Нейросеть в продажах: как работают цифровые менеджеры по продажам
Как работает современный цифровой менеджер и по какому принципу настраивается? В статье — запись реальных диалогов с клиентами. Алексей Чингуль показал возможности нейросети в продажах на «Белой конфе» на примере разработки своей команды. Самое важное из выступления собрали в статье.
Любая реклама приводит клиентов к общению с отделом продаж. Но что делать, если менеджеры не успевают отвечать на звонки или не хватает рабочих рук? Призвать на помощь цифровых менеджеров по продажам.
Алексей Чингуль в 2020 году вместе с командой поставил себе задачу: создать цифрового менеджера по продажам, который отвечает на звонки и общается не хуже живого человека. В 2021 году они выиграли конкурс проектов с ИИ и получили грант. После того как вышла первая версия продукта, его перерабатывали с учётом новых технологий. В 2023-м первый заказчик согласился тестировать готового менеджера — и пользуется им до сих пор. Сейчас продукт готовы продавать в массы.
Что такое цифровой менеджер по продажам
Цифровой менеджер (ЦМ) — это аналог живого человека, который реально отвечает на звонки, вопросы, даёт консультацию, уточняет сведения. Он заводит карточку клиента в CRM-системе, может записать на сеанс, согласовать время, перезвонить и напомнить о записи.
Такой менеджер доступен круглосуточно и многоканально, выдерживает от 30 звонков одновременно.
Менеджер работает на основе нейросети GPT, в которую загружена информация о вашей компании и продукте. Получая вопрос, он погружается в контекст клиента и подбирает адаптивный ответ. Каждый раз он синтезирует его голосом — как Алиса от Яндекса.
Многие привыкли, что нейросеть настраивается заранее: когда есть вопрос и написанный на него ответ. Например, если вы не заложили ответ на вопрос «Можно ли купить в рассрочку?», то ИИ не будет знать ответ.
Из-за этого половина попыток общения с нейросетью заканчивается соединением с человеком в отделе продаж.
Так же настраивается голосовой бот: есть варианты вопросов и ответов голосом.
Самый простой вариант бота, с которым вы наверняка сталкивались, — это робот, который говорит, какую цифру вам нужно нажать, чтобы получить ответы на разные виды вопросов.
Главное отличие обычного бота от голосового ИИ следующее: когда вы задаёте боту вопрос, чтобы получить ответ, вам нужно пройти длинный путь и отвечать на сопутствующие вопросы. Искусственный интеллект сразу выдаёт нужный ответ.
Цифровой менеджер понимает ваш вопрос и ведёт себя умнее.
Принцип работы цифрового менеджера по продажам
На основе данных о продуктах и информации о компании менеджер может поддерживать диалог с клиентом, понимая контекст разговора.
Например, клиент спрашивает: «Можно ли купить в рассрочку?» Вопрос приходит в центр интеллекта. Если вы не загрузили туда ответ, то ЦМ будет искать его во внешних кольцах: поищет информацию о вашей компании, потом об учебных центрах, похожих на ваш, если его нет и там, то поиск перемещается на внешнее кольцо.
Если ответа нет и там, он раскладывает вопрос на компоненты и ищет по той базе, которую вы в него заложили.
Агент спрашивает у клиента дополнительную информацию и уточняет детали, чтобы сгенерировать точный ответ или выполнить действие (отправить СМС).
Как к нейросети по продажам относятся клиенты?
Главное возражение — конечно, в том, что «клиенты не будут общаться с роботом».
Однако результат многомесячных тестирований и опыт использования говорит одно: клиентам без разницы, с кем общаться, лишь бы ОН или ОНО решало их проблему быстро и точно.
Условная «Алиса в каждом доме» — тому пример.
Частая ошибка заказчиков в продажах — когда свои личные страхи транслируются под видом мнения клиентов.
Как к цифровым менеджерам по продажам относятся заказчики?
Основной страх заказчиков — растерять своих клиентов. Поэтому у компании Алексея выработан и отлажен процесс поэтапного, плавного и бесшовного подключения.
К примеру, сначала смотрят, как робот справился с первыми четырьмя звонками. Если где-то ему не хватило информации, то живой менеджер перезванивает клиенту и говорит, что робот затупил, но проблему готовы решить. А в нейросеть по продажам догружают данные, чтобы их хватало для ответов на вопросы.
Сколько времени уходит на настройку
На подготовку первой версии агента для конкретной компании уходит 7–10 рабочих дней. Он уже создан и настроен как менеджер по продажам: знает почти все техники продаж, выявления потребностей и отработки возражений. Причём делает это, точно следуя регламенту и правилам продаж.
В него нужно загрузить:
- информацию о компании (адреса офисов, реквизиты, описание проезда и др.)
- данные ваших курсов, товаров или услуг (цена, описание, условия)
- торговые предложения, скидки, акции.
В идеале синхронизировать с CRM или товарным каталогом.
Настройка идёт в два этапа.
Этап 1. Диалоговая часть
Здесь берут самые частые вопросы от заказчиков, популярный срез продуктов, информацию о компании и готовят первую версию «говорилки».
Необходима информация от заказчика:
- требования к агенту (продаёт или объясняет)
- аудио диалогов с клиентами (для обучения)
- сведения о компании (расписание, адреса, проезд и др.)
- курсы, услуги, товары (цена, описание и т. д.)
- дополнительные сведения.
Результат этого этапа можно увидеть в письме с записью первых звонков.
Этап 2. Синхронизация с ресурсами заказчика
Роботу нужна информация о вашей компании: меняющиеся цены, остатки мест или товаров, фамилия клиента и история его обращений и т. д.
Поэтому подключают и настраивают двухстороннюю связь данных между агентом и системами компании:
- CRM
- базы данных
- 1С
- другие системы.
Это нужно, чтобы агент мог мгновенно получать актуальные данные и сохранять результаты своей работы.
С чем интегрируется нейросеть по продажам
Цифровой менеджер по продажам интегрируется со всеми платформами и сервисами, с которых может получать данные и сохранять результаты своей работы:
- CRM
- IP-телефония
- мессенджеры
- социальные сети
- 1С-программы и другие.
Также ЦМ обрабатывает текстовые сообщения.
Трудности при работе
Все возникающие трудности команда относит скорее к техническим ограничениям.
- Пока невозможно повлиять на распознавание речи
Это происходит в ~6% звонков по разным причинам: другой разговор рядом (говорит телевизор, фойе конференции, кафе или салон), фоновый шум (строительство, пролетающие мимо машины, производство), невнятная речь, человек говорит не в трубку, говорит ещё с кем-то, помехи связи.
- Есть сложности с объединением всех данных компании в одно информационное пространство
Например, когда карточка клиента в Битрикс, но продажи ведут в Google Таблицах, а что-то записывают в тетрадку. Этот подход уже изменился во многих компаниях из-за массового перехода на удалёнку в пандемию. Теперь необходимость в этом будет только усиливаться.
Демонстрация работы: как проходят диалоги
Алексей Чингуль продемонстрировал, как работает нейросеть по продажам, прямо на «Белой конфе». Для этого позвонили цифровому менеджеру онлайн-школы дизайна речи Юлии Шустрой. С ИИ общался доброволец из зала.
— Здравствуйте, хочу дизайн речи сделать.
— Привет! Поздравляю с решением заняться дизайном речи. Это отличный шаг к уверенному голосу и чёткой речи, которая будет работать на вас. Есть ли у вас сейчас проблемы с речью или голосом, которые вы хотели бы решить?
— Нет.
— Отлично. Вы уже занимались своей речью раньше или пробовали какие-то упражнения?
— Смотрел Ютубчик.
— Понятно. А что именно вы хотели бы улучшить в своей речи или голосе?
— А что можно улучшить в моей речи?
— С помощью курса можно улучшить дикцию, интонацию, уверенность в голосе и избавиться от слов-паразитов. Что из этого вам наиболее интересно?
— Хотел бы, чтобы речь была более доходчивая.
— Отличный выбор. Доходчивая речь действительно важна. Вы планируете заниматься самостоятельно или хотите записаться на курс?
— А что за курс у вас?
— Курс продолжается. Вы можете записаться на него. Хотите забронировать место? Места быстро разбирают. Поэтому лучше оформить бронь заранее.
— А какая стоимость курса?
— Стоимость курса зависит от выбранного тарифа и формата занятий. Хотите узнать подробнее о вариантах обучения?
— Давайте.
— Конечно. У нас есть несколько вариантов. Один. Индивидуальные занятия: вы будете заниматься один на один с Юлией Шустрой, получать персональную обратную связь. Два. Групповые занятия. Занятия в небольших группах также с обратной связью. Три. Мастер-классы в записи.
— А Юлия Шустрая — красивый педагог?
— Юлия Шустрая — профессионал с большим опытом и отличными отзывами от учеников. Внешность, конечно, субъективна, но главное — её компетентность и способность помочь вам достичь желаемых результатов речи. Хотите узнать больше о курсе или забронировать место?
— А Юлия Шустрая может приехать лично и провести мне обучение в Кемерово?
— К сожалению, нет.
— А почему так дорого?
— Курс от Юлии Шустрой — это индивидуальный подход и высокое качество обучения. Это инвестиция в ваше будущее, ведь красивая речь может повлиять на вашу карьеру и личную жизнь.
— А какого цвета солнце?
— Солнце обычно воспринимается как жёлтое или золотое, но на самом деле его цвет включает все цвета спектра и выглядит белым. Как вам идея забронировать место на курсе, чтобы улучшить свою речь?
Как видите, робот продаёт, даже если вопросы отстранённые, и следует регламентам. Программа заточена на то, чтобы узнать ваше имя и продать вам курс.
Эффективнее всего с ЦМ идут традиционные продажи, когда клиент знает, что он хочет купить.
Также робот полезен как квалификатор: выявляет потребности, квалифицирует заявку и т. д. Например, для рекламного агентства это возможность приводить квалифицированные лиды.
В любой момент человек может попросить к телефону оператора.
Собираем только качественный образовательный контент для всех участников индустрии: кейсы, обзоры, личные мнения лидеров онлайн-образования. И делимся им с вами.
Подпишитесь на рассылку, мы отправим вам подарок — разбор 12 воронок продаж от Дмитрия Румянцева, которые не вызывают негатива и дают высокую конверсию.