KPI онлайн-школы: как внедрять и к чему быть готовым
Разбираемся, как оценивать эффективность онлайн-школы, на какие показатели обращать внимание и как внедрить KPI в онлайн-школе. Собрали в статье самое важное из выступления Натальи Кипы, эксперта по организации управления эффективностью бизнеса, на «Белой конфе».
KPI (от англ. Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности бизнеса. Они позволяют оценивать, насколько успешна ваша онлайн-школа, насколько справляются сотрудники с задачами.
Почему важно оценивать эффективность онлайн-школ по нескольким показателям, а не только по выручке? Давайте рассмотрим на примере.
Школа А — выручка 10 091 000 руб.
Школа Б — 5 251 000 руб.
Кажется, что более эффективной будет школа А, ведь она заработала больше. Но если мы посмотрим на другие показатели, ситуация будет иная.
Школа А — выручка 10 091 000 руб.
- Рентабельность продаж (ROS) 20%
- Один источник трафика (Instagram*)
- Отдел продаж работает только с автовебинарной воронкой.
Школа Б — 5 251 000 руб.
- Рентабельность (ROS) 60%
- Комбинированные источники трафика
- Отдел продаж работает с различными воронками продаж.
При блокировке соцсетей школа А значительно теряет в трафике и ограничивает себя одним источником, школа Б собирает трафик из разных источников и обрабатывает заявки гораздо эффективнее.
Поэтому при оценке эффективности онлайн-школы нельзя опираться только на финансовую составляющую.
Учитывайте следующие показатели:
- команда
Все ли нужные специалисты присутствуют? У всех ли есть четкие цели и планы? Какая текучка кадров?
- клиенты
Количество возвратов? Как быстро обрабатываются входящие заявки? Сколько негативных и позитивных отзывов?
- процессы
Соблюдаются ли сроки? Как проходит обучение на курсе? Как собираются кейсы и отзывы?
Почему важно внедрять KPI в онлайн-школах
Разбираемся, зачем оценивать эффективность вашей онлайн-школы.
- Делает общую цель компании прозрачной для команды
Когда каждый сотрудник знает свой собственный KPI, понимает, как он может на него влиять, он сосредоточен на действиях, которые приносят результат.
Идеально, если вся команда знает общий KPI школы и из чего он складывается. Тогда каждый сотрудник:
- понимает, за что именно получает оплату и дополнительные вознаграждения
- знает, на какой стадии развития находится школа
- в курсе текущего расписания запусков и понимает, что делать, чтобы избегать переносов.
- Помогает увидеть слабые места
Если система KPI выстроена корректно, при первой же проверке показателей можно увидеть, почему не выполняется текущая цель компании, на каком этапе идёт просадка и какой отдел несёт за это ответственность.
- Формирует единую структуру отчётности
В систему оценки KPI нужно сразу закладывать отчётность: когда, в каком виде и кому предоставлять свои показатели.
Это помогает:
- сократить срок получения данных, не нужно ждать, пока кто-то их посчитает
- получать данные в едином виде и собирать их в общий отчёт онлайн-школы
- планировать следующие цели, всегда имея под рукой нужные показатели
- оперативнее реагировать на просевшие моменты.
Ошибки в постановке KPI онлайн-школы
- Неверный период оценки
По скорости получения результатов бывают опережающие и запаздывающие KPI.
Например, до старта продаж объявили перезапись на курс. Количество человек, заполнивших анкету, — это опережающий KPI. Конверсия в покупку — это запаздывающий KPI.
Для оценки эффективности используются два вида показателей. По первым можно сразу получить данные, вторые KPI нужно подождать. Обычно они связаны с прибылью, вовлечённостью в курсы и качеством
Учитывайте этот фактор, если размер оплаты сотрудников напрямую зависит от запаздывающих KPI, подстраивайте дату оплаты под тот период, когда все показатели будут собраны на 100%.
- Слишком много KPI
Лучше не использовать более 10-20 показателей, иначе команда начнёт путаться в цифрах и не поймёт, на чём держать фокус.
- Ставить KPI на примере чужого бизнеса
Когда всё идёт не так, есть огромное желание скопировать конкурента или полностью перенять чужой опыт.
Это заведомо плохая идея, потому что
- вы не знаете всех стартовых условий и ресурсов компании
- по-разному настроены бизнес-процессы
- другие продукты и УТП (уникальное торговое предложение)
- команда может быть демотивирована, если им постоянно напоминать «а вот у Школы А…»
К чему нужно быть готовым при внедрении KPI
- Это сложно
Вам придётся погрузиться в каждый процесс вашей школы, собрать статистику и вывести каждый показатель на основании собранных данных.
- Дополнительные расходы
Если руководитель не в силах самостоятельно определить нужные показатели, придётся привлечь сторонних аналитиков для постановки KPI.
- Сопротивление команды
Если долгое время вы работали по принципу «есть рост, значит всё хорошо», введение дополнительных контрольных точек может изначально вызвать негатив у команды. Тогда придётся больше усилий потратить на донесение важности подобного контроля до команды.
На что опираться при выборе KPI
1. На общую стратегическую цель
Например, увеличить выручку онлайн-школы на 20% в 2023 год за счёт продажи двух флагманских курсов.
2. На текущие задачи и результаты
Например, у нас есть два пути увеличения выручки — это увеличение количества продаж или увеличение среднего чека. От выбора пути будет зависеть, кому и какой KPI мы поставим. Для увеличения конверсии — KPI на количество обработанных заявок для отдела продаж, для поднятия цены — для отдела продукта придумать продукт, который станет дополнением к основному курсу и увеличит средний чек.
3. На ресурсы команды
Учитывайте именно те показатели, на которые сотрудники могут влиять. Общайтесь с каждым сотрудником, устраивайте брейнштормы и совместно выводите релевантные цели.
4. На бизнес-процессы
Примеры KPI воронки продаж с привлечением холодного трафика и регистрацией на тест-драйв.
Этапы внедрения KPI
В целом, этапы внедрения KPI выглядят так.
1. Разработка и формулирование KPI.
Проанализировать цели компании на год, три и пять лет, привлечь команду, оцифровать текущие результаты.
2. Представление системы KPI сотрудникам.
3. Пилотное внедрение KPI на примере одного сотрудника или отдела.
4. Корректировка и уточнение показателей. Сбор обратной связи.
5. Разработка отчётности под выбранную систему показателей.
6. Внедрение KPI на уровне всей компании, мониторинг результатов.
*Instagram, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России
Собираем только качественный образовательный контент для всех участников индустрии: кейсы, обзоры, личные мнения лидеров онлайн-образования. И делимся им с вами.
Подпишитесь на рассылку, мы отправим вам подарок — разбор 12 воронок продаж от Дмитрия Румянцева, которые не вызывают негатива и дают высокую конверсию.
