Как построить удалённый отдел продаж для онлайн-школы

В статье рассказываем, как построить удалённый отдел продаж для онлайн-школы, выстроить системные конверсии в 70-80% и получить прозрачный процесс, понятный для собственника онлайн-школы. Собрали самое интересное из выступления Лидии Родионовой, совладельца медиагруппы, руководителя отдела продаж и кандидата социологических наук, на «Белой конфе».

Средний чек на рынке онлайн-образования за услугу построения удалённого отдела продаж составляет от 500 тысяч рублей до полутора миллионов. Разбираемся, какие 5 шагов помогут вам самостоятельно внедрить этот инструмент в вашем бизнесе. 

Шаг 1. Автоматизация и упрощение

Если в онлайн-школе нет автоматизации в отделе продаж, происходит следующее: 

• менеджеры теряют заявки, а значит и дополнительные лиды
• задачи менеджеров дублируются
• нет возможности контролировать переписку менеджеров 
• нет возможности послушать их звонки

В результате онлайн-школа теряет клиентов, прибыль и совсем не развивается. 

Этапы автоматизации отдела продаж

1. Оцифровка и ведение клиентских баз 

Все клиентские контакты необходимо держать в одном месте, сохраняя единый стиль ведения и пополнения базы для всех менеджеров. Все заметки должны вноситься только в эту базу, сохраняя видимость для каждого сотрудника. 

Что это даёт бизнесу: 

• можно разделить клиентские базы по степени теплоты
• распределить нагрузку между менеджерами
• быстро ввести нового сотрудника в отдел продаж
• видеть весь процесс продаж: кто чем занимается, почему есть просадка, сколько задач выполняет каждый менеджер

2. Внедрение CRM-системы

CRM-система (с англ. Customer Relationship Management) — это сервис для автоматизации бизнес-процессов, система, в которой можно ставить и контролировать задачи, хранить данные и анализировать нужные показатели. В отделе продаж CRM-система нужна для того, чтобы не терять задачи, контролировать сотрудников и экономить время отдела продаж. 

Какие CRM-системы есть на рынке: 

• Битрикс24
• AmoCRM
• GetCourse
• Tilda
• SohoLMS

При выборе CRM-системы важно обратить внимание на три момента: 

• Длительность хранения информации

Если вы постоянно обращаетесь к звонкам, к переписке менеджеров, меняете их в команде, то этот показатель будет критически важен. 

• Количество пользователей, которые включены в тариф
• Система оплаты

Насколько удобна вам будет ежемесячная оплата, или больше подойдет формат оплаты раз в год или полгода. 

3. Телефония

Есть такой миф, что продажнику можно доверить обзванивать клиентов с личного телефона, так как это дешевле. На самом деле это не так. Гораздо выгоднее это делать через интегрированную телефонию внутри CRM-системы. 

Например, в Bitrix это стоит 255 рублей в месяц. 

Минус — довольно сложный процесс документооборота и подключения. 

Плюс — у собственника и руководителя отдела продаж (РОП) есть возможность прослушивать звонки менеджеров и делать выводы об эффективности их работы.

4. Интеграция с мессенджерами WhatsApp и Telegram

Чтобы исключить формат общения с клиентами с личного аккаунта менеджеров, можно интегрировать переписки в CRM-систему с помощью специальных сервисов. 

Например, сервис «Мобилон» — стоимость 3000 руб. в месяц. 

РОП или собственник могут контролировать переписку с клиентами, помогать со сложными запросами, у менеджера нет возможности скрыть или удалить сообщения. 

5. Автоматизированный скрипт для отдела продаж

Скрипт для отдела продаж — это сценарий отработки возражений с разными типами клиентов. 

Такие скрипы дают возможность

• Для РОП — меньше времени тратить на обучение новых сотрудников
• Для менеджеров — быстро находить нужные ссылки, ответы на вопросы и возражения клиентов

Для помощи в генерации подобных скриптов можно использовать сервис Scriptgenerator. У него есть бесплатный доступ для одного сотрудника, для остальных стоимость — 10 руб. в день на одного сотрудника. Его можно использовать на разные продукты и запуски, на разную степень теплоты лидов и сотрудников. Есть возможность скачать скрипт и пользоваться им без интернета. 

Шаг 2. Найм отдела продаж

На этом этапе резонно встает вопрос — где брать хороших сотрудников и на что обращать внимание при найме. 

Критерии хорошего продажника: 

• не сливает клиентов
• умеет закрывать сделки с высокими конверсиями (70% в продажу и выше)
• не боится высоких чеков и легко продаёт курсы стоимостью от 70 000 руб.
• умеет повышать чек сделки за счёт допродажи

Воронка найма сотрудников включает в себя размещение вакансии: 

• в специализированных сообществах о работе в ВК и Telegram
• в таргете или контекстной рекламе
• на сайтах с вакансиями

Как получить много откликов от сильных кандидатов? 

1. Текст вакансии должен продавать, как продающий лендинг на запуске 
2. Вакансия не должна отпугивать кандидата рисками, сложными KPI или невыполнимыми задачами
3. Зарплата должна быть чуть выше рынка, чтобы привлекать опытных и сильных специалистов

Очень часто во время запусков возникает ситуация, когда отдел продаж не справляется с количеством поступающих лидов. Тогда классическая воронка найма не сработает, так как новых сотрудников нужно найти за один-два дня.

Как быстро найти нужных сотрудников?

• Выложить сторис в аккаунте и на личной странице соцсетей у эксперта и РОП
• Поставить статус в WhatsApp 
• Кинуть клич в команде и среди коллег
• Пройтись по записной книжке в телефоне РОП
• Опубликовать объявления в закрытых чатах и каналах по продажам

Неочевидный лайфхак для отбора кандидатов, который позволит вам сэкономить до 40 часов в неделю — проводите групповые собеседования вместо индивидуальных. Предварительно составьте сценарий встречи: например, приветствие, рассказ о компании, критерии отбора, тестовое задание, рассказ кандидатов о себе. Такое мероприятие сразу же поможет вам оценить речь, дикцию, уровень разговорчивости и уверенности всех кандидатов. 

Шаг 3. Стажировка, адаптация и обучение

После найма сотрудников нужно максимально быстро и эффективно погрузить их в рабочие процессы. Для этого они проходят три этапа: 

1. Стажировка

На этом этапе не только вы присматриваетесь к стажёру, но и он к вам.

Важно на первых этапах не вкладываться в стажёров полностью, не отдавать им все свои знания и учить их как менеджеров, чтобы не терять время, если кто-то отвалится. Можно добавить всех стажёров в общий чат, подключить к работе опытного менеджера из текущей команды, провести ролевую тренировку и выбрать тех, кто пойдёт с вами дальше.

Из стажёров необходимо отобрать тех, кто:

• быстро может воспринять и запомнить информацию
• делает всё вовремя
• умеет находить ответы на свои вопросы не только у руководителя, но и в Google
• быстро запоминает коллег и руководителей по именам, их роли в компании

2. Адаптация

Классическая продолжительность — две-три недели. 

Чтобы максимально быстро адаптировать новых сотрудников, сделайте единую для всех таблицу со ссылками на важные документы: должностные обязанности, условия и процесс работы, информация о продукте, KPI и описание задач менеджера.

В результате к концу этапа адаптации менеджер отдела продаж: 

• понимает свой функционал и роль в компании
• понимает процессы внутри отдела продаж и в онлайн-школе
• готов нести ответственность за свои ошибки и учиться
• может работать самостоятельно по поставленным задачам

3. Обучение менеджеров

Базовый навык продаж у менеджера можно сформировать за 2 месяца, при условии постоянной практики продаж. 

При обучении новых сотрудников отлично работает инструмент наставничества — прикрепления к новичку более опытного продажника. Они вместе работают над сложными задачами, проходят процесс ведения лида от заявки до продажи.

Шаг 4. Повышение показателей отдела продаж

Несколько правил, которые помогают улучшать показатели продаж и привлекают дополнительные деньги в бизнес. 

1. Анализ показателей продаж каждый день

Начните с 3-4 ключевых показателей: например личные конверсии менеджеров, конверсия из заявки в сделку, объём обработанной базы. Это даст вам возможность каждый день видеть реальную картину и вовремя отреагировать, если какой-то показатель начнёт проседать. 

2. Работа в связке с отделом маркетинга

Пригласите маркетолога на планерку с отделом продаж или поставьте задачу продажникам принять участие в исследовании аудитории. Это снизит конфликтность между отделами и постоянные обвинения в том, что кто-то из них привёл не те лиды, а другие плохо их обработали. 

3. Искать и тестировать новые формы/сервисы упрощения процесса приёма денег от клиентов

• Обращайте внимание на комиссии сервиса. Оставляйте за собой возможность вернуться к обсуждению комиссий через 2-3 месяца работы
• Вводите внутренние рассрочки

Это не только снизит ваши расходы, но и поднимет клиентоориентированность. 

4. Работать с повышением профессиональных навыков менеджеров по продажам

Развивать навыки переговоров, научить максимально глубоко понимать клиентов, их потребности, отработать техники закрытия возражений и пр.

Шаг 5. Формирование команды и мотивация отдела продаж

Два формата мотивации отдела продаж позволят команде работать вдолгую, погружаться в ваш проект и достигать максимальных конверсий. 

1. Материальная мотивация отдела продаж

Для этого можно комбинировать несколько схем оплаты труда: 

• фиксированный оклад вне зависимости от плана
• мягкий оклад — фиксированная часть + бонус за выполнение KPI
• комиссия с продажи
• бонус за выполнение общего плана отделом продаж

При внедрении материальной мотивации используйте правило трёх секунд — этого времени должно быть достаточно, чтобы менеджер отдела продаж смог посчитать свой доход от сделки. Если же на это уходит больше времени, значит мотивация очень сложная, непонятная для сотрудника, и она не будет работать. 

2. Нематериальная мотивация

Рассмотрим два приёма, которые вы можете внедрить уже завтра и которые не требуют дополнительных вложений. 

• Желтая майка лидера

В конце дня в общем чате такой именной майкой с указанием фамилии и имени награждается лучший продавец дня. 

• Электронные грамоты, сертификаты и благодарности

Даёт понимание своей ценности и хорошо работает на мотивацию сотрудников отдела продаж. Такие ачивки можно использовать их в портфолио, выкладывать в соцсетях.

Как удержать продажников от увольнения

1. Выполняйте договоренности.
2. Поддержите во время болезни и следите за их состоянием перед запуском и после него.
3. Дайте возможность проявить себя: например, пригласите его в прямой эфир, попросите записать урок для курса, расскажите о команде в соцсетях, делитесь самыми успешными кейсами.
4. Оплатите обучение с целью повышения квалификации.
5. Создайте доброжелательную атмосферу в команде.