Работа с базой клиентов
Как онлайн-школе выстроить работу с базой клиентов, чтобы получать больше денег? Об этом рассказал в докладе на «Белой конфе» маркетолог и автор книги «Продажи в переписке» Виталий Говорухин.
Как превратить воронку в «юбку» продаж
У бизнеса есть актив, который часто не используется, — это существующая клиентская база. Обычно фокус идёт на новый трафик и новые продажи, и вы работаете по схеме: нарастили охваты — получили заявку — продали. И цикл повторяется заново.
«Юбка» продаж — это когда после первой оплаты клиент покупает ещё несколько раз. Задача в том, чтобы выстроить работу с клиентской базой так, чтобы стало возможно.
Пример такого взаимодействия из опыта спикера:
- Клиент купил комплект вебинаров за 4 900 рублей.
- Потом купил новый вебинар за 2 900 рублей.
- Потом купил полный курс за 35 000 рублей.
- Потом купил интенсив, тариф «база» за 9 900 рублей.
- Потом порекомендовал коллеге, тот купил курс за 35 000 рублей и консультацию за 20 000 рублей.
- Клиент предложил организовать запуск на свою аудиторию за процент.
Итого: выручка 107 700 рублей в течение 5 месяцев с одного клиента. А если таких клиентов 50?
Сразу оговоримся: всё это не будет работать, если у вас в проекте такая ситуация, как на рисунке ниже. Завышенные обещания, средний по качеству продукт и почти никакого внимания к клиенту после оплаты. Здесь работа с базой не поможет.
Эти показатели должны быть примерно равны: продукт превосходит обещание, а внимания к клиенту после оплаты достаточно.
На «Белой конфе» Виталий Говорухин поделился своими скриптами продаж, некоторые из которых обсудим дальше. А всем зрителям подарил большой вебинар «Продажи в переписке». Кстати, 1-2 июля 2023 в Санкт-Петербурге прошла уже пятая «Белая конфа». Покупайте видеозаписи докладов на сайте и получайте максимум пользы.
Как работать с базой клиентов
В вашей клиентской базе есть деньги. Если перестать гоняться за новым трафиком, проанализировать данные, зафиксировать информацию, подумать, всё ли они у вас купили, — вы сможете «вытащить» эту прибыль.
Есть 6 сегментов для работы с базой.
Новые лиды
Если у вас нет автоматической фиксации лидов, вы будете терять клиентов. Можно забыть ответить на обращение, не напомнить о себе, потерять контакт.
Решение:
— Для начала составьте карту лидогенерации и опишите, какие источники привлечения лидов у вас есть.
— Проверьте, везде ли вы подхватываете обращения клиентов, например в CRM-систему.
— Найдите зависшие переговоры на любых стадиях. Откройте мессенджеры, отмотайте в начало и посмотрите, есть ли у вас клиенты, с которыми можно снова пообщаться.
— Фиксируйте новых клиентов: имя, фамилию, статус, тип продукта, которым он интересуется.
— Распределяйте всех новых клиентов по папкам, чтобы никого не потерять. Такая функция есть в Telegram.
— Напишите шаблоны ответов для типовых этапов продаж.
Лиды в работе
Когда нет полных данных о клиенте, а есть только его контакты, новые заходы будут неперсонализированными.
Решение
— Собирайте как можно более полные данные о клиентах.
— Фиксируйте полную хронологию взаимодействия (звонки, переписка, текущая ситуация, следующий шаг, дата следующего касания).
— Помечайте, на чём остановились в общении.
Отказники
Клиент вроде был готов оплатить, но вдруг пропал. Так происходит, если вы начали продавать тем, кому не очень нужен или не подходит ваш продукт.
Решение.
— Проведите квалификацию лидов по трём пунктам:
- Совпадают ли ожидания человека от обучения с вашим продуктом.
- Готов ли человек к формату обучения.
- Будете ли вы полезны.
— Отказывайте клиентам, если понимаете, что они нецелевые.
— Напоминайте о себе при работе с базой, чтобы получить определённость. Ясность по сделке называется «дожимом ясности».
Клиент до оплаты может: смотреть конкурентов, хотеть «переспать с мыслью», считать, может ли он себе это позволить, консультироваться с экспертами, ждать поступления денег, хотеть больше времени, чтобы осмыслить предложение.
Тогда нужны дополнительные касания.
Есть 2 стратегии касаний при работе с клиентской базой:
- Дожим целевого действия. Когда вы сразу договариваетесь о времени следующей коммуникации.
- Актуализация проблематики у клиента. Стратегия подходит, если вы долго общались с клиентом, но так ни к чему не пришли. Пропишите по пунктам историю взаимодействия и уточните, какой следующий шаг.
Ещё пару примеров скриптов продаж.
Текущие клиенты
Клиенты могут купить курс и положить его в стол. Тогда продать им что-то ещё невозможно.
Решение:
— Узнайте, что сейчас происходит у клиента. У него могут появиться новые задачи и проблемы.
— Проанализируйте, есть ли в вашей продуктовой линейке продукт, чтобы решить эти задачи.
Например, клиент настроил лидогенерацию, теперь ему нужно больше трафика. Можете ли вы предложить ему что-то, чтобы помочь? Если нет, рекомендуйте своих партнёров.
— Узнайте, получают ли клиенты ценность. Больше всего клиенты не любят, когда бизнес к ним невнимателен.
Бывшие клиенты
Клиент что-то у вас купил и пропал. Тем временем у вас появляются новые продукты, но он их не покупает. Дело может быть вовсе не в качестве.
— У человека нет времени всё это внедрять.
— Он не уверен в своих силах.
— У него не получается внедрить.
— Есть психологические затыки.
Решение. Иногда клиенту достаточно отправить одну поддерживающую фразу, чтобы сдвинуть его с места и включить в работу. И кроме вашего текущего продукта, он может купить у вас что-то ещё.
Какие могут быть инфоповоды, чтобы написать клиенту:
— У вас вышел новый продукт. Опишите выгоды нового продукта и спросите, интересно ли получить подробности.
— Вы пишете, чтобы получить обратную связь.
— Вы проводите опрос аудитории.
— У вас вышел новый полезный контент (кейсы).
Используйте приём «Двоечка»: отправьте контент — получите в ответ благодарность — задайте 1 нужный вопрос. Пример скрипта продаж на скрине.
Чтобы подогревать клиентов контентом, заведите базу знаний. У вас в проектах наверняка происходит много интересного, проходят вебинары, выходят статьи. Это нужно систематизировать. Например, один большой вебинар можно нарезать на маленькие видео: одно видео — ответ на один вопрос. И когда нужно, отправлять короткое видео клиенту, чтобы помочь.
Как вариант, перед тем, как отправить свой контент, спросите у клиента, нужен ли он ему.
— Вы просто спрашиваете, как дела, и узнаёте о боли клиента.
Чтобы клиент не думал, что ответить, вы можете подумать за него и предложить выбрать из готовых вариантов ответов.
Партнёры
Вы можете обмениваться клиентской базой с партнёрами, продавать свой продукт через них и получать с этого свою выгоду.
Правда, многим партнёрам на старте не интересно сотрудничество, потому что они думают, что заработают с этого мало.
Решение:
— Заведите таблицу и пропишите, что нужно вашим партнёрам для их бизнеса. Какой продукт может решить их проблему.
— Сделайте им выгодное предложение.
Алгоритм работы с базой
В целом схема работы с базой выглядит так.
1. Вы получаете заявку и вносите клиента в базу. Выясняете, ваш ли это целевой клиент. Если да, то делаете ему коммерческое предложение и доводите до продажи.
2. Если нет, то признайте, что ваш продукт ему не подходит. Такой подход формирует вашему бизнесу положительную репутацию, и клиент, которому вы отказали, может посоветовать вас своим знакомым.
3. Если сделка не состоялась, через 1-4 месяца возьмите обратную связь, запросите информацию. Есть что предложить клиенту для решения его потребности — составьте коммерческое предложение и доведите до сделки. Если пока нет, отложите вопрос ещё на 1-4 месяца.
Например, вы общались с клиентом, у которого IT-стартап. В CRM-системе пометили себе, что через 2 месяца, возможно, у него появятся задачи, которые вы сможете решить. Поэтому через этот срок делаете ещё одно касание.
Когда вы пишете клиенту персонально и он понимает, что вы помните про его проекты и задачи, это формирует доверие к вам.
4. Постоянно актуализируйте клиентскую базу, чтобы убирать из неё людей, которые больше не ваши целевые клиенты. Например, перестали интересоваться нишей или сменили сферу деятельности. Важно реально оценивать клиентскую базу, чтобы вы в любой момент могли обратиться к ней и получить дополнительную прибыль.
Собираем только качественный образовательный контент для всех участников индустрии: кейсы, обзоры, личные мнения лидеров онлайн-образования. И делимся им с вами.
Подпишитесь на рассылку, мы отправим вам подарок — разбор 12 воронок продаж от Дмитрия Румянцева, которые не вызывают негатива и дают высокую конверсию.