24.05.2023
Автор статьи
Виталий Говорухин
Маркетолог, автор книги «Продажи в переписке»

Работа с базой клиентов

Как онлайн-школе выстроить работу с базой клиентов, чтобы получать больше денег? Об этом рассказал в докладе на «Белой конфе» маркетолог и автор книги «Продажи в переписке» Виталий Говорухин.

виталий говорухин Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Как превратить воронку в «юбку» продаж

У бизнеса есть актив, который часто не используется, — это существующая клиентская база. Обычно фокус идёт на новый трафик и новые продажи, и вы работаете по схеме: нарастили охваты — получили заявку — продали. И цикл повторяется заново.

«Юбка» продаж — это когда после первой оплаты клиент покупает ещё несколько раз. Задача в том, чтобы выстроить работу с клиентской базой так, чтобы стало возможно.

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Пример такого взаимодействия из опыта спикера:

  1. Клиент купил комплект вебинаров за 4 900 рублей. 
  2. Потом купил новый вебинар за 2 900 рублей. 
  3. Потом купил полный курс за 35 000 рублей. 
  4. Потом купил интенсив, тариф «база» за 9 900 рублей. 
  5. Потом порекомендовал коллеге, тот купил курс за 35 000 рублей и консультацию за 20 000 рублей. 
  6. Клиент предложил организовать запуск на свою аудиторию за процент.

Итого: выручка 107 700 рублей в течение 5 месяцев с одного клиента. А если таких клиентов 50?

Сразу оговоримся: всё это не будет работать, если у вас в проекте такая ситуация, как на рисунке ниже. Завышенные обещания, средний по качеству продукт и почти никакого внимания к клиенту после оплаты. Здесь работа с базой не поможет. 

Эти показатели должны быть примерно равны: продукт превосходит обещание, а внимания к клиенту после оплаты достаточно. 

На «Белой конфе» Виталий Говорухин поделился своими скриптами продаж, некоторые из которых обсудим дальше. А всем зрителям подарил большой вебинар «Продажи в переписке». Кстати, 1-2 июля 2023 в Санкт-Петербурге прошла уже пятая «Белая конфа». Покупайте видеозаписи докладов на сайте и получайте максимум пользы.

Как работать с базой клиентов

В вашей клиентской базе есть деньги. Если перестать гоняться за новым трафиком, проанализировать данные, зафиксировать информацию, подумать, всё ли они у вас купили, — вы сможете «вытащить» эту прибыль. 

Есть 6 сегментов для работы с базой.

Новые лиды

Если у вас нет автоматической фиксации лидов, вы будете терять клиентов. Можно забыть ответить на обращение, не напомнить о себе, потерять контакт.

Решение:

— Для начала составьте карту лидогенерации и опишите, какие источники привлечения лидов у вас есть. 

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

— Проверьте, везде ли вы подхватываете обращения клиентов, например в CRM-систему.

— Найдите зависшие переговоры на любых стадиях. Откройте мессенджеры, отмотайте в начало и посмотрите, есть ли у вас клиенты, с которыми можно снова пообщаться. 

— Фиксируйте новых клиентов: имя, фамилию, статус, тип продукта, которым он интересуется. 

— Распределяйте всех новых клиентов по папкам, чтобы никого не потерять. Такая функция есть в Telegram.

— Напишите шаблоны ответов для типовых этапов продаж.

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Лиды в работе

Когда нет полных данных о клиенте, а есть только его контакты, новые заходы будут неперсонализированными.

Решение

— Собирайте как можно более полные данные о клиентах.

— Фиксируйте полную хронологию взаимодействия (звонки, переписка, текущая ситуация, следующий шаг, дата следующего касания).

— Помечайте, на чём остановились в общении.

Отказники

Клиент вроде был готов оплатить, но вдруг пропал. Так происходит, если вы начали продавать тем, кому не очень нужен или не подходит ваш продукт. 

Решение. 

— Проведите квалификацию лидов по трём пунктам: 

  1. Совпадают ли ожидания человека от обучения с вашим продуктом.
  2. Готов ли человек к формату обучения. 
  3. Будете ли вы полезны.

— Отказывайте клиентам, если понимаете, что они нецелевые.

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

— Напоминайте о себе при работе с базой, чтобы получить определённость. Ясность по сделке называется «дожимом ясности».

Клиент до оплаты может: смотреть конкурентов, хотеть «переспать с мыслью», считать, может ли он себе это позволить, консультироваться с экспертами, ждать поступления денег, хотеть больше времени, чтобы осмыслить предложение. 

Тогда нужны дополнительные касания. 

Есть 2 стратегии касаний при работе с клиентской базой:

  1. Дожим целевого действия. Когда вы сразу договариваетесь о времени следующей коммуникации.

  1. Актуализация проблематики у клиента. Стратегия подходит, если вы долго общались с клиентом, но так ни к чему не пришли. Пропишите по пунктам историю взаимодействия и уточните, какой следующий шаг. 

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Ещё пару примеров скриптов продаж.

Текущие клиенты

Клиенты могут купить курс и положить его в стол. Тогда продать им что-то ещё невозможно. 

Решение:

— Узнайте, что сейчас происходит у клиента. У него могут появиться новые задачи и проблемы. 

— Проанализируйте, есть ли в вашей продуктовой линейке продукт, чтобы решить эти задачи. 

Например, клиент настроил лидогенерацию, теперь ему нужно больше трафика. Можете ли вы предложить ему что-то, чтобы помочь? Если нет, рекомендуйте своих партнёров. 

— Узнайте, получают ли клиенты ценность. Больше всего клиенты не любят, когда бизнес к ним невнимателен. 

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Бывшие клиенты

Клиент что-то у вас купил и пропал. Тем временем у вас появляются новые продукты, но он их не покупает. Дело может быть вовсе не в качестве.

— У человека нет времени всё это внедрять.

— Он не уверен в своих силах. 

— У него не получается внедрить. 

— Есть психологические затыки.

Решение. Иногда клиенту достаточно отправить одну поддерживающую фразу, чтобы сдвинуть его с места и включить в работу. И кроме вашего текущего продукта, он может купить у вас что-то ещё. 

Какие могут быть инфоповоды, чтобы написать клиенту:

— У вас вышел новый продукт. Опишите выгоды нового продукта и спросите, интересно ли получить подробности.

— Вы пишете, чтобы получить обратную связь.

— Вы проводите опрос аудитории.

— У вас вышел новый полезный контент (кейсы).

Используйте приём «Двоечка»: отправьте контент — получите в ответ благодарность — задайте 1 нужный вопрос. Пример скрипта продаж на скрине.

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Чтобы подогревать клиентов контентом, заведите базу знаний. У вас в проектах наверняка происходит много интересного, проходят вебинары, выходят статьи. Это нужно систематизировать. Например, один большой вебинар можно нарезать на маленькие видео: одно видео — ответ на один вопрос. И когда нужно, отправлять короткое видео клиенту, чтобы помочь. 

Как вариант, перед тем, как отправить свой контент, спросите у клиента, нужен ли он ему.

— Вы просто спрашиваете, как дела, и узнаёте о боли клиента.

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Чтобы клиент не думал, что ответить, вы можете подумать за него и предложить выбрать из готовых вариантов ответов. 

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Партнёры

Вы можете обмениваться клиентской базой с партнёрами, продавать свой продукт через них и получать с этого свою выгоду.

Правда, многим партнёрам на старте не интересно сотрудничество, потому что они думают, что заработают с этого мало.

Решение:

— Заведите таблицу и пропишите, что нужно вашим партнёрам для их бизнеса. Какой продукт может решить их проблему. 

— Сделайте им выгодное предложение. 

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Алгоритм работы с базой

В целом схема работы с базой выглядит так.

1. Вы получаете заявку и вносите клиента в базу. Выясняете, ваш ли это целевой клиент. Если да, то делаете ему коммерческое предложение и доводите до продажи. 

2. Если нет, то признайте, что ваш продукт ему не подходит. Такой подход формирует вашему бизнесу положительную репутацию, и клиент, которому вы отказали, может посоветовать вас своим знакомым.

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

3. Если сделка не состоялась, через 1-4 месяца возьмите обратную связь, запросите информацию. Есть что предложить клиенту для решения его потребности — составьте коммерческое предложение и доведите до сделки. Если пока нет, отложите вопрос ещё на 1-4 месяца.

Работа с базой клиентов в онлайн-школе, работа с клиентской базой | Скрипты продаж

Например, вы общались с клиентом, у которого IT-стартап. В CRM-системе пометили себе, что через 2 месяца, возможно, у него появятся задачи, которые вы сможете решить. Поэтому через этот срок делаете ещё одно касание.

Когда вы пишете клиенту персонально и он понимает, что вы помните про его проекты и задачи, это формирует доверие к вам. 

4. Постоянно актуализируйте клиентскую базу, чтобы убирать из неё людей, которые больше не ваши целевые клиенты. Например, перестали интересоваться нишей или сменили сферу деятельности. Важно реально оценивать клиентскую базу, чтобы вы в любой момент могли обратиться к ней и получить дополнительную прибыль. 

Понравился материал? Поделитесь им с друзьями в соцсетях!

Собираем только качественный образовательный контент для всех участников индустрии: кейсы, обзоры, личные мнения лидеров онлайн-образования. И делимся им с вами.

Подпишитесь на рассылку, мы отправим вам подарок — разбор 12 воронок продаж от Дмитрия Румянцева, которые не вызывают негатива и дают высокую конверсию.

Остались вопросы или хотите предложить материал для публикации? Напишите нам!
Форма успешно отправлена
Рекомендуем посмотреть
16.09.2022 Продажи Как выстраивать отдел продаж в онлайн-школе: 5 советов от руководителя 17.05.2023 Продажи Как увеличить цену на ваш онлайн-курс 03.05.2023 Продажи Маркетинг Статьи Как продавать консультации в Telegram?