Но когда Анна вернулась, она обнаружила, что выручка растёт, конверсия есть, всё в порядке. Команда справилась без неё.

Когда пора нанимать сотрудников в онлайн-школу

1. Если вы отвечаете за все метрики проекта. Когда вы будете отвечать за трафик, за продукт, за продажи, эти задачи будут выполняться плохо. Поэтому нужно нанимать сотрудников. Начать лучше с продаж, потому что это сердце бизнеса.
2. Вы вкалываете 25/8. Если вы забыли, когда в последний раз были в отпуске, и не можете себе позволить улететь куда-нибудь в ближайшее время — пора нанимать сотрудников.
3. Только вы влияете на выручку. Если отправляетесь отдыхать, то выручка не растёт, а даже падает.
4. Когда наступает кассовый разрыв.
5. Рутина. Работаете весь день, а в кассе не прибавляется. 
6. Доход не растёт на протяжении недели, месяца, трёх месяцев.

Вводные установки по делегированию

• Без системы сложно. Нельзя просто нанять РОПа и менеджеров, вам нужна система, чтобы было понятно: кто и за что отвечает, какие отчёты нужны и для чего и т. д. 
• Без процессов и регламентов — дорого. 
• Не делегировать — тупиковый путь эволюции.
• Чем раньше, тем лучше. 
• Работники будут выполнять задачи хуже вас (не идеально, а достаточно хорошо). Нужно принять эту установку.

Какие инструменты необходимы для создания отдела продаж

Отдел продаж на минималках

• Система мотивации (табличка). Мотивация должна быть привязана к плану, иначе у вас будут работать кассиры, собиратели оплат по горячим заказам. То есть система мотивации должна сама подталкивать сотрудников, они должны видеть, сколько заработают, если продадут ещё больше. 
• Google Таблица как CRM — бесплатно. В таблице, или в CRM, должна быть информация по каждому клиенту и по каждому действию с клиентом. В качестве CRM подойдёт GetCourse.
• Скрипты для звонков и переписок. Скрипт — это структура переговоров, которая отражает основные этапы продаж.
• Отчётность по ключевым метрикам. Спрашиваем ежедневно.
• Книга продаж — ваша презентация, сайт или таблица.
• Кейсы и отзывы (дожимные материалы). Вдохновляют сотрудников и отрабатывают возражения.
• Вакансия и портрет кандидата.

Чек-лист по книге продаж — что там должно быть.

Отдел продаж «на полный газ»

Отделом продаж может быть и один менеджер, и два, и больше.

Чтобы были продажи в онлайн-школе, нужно понять: что продавать и кому продавать. Сначала льём трафик и выстраиваем работу с базой. Но нужно делать это правильно: выбрать сегменты, прогреть их, отработать возражения, сделать продающие мероприятия и только после этого дать эту базу менеджерам. 

Менеджеры обычно работают по оформленным заказам. Но так же можно работать с теми, кто скачал лид-магнит или написал комментарий в соцсетях или на вебинаре.

Какая пропускная способность менеджера по продажам? Всё зависит от чека и стратегии продаж. Если чек маленький (до 10 000 руб.), можно ставить норматив 120 отработанных лидов в день. Если чек больше — 40 лидов в день. Если менеджер новенький — 60 лидов в день.

Если видим, что один менеджер круто отрабатывает горячие заказы, а другой круто работает с комментариями, то именно таких лидов им и даём.

Что ещё можно добавить в отдел продаж «на полный газ»?

• Книга продаж, внутренние тренинги. Тренинги может проводить РОП, если у него есть такая компетенция, либо сторонние тренеры. 
• План адаптации.
• РОП (условия оплаты, затыки в найме).
• CRM-система. Выгодно делать на GetCourse.
• IP-телефония. Нельзя, чтобы менеджеры звонили с личных телефонов, только IP-телефония. Так вы будете видеть и слышать, что конкретный продавец пишет и говорит клиентам. 
• Трафик (100 лидов — план на менеджера в неделю, свежие лиды).

Первых менеджеров можно потренировать на базе, если там есть хотя бы 2 000 человек. Но важно, чтобы первые деньги шли на трафик, если его не было.

Кейс: построение отдела продаж за 3 месяца 

К Анне обратился собственник с бизнесом в сфере красоты: есть курсы и клиника с услугами. Так получилось, что компания ушла в минус. Оказалось, что они закупили баннеры в городе за 350 000 руб/мес, чтобы поднять престиж клиники. При этом в компании не знали, сколько клиентов приходит с этих баннеров. 

Что сделали?

Внедрили план, который начал выполняться в первый же день. Это дало ×2 по дневной выручке. 

Далее убрали расходы на рекламу. Перестали работать с аутсорсинговым агентством, которое убедило компанию оплачивать баннеры. 

Написали скрипты, провели обучение и внедрили тест-драйв на некоторые процедуры в клинике. Итог:

Как нанять менеджера по продажам и сколько ему платить

В первую очередь нужно смотреть на soft skills, а не на hard skills, потому что хардам человека можно научить. 

Чек-лист по soft skills менеджера

• Понимание продукта (вера в то, что продаёте).
• Возраст от 25 лет.
• Высокая скорость речи. Это указывает на наличие энергии, человек не мямлит и выдаёт больше информации.
• IQ (разнообразная речь, сообразительность). Важный пункт. Развитый человек будет говорить последовательно, интересно, его будет хотеться слушать. 
• Эмпатия (умение сопереживать — располагает к себе собеседника). Если человек ненавидит людей, вряд ли он сможет хорошо продавать.
• Гибкость (умение подстраиваться под собеседника, улавливать его настроение и скорость). Можно проверить настроение, поменяв темп речи, и посмотреть, как человек отвечает. Если подстраивается — значит, человек гибкий.
• Дисциплина (не опоздал). Если вдруг человек опоздал на первое собеседование, на работу его лучше не брать.
• Умение поддержать беседу (любознательность).
• Желание зарабатывать (есть ипотека, дети, амбиции).
• Адекватный внешний вид (аккуратный, опрятный, располагающий).

Если у менеджера не хватает всего одного пункта, такого специалиста не берём. Если человек проходит по чек-листу, то обучить его хардам будет легко.

При этом менеджер должен знать: 

• кто целевая аудитория
• как квалифицировать лида. Но это может делать как продавец, так и нейропомощник, или лид-менеджер. 

Что проверяем во время стажировки менеджера по продажам

• Страхи.
• Включённость.
• Понимание продукта.
• Дисциплина.
• Скрипт.
• Техники продаж.

Как проверить? Даём тестовые задания каждый день.

1. Изучить ваш сайт в течение часа и рассказать, для кого продукт и какие результаты даёт, чем отличается от конкурентов.
2. Дозвониться клиенту-отказнику в течение часа.
3. Аудит звонков лидеров и рефлексия (5–10 звонков).

Неприемлемые ошибки кандидатов на стажировке

• Боится звонить — ищет причины.
• Негативит: задаёт непродающие вопросы, додумывает заранее причину отказа.
• Не выполняет нормативы по звонкам и лидам.
• Не может разобраться с простейшими задачами.
• Не понимает продукт и результат.

Цели на стажировку

• Аттестация.
• 2–3 продажи или воронка сделок.
• Выполнены нормативы по звонкам и лидам.
• Соблюдает скрипт и этапы продаж.

Сроки стажировки: 2 дня на изучение, 2 недели на адаптацию.

Конверсия найма

Раньше можно было собрать 50 откликов на вакансию и на выходе находили одного менеджера. 

Сейчас нужно собирать 450 откликов.

На каком этапе отваливаются соискатели 

1. Нет отклика. Вакансия не продающая, людям непонятно, почему нужно работать именно у вас.
2. Не доходят до собеседования. Нужно напоминать кандидатам через звонки и сообщения, что у них скоро собеседование. 
3. Приходят нерелевантные кандидаты. Неверно описан портрет, график или другие условия указаны неправильно. 
4. Не выходят на стажировку. Людям непонятен продукт, нет системы адаптации.
5. Не продают. Нет инструментов. 

Пример продающей вакансии на 100 откликов (для РОПа такое количество — норма).

Сколько стоит классный специалист 

От 100 000–150 000 руб. в месяц. Такую сумму менеджер должен заплатить себе сам, продавая ваш продукт и получая бонусы.

Доход продавца не равен окладу. Оклад составляет 25–30–40 тыс. руб. в месяц в зависимости от проекта.

Материальная мотивация зависит от проекта, оборота, чека. Всё это нужно считать по каждому проекту.