Факторы доверия к сайту онлайн-школы

Неправдоподобные УТП, неясное или неполное описание компании и программ, отсутствие юридической информации негативно скажутся на доверии пользователей, а значит, и на конверсии сайта. В статье рассматриваем факторы, которые вызовут доверие к сайту онлайн-школы.

Автор: Анастасия Шек, UX/UI-дизайнер.

Сайт Анастасии, канал в Telegram.

Расскажу о 7 факторах, повышающих доверие к сайту онлайн-школы.

1. Приятный дизайн

Всем людям нравится что-то красивое. Наша задача — сделать так, чтобы сайт выглядел профессионально и с точки зрения дизайна (UI), и с точки зрения удобства пользования (UX). Красивое оформление с первых секунд бросается в глаза, вызывая желание задержаться на сайте подольше. 

Если площадка разработана без учёта шрифтовой иерархии, цветовой схемы, системы отступов, на подсознательном уровне пользователь почувствует дискомфорт, сайт будет выглядеть неряшливо.

Не очень удачная обложка с точки зрения UX: плохо видны пункты меню и весь текст. Видео на заднем плане бессмысленно, так как залито цветом и лишь мешает взаимодействию. Языки также плохо видно. Нет кнопки призыва к действию.

А вот у Skyeng сайт выглядит аккуратным, несмотря на обилие контента. Соблюдается шрифтовая иерархия, отступы одинаковые на всех уровнях. Сайтом удобно пользоваться.

Это пример неудачного подбора шрифта и цветовой гаммы. Вёрстка сайта хорошая, соблюдены и шрифтовая иерархия, и система отступов, сайт в целом аккуратный.

Но подобные цвета и шрифт совсем не подходят данной тематике. Шрифт ассоциируется с журналами, книгами, магазинами. А цвета скорее подходят специалистам по йоге, психологии и другим мягким нишам.

Хороший референс для ориентира по шрифтовой иерархии и системе отступов — сайт Skillbox. Всё выдержано в едином стиле, тексты одного уровня набраны одним размером. На сайте достаточно воздуха, свободного пространства, которое необходимо при обилии контента для того, чтобы пользователь спокойно изучал информацию, легко ориентировался и не уставал.

Дизайн же должен соответствовать вашей аудитории и фирменному стилю. Многие сайты школ делают современными, яркими. Главное — в погоне за оригинальностью не забывайте о простоте взаимодействия пользователя с сайтом.

Хороший пример использования цвета у школы Тетрика: яркие цвета используются в соответствии с детской тематикой, но не отвлекают от главного.

2. Структура 

Мы ведём с пользователем диалог, рассказывая о школе и курсах, показывая, как наш продукт помог другим. Мы плавно подводим пользователя к совершению целевого действия. Поэтому у сайта должна быть логичная структура. Речь идёт как о последовательности блоков на странице, так и о структуре сайта в целом. То есть как навигация между страницами должна быть понятной, так и блоки на самих страницах должны идти в логической последовательности.

Пример неподходящей структуры — у сайта Skyford. Главная страница состоит лишь из 4 блоков: обложка, схема обучения, акции и новости, отзывы. Этого недостаточно для того, чтобы убедить пользователя начать обучение.

А вот Skyeng подробно рассказывает про весь процесс прямо с первого касания: на обложке они предлагают взять консультацию, в следующем блоке говорят, что будет на этой консультации, затем — что вы получите после консультации. И далее блоки также подчинены логике повествования, а не идут в хаотичном порядке. 

3. Контент, его наполненность и точность

Контент — главный фактор доверия. Когда пользователь без труда находит всю нужную ему информацию, то и доверия к вам как к компании больше.

Вряд ли вы сами стали бы доверять кому-то, кто что-то скрывает, даёт завышенные обещания или говорит туманными фразами. Я бы условно разделила контентную часть на две составляющие: информация о компании и информация о вашем продукте. 

Проверьте, есть ли на вашем сайте следующие блоки о компании:

• описание компании с цифрами
• преимущества работы с вами (пишем с позиции «вы получите»)
• юридическая информация о компании: карточка клиента, лицензии и сертификаты
• все контактные данные с гарантированной быстрой обратной связью
• пользовательское соглашение, политика конфиденциальности, публичная оферта и другие обязательные для вашей ниши документы.

Описание курсов должно быть полным: чем больше вопросов вы закроете, тем выше шанс покупки. Страницы наполняем продуманными текстами, ориентированными на нового участника курса.

Я советую при рассказе об обучении разместить следующие блоки:

• название и описание курса
• преимущества
• для кого разработан курс
• чему научитесь и что получите по завершении курса
• преподаватели
• процесс обучения
• стоимость, тарифы и что в них входит
• фишки или подарки (например, модуль в подарок)
• частичный бесплатный доступ к обучению
• информация о гарантиях, возврате оплаты.

Несколько слов о медиаматериалах. Фото должны быть хорошего качества, выполнены профессиональным фотографом. Иллюстрации следует подбирать в единой стилистике, лучше, если они будут созданы специально для вас. Стоковые же фотографии отталкивают.

Оптимальный вес картинки — 200 Кб, хотя большие изображения могут весить и 500 Кб — 1 Мб. Всегда проверяйте, как изображение смотрится на больших мониторах.

Есть множество сервисов по сжатию изображений. Я предпочитаю Squoosh, TinyPNG.

Изображение на ноутбуке потеряло качество.

К тому же плохо поработали со стоковыми фотографиями.

На сайте Skysmart хорошо стилизовали фото и иллюстрации.

Но взяли фото со стока, эту девушку можно часто встретить на разных проектах.

Видео также следует размещать в хорошем качестве. Все материалы должны быть оптимизированы для быстрой загрузки без потери качества. Также сейчас следует учитывать фактор замедления работы YouTube. Многие видео на сайтах подтягивались именно оттуда. Например, Tilda уже выкатила возможность показывать видео с Rutube и VK.

В целом фото и видео играют второстепенную роль: главное — текст, медиаконтент же его поддерживает.

Хороший пример — сайт Фоксфорда. На обложке они разместили классное видео, которое нестандартно рассказывает о преимуществах школы. Видео яркое, специально смонтированное, с нарисованными иллюстрациями, а главное — смыслом. Такое видео отлично поддерживает остальной контент на сайте и цепляет взгляд.

Несмотря на использование ярких цветов, сайт в целом не выглядит тяжёлым для восприятия. Иллюстрации не перетягивают взгляд, а направляют его туда, куда нужно, либо подкрепляют тексты. Пример выше как раз такой: сердечки коррелируют с заголовком.

К тому же у них есть маскот, который появляется на сайте нечасто, только там, куда нужно обратить внимание пользователя. 

И конечно, контент должен обновляться. Сайт школы я бы рекомендовала обновлять постоянно. Добавляйте отзывы, как только они у вас появляются. Следите за тенденциями в нише, высокая конкуренция вынуждает следовать трендам. С каждым новым потоком обновляйте информацию по курсу. Добавляйте новые модули с появлением новых технологий, как это произошло с ИИ.

Поддержка сайта говорит о том, что вы заботитесь о своей школе и аудитории. Пользователю важно найти актуальную на данный момент информацию и прочитать свежие отзывы.

4. UX, или удобство пользования

Дизайнеры, обладающие знаниями в области UX, понимают, как правильно расположить контент на сайте. 

Должны учитываться все привычные паттерны поведения. Не стоит мудрить, например, с меню. Если мы не увидим меню вверху страницы, логотип в левом углу, а кнопку в правом, то увеличится когнитивная нагрузка, несколько секунд мы можем испытывать замешательство. А задача дизайнера — сделать процесс пользования сайтом максимально лёгким.

Также не стоит размещать важный контент в слайдер или прятать в раскрывающуюся карточку. Практика показывает, что лишь незначительный процент людей потрудится пролистать или открыть дополнительную информацию.

А такие элементы, как постоянно всплывающие окна, лишь будут мешать взаимодействию с сайтом, пользователь, скорее всего, просто уйдёт с сайта. 

Удобная навигация, лёгкость поиска, понятный процесс покупки, короткие формы и другие факторы UX напрямую влияют на повышение доверия к сайту. 

5. Социальные доказательства 

Конечно, в первую очередь речь идёт об отзывах. Отлично, когда в отзыве есть ссылка на человека или компанию, которые его оставили.

Видео с отзывами вызовут больше доверия — например, Яндекс Практикум использует такой формат. 

Если вы работаете с компаниями, разместите их логотипы и благодарственные письма. Они будут отличным доказательством вашего профессионализма.

В этом примере в карточке дан отзыв, а при клике на кнопку всплывает благодарственное письмо. Я бы ещё указала в карточке Ф. И. О. и должность автора.

Лицензии, сертификаты показывают, что вы работаете официально и соблюдаете все требования законодательства. Кроме того, сайт должен соответствовать всем юридическим требованиям: обязательна политика конфиденциальности, пользовательское соглашение и публичная оферта, а также другие документы, обязательные к размещению на сайте в вашей нише.

Например, у Дмитрия Румянцева есть лицензия на обучение, информация о которой размещается на всех посадочных. 

Сюда же я бы отнесла элементы доверия вне сайта: в социальных сетях, отзовиках, профилях сообществ. Следите за тем, как ваша компания представлена в интернете.

6. Бесплатный пробный период, рассрочка, доступ к сервисам на период обучения

Как ещё склонить пользователей к покупке и показать, что вам можно доверять? Продемонстрировать уроки. Многие школы дают возможность ознакомиться с уроками до совершения покупки.

Например, Яндекс Практикум даёт такую возможность.

Возможность рассрочки, получения налогового вычета также могут стать фактором повышения доверия к сайту онлайн-школы.

Skillbox даёт и рассрочку, и документы для налогового вычета.

Есть обучение, где нужно пользоваться сторонними сервисами, редакторами и другими программами. Доступ к таким сервисам будет несомненным плюсом.

Нетология обещает установить программы Adobe, сейчас это особенно актуально.

7. Технические факторы

Скорость загрузки, битые ссылки, неработающие кнопки негативно сказываются на конверсии сайта. Если вы не обращаете внимания на мелочи, то, возможно, и ваше обучение будет не самого высокого качества. 

Свой домен, сертификат безопасности, платёжная система, обучающая платформа также сыграют в вашу пользу. Коммерческий сайт должен работать на коммерческом хостинге и платном домене.

Очень важно проверять адаптивные версии вашего сайта. Я советую не пренебрегать разрешениями под планшеты, несмотря на малый процент пользователей подобных устройств. Многие сейчас смотрят уроки с телефона, а значит, мобильная версия не должна уступать десктопной ни по наполнению, ни в технической части.

Подумайте, как выглядят сниппеты в поисковиках, как отображаются ссылки в социальных сетях. Вообще, все ссылки на сайте должны быть человекопонятными. Сравните адреса: http://mysite/courses/english и http://mysite/sd7r59q84/sdf77trs.

Навигация внутри курса тоже должна быть лёгкой и структурированной.

И немного о серых методах, которые точно отпугнут потенциального покупателя

Агрессивное навязывание

Когда нам что-то пытаются продать любой ценой, это раздражает. Поэтому встраиваем маркетинговые элементы аккуратно. Забываем о крупных мигающих кнопках, выскакивающих несколько раз поп-апах, текстах, набранных капсом. Давайте уважать наших потенциальных клиентов.

Обязательная регистрация или сложные схемы отписки от рассылки

Ни один пользователь не хочет без реальной необходимости оставлять свои данные. Оставляйте регистрацию там, где она действительно нужна, собирайте только нужные данные. В рассылке вы должны давать ссылку на возможность отписаться и упростить сам процесс отписки до двух кликов.

Нереалистичные обещания

Да, на них до сих пор ведутся. Но процент осознанных людей всё-таки выше. Не стоит гарантировать невозможное. За это вас могут даже привлечь к ответственности.

Использование паттернов поведения не во благо

Дизайнеры и маркетологи должны знать основные психологические приёмы воздействия, когнитивные искажения и паттерны поведения пользователя. Но использовать их аккуратно. Например, я против манипуляций со страхом. 

Часто на сайтах школ используют приём дефицита и ложной срочности. Примером является сайт Skillbox.

Скидка действует 2 дня. Только вот как ни зайдёшь на сайт, скидка всегда действует 2 дня. 

Ещё одна манипуляция — игра на чувствах, как правило, жалости и вины. Знаменитый пример — сайт Duolingo, при отписке от их рассылки вы получаете картинку плачущей совы.

Показывайте свою экспертность, прозрачно рассказывайте о школе и курсах, показывайте полную программу, демонстрируйте отзывы, не давайте завышенных обещаний, будьте честны.