Кейс: как работать с клиентом в консалтинге максимально долго с высоким чеком

Как работать в консалтинге так, чтобы клиенты оставались на годы и платили высокий чек? Светлана Дёмина, эксперт по email-маркетингу, рассказала на «Белой конфе» о своём опыте: где искать заказчиков, как выстраивать тарифы и почему долгосрочные отношения приносят больше прибыли, чем быстрые сделки.

Светлана Дёмина работает в email-маркетинге с 2011 года. Сначала она была маркетологом в тренинговом центре, позже запустила собственное агентство и проводила корпоративные обучения. Постепенно консультации заняли центральное место в её работе.

Первым клиентом стала команда Юлии Лански, которая попросила выстроить систему рассылок. Светлана вспоминает: «Наступило счастье: не нужно верстать и писать письма, достаточно подсказать, как сделать цепочку, а команда всё внедряет сама». Тогда оплата составляла всего 50 тысяч рублей в месяц, но именно этот опыт показал перспективность нового формата.

Сегодня консалтинг по email-маркетингу — её основной продукт, а чек вырос с 50 до 600 тысяч рублей.

Чем консалтинг отличается от других форматов

Светлана Дёмина выделяет несколько форматов экспертной работы. 

• Разовая консультация помогает решить ограниченный набор вопросов здесь и сейчас. 
• Обучение сотрудников строится по программе: задача эксперта — передать методику и убедиться, что сотрудники её усвоили, но ответственность за дальнейшие результаты лежит на компании.
• Консалтинг устроен иначе. Это гибкая работа с командой, где каждый цикл зависит от текущей ситуации в бизнесе. В онлайн-школах, например, ниша может смениться за полгода, и приходится перестраивать систему с нуля.

Ключевое отличие — в продукте на выходе. Консалтинг формирует систему, которая продолжает работать, и готовит команду, способную поддерживать её без внешнего контроля. Он требует от эксперта высокой насмотренности и готовности отвечать за результат, а не просто передавать знания.

Где брать клиентов в консалтинге

Главные источники заказчиков для Светланы Дёминой — рекомендации и сарафанное радио. За десять лет на рынке её имя стало ассоциироваться с экспертизой в email-маркетинге, поэтому запросы приходят напрямую.

Дополнительные каналы: выступления на конференциях, минимальная активность в социальных сетях, воскресная рассылка и участие в мастермайндах. Эти инструменты дают стабильный поток лидов, хотя Светлана принципиально не использует вебинары, автоворонки или агрессивные продажи.

В социальных сетях она делает ставку на личность и лайфстайл, а не на экспертные посты. 

Истории о путешествиях, музеях и повседневной жизни вызывают больший отклик у владельцев и директоров школ, чем подробные инструкции по маркетингу. «Если этим людям продавать через триггеры, это скорее оттолкнёт, чем заинтересует», — отмечает Дёмина.

Воскресная рассылка

Один из главных инструментов привлечения и удержания аудитории у Светланы Дёминой — воскресная рассылка. Она выходит раз в неделю и строится по принципу «письма без продаж».

В её основе — три типа контента: истории из жизни и текущие события, заметки об искусстве и эстетике, а также маркетинг (примерно каждое третье письмо). Соотношение простое: 80% — личные истории, 20% — польза. Продажи появляются только в виде баннера или постскриптума и далеко не всегда.

Открываемость писем достигает 40–50% при среднем рыночном уровне около 20%. 

Этому помогают три фактора:

• непредсказуемость тем;
• сезонность выпусков, когда после паузы аудитория успевает соскучиться;
• личный тон, благодаря которому читатели отвечают на письма и начинают переписку.

«Это не «инфопродукт», не «серия уроков», не «вебинарная воронка». Это рассылка, в которой много меня: моих мыслей, историй», — говорит Светлана, подчёркивая, что редкий формат заставляет людей не только читать, но и активно реагировать.

Люди устали от продающего и обучающего контента. Им хочется лёгкости, эстетики, жизни, смешного или трогательного. И иногда — полезного. Но не слишком много.

Отбор клиентов

Светлана Дёмина подчёркивает: проблема не в том, чтобы найти клиентов, а в том, чтобы выбрать тех, кому действительно можно помочь. За годы работы она выработала три критерия.

1. База. У клиента должна быть достаточная аудитория и активность подписчиков, чтобы рассылки давали конверсии.
2. Ниша. Тема проекта должна быть интересна ей самой.
3. Команда. Нужен человек, готовый внедрять задачи. Если собственник пытается работать один, сотрудничества не будет.

Светлана объясняет: «Сначала вы нанимаете человека, который будет выполнять задачи, и только потом мы начинаем работать». Такой подход снимает риски, что проект зависнет на уровне идей.

Если совпадают все три условия и клиент сам вышел на контакт, вероятность начала работы достигает 90%.

Как продать консалтинг

Светлана Дёмина строит продажи на диалоге. Первая встреча длится 15–20 минут: консультант слушает задачи, задаёт уточняющие вопросы и делится идеями.

Обычно структура беседы такая: 

— Как у вас устроена работа с рассылками? 

— Какие есть проблемы? → Я бы в этом случае сделала так… 

— Что хочется улучшить? → Попробуйте вот такую штуку…

В какой-то момент клиент сам спрашивает: «А как вы можете нам помочь?» Тогда Светлана объясняет формат и условия работы. Если проект интересен, но человек не готов к полному контракту, она предлагает разовую консультацию за фиксированную сумму. Это позволяет показать уровень компетенции и часто ведёт к долгосрочному сотрудничеству.

Она пробовала и холодные продажи. Личное письмо владельцу школы или директору по маркетингу с признанием интереса и перечислением проектов, с которыми она работала, почти всегда приводило к разговору. «Никто ни разу не отказался поговорить», — отмечает Дёмина.

Другой метод — кастдев. В нём она предлагала задать вопросы для улучшения услуги и дать идеи в ответ. Но этот способ показался менее комфортным и менее результативным.

Как устроена работа в консалтинге

Минимальный контракт в консалтинге Светланы Дёминой — три месяца, но чаще проекты продолжаются полгода или год. Такой срок нужен, чтобы успеть перестроить систему и показать результат.

Формат включает еженедельные зумы, а между встречами команда общается в чате. Здесь разбирают письма, обсуждают идеи и правки. Для скорости подключается ассистент: он делает транскрипт Зума, фиксирует ключевые мысли, собирает банк идей и помогает с примерами.

Результаты внедряются руками команды клиента. Чтобы процесс не зависел от отдельных сотрудников, создают инструкции и описания, которые позволяют быстро передавать знания новым людям.

Рост тарифа

Светлана Дёмина постепенно увеличивала стоимость консалтинга, добавляя новые элементы в работу:

• 15 тыс. руб. — оплата за разовую консультацию
• 50 тыс. руб. в месяц — еженедельные встречи без коммуникации между ними
• 290 тыс. руб. за 3 месяца — встречи плюс разбор каждого письма
• 450–800 тыс. руб. за 3 месяца — подключение чата и ассистента, рост количества задач и встреч.

Сегодня базовый тариф составляет 600 тыс. рублей за три месяца. Он включает еженедельные консультации, поддержку между встречами, разбор писем и взаимодействие с командой.

Есть облегчённая версия за 450 тыс. рублей — только Зумы раз в неделю без постоянного разбора писем. Усиленный вариант за 800 тыс. рублей предполагает две встречи в неделю и активную работу над несколькими проектами параллельно. Такой формат используют в ключевые месяцы, например, при запуске или в кризис.

Правильный чек и срок работы

По наблюдениям Светланы Дёминой, срок сотрудничества напрямую связан с размером ежемесячного чека.

• При оплате около 150 тыс. руб. в месяц клиент остаётся 2–3 года.
• При чеке 200–270 тыс. руб. чаще всего работа длится два цикла по три месяца.
• При сумме 250 тыс. руб. и выше сотрудничество редко продолжается дольше полугода. 

Самая интенсивная нагрузка приходится на первые три месяца: выстраивание системы, перестройка процессов, обучение команды. Дальше работа становится легче, но именно на этом этапе важно, чтобы клиент не разорвал контракт.

Простая арифметика: 

• 1 клиент × 150 тыс/мес × 36 мес = 5,4 млн 
• 1 клиент × 250 тыс/мес × 6 мес = 1,5 млн 

→ Иногда выгоднее сделать чек чуть ниже.

Продление договоров

Чтобы повысить вероятность продолжения работы, при заключении договора на три месяца Светлана Дёмина вместе с клиентом составляет рабочий план. В нём фиксируются задачи: что внедряется сразу и что планируется на следующий цикл.

Раз в месяц проходит проверка: какие изменения сделаны, какие результаты достигнуты и что требует доработки. Раз в квартал проводится итоговый разбор и формируется новый план на следующие три месяца.

Такой подход создаёт у клиента ясность и ощущение движения вперёд. Он видит, что задачи постепенно закрываются, и понимает, какие результаты будут в следующем периоде.

Почему клиенты продолжают пользоваться услугами консалтинга после первого года

К первому году совместной работы все ключевые процессы уже внедрены: система функционирует, команда обучена, рассылки приносят стабильные результаты. Логично было бы завершить сотрудничество, но клиенты продолжают работать.

Причины

1. Насмотренность эксперта. «Я покупаю твою насмотренность», — говорят клиенты, ценя доступ к опыту, накопленному в разных проектах.
2. Новые стратегии. Запуски требуют свежих идей, и внешний консультант даёт их быстрее.
3. Экономия времени собственника. Возможность делегировать канал и контролировать только результат.
4. Стабильность при смене команды. Даже если внутри происходят перестановки, консультант остаётся и обеспечивает непрерывность.
5. Гибкость формата. Работа адаптируется: число встреч может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от задач.

Опыт Светланы Дёминой показывает: долгосрочный консалтинг строится на честности, системной работе и правильно выбранном чеке. Клиенты приходят через доверие и личный контакт, остаются благодаря результату и стабильности.

«Долгосрочный консалтинг — это не про то, чтобы удержать клиента. Это про то, чтобы он не захотел уходить», — говорит Дёмина.

Такой подход превращает сотрудничество в устойчивый процесс: эксперт получает предсказуемый доход, а клиент — уверенность, что его маркетинг работает так, как нужно.