Для чего нужен CustDev онлайн-школам и как его проводить

Что такое CustDev, для чего он нужен онлайн-школам и с какими нюансами стоит считаться, чтобы это пошло на пользу, а не запутало в показаниях еще больше? Тезисно про это глубинное интервью рассказывает Наталья Муратова, методолог с маркетинговым мышлением.

— CustDev нужен не только для больших школ

Маленькие проекты тоже должны делать качественное обучение. Лучше провести 5-6 интервью, но на них уже можно базироваться при создании продукта, а не только на мнение его авторов.

— CustDev работает на качество продукта и глубину

Значит ли это, что CustDev — волшебная таблетка от провала? Нет! Но возможностей сделать качественный курс гораздо больше. Вы уже лучше знаете свою аудиторию и  умеете говорить с ней на одном языке

— Когда проводить CustDev?

Если есть возможность, постоянно. Держать руку на пульсе своего студента!

— Зачем CustDev методисту?

1. Сузить тему и избежать перегруза.
2. Формулировать результаты и язык обучения на языке студента, а не «Википедии».
3. Понимать потребности и наполнять курс тем, что действительно актуально.

— Какие бывают интервью

До старта:

Проблемные интервью: проверяем гипотезы, выявляем потребности и ценности  аудитории.

В процессе обучения:

Интервью обратной связи: выявляем мнения участников об обучении для «докрутки» курса.

По итогам: 

Продуктовые: понимаем, насколько обучение решает задачи пользователей, какие дальнейшие шаги нужны создателям обучения.

— Кто кастдевит?

Специалист, который любит и умеет.

Что нужно — знать правила, уметь слушать и слышать, анализировать, быть гибким в задавании вопросов, мягким в разговоре и твердым в модерации.

Если есть команда, хорошо готовиться и составлять скрипты вместе.

— Подготовка к интервью

1. Сформулируйте, зачем вам интервью, какой результат хотите получить. От этого зависит сценарий.
2. Сделайте описание сегментов аудитории, которую пригласите на интервью. Под каждый сегмент — свой пул вопросов. Например, те, кто покупал обучение у эксперта, в школе, те, кто никогда не покупал или учился только на первом курсе. Вопросы в этих случаях будут разные.
3. Продумайте критерии к каждому сегменту респондентов: кого приглашаете, а кого — нет. От точности рекрутинга зависит качество интервью.
4. Соберите респондентов.

— Скрипт — не тюрьма

— Скрипты для интервью составляем под конкретную задачу

— Скрипт всегда состоит из общего фрейма (настройка, исследование проблемы, изучение ценностей, вопросы про результат и желаемое решение), обсуждение привычек обучения, завершение

— Ошибки в проведении глубинных интервью

Самые главные:

1. Предлагать варианты ответов, подсказывать формулировки

Если собеседнику сложно найти слова, предложите, чтобы он описал это тремя глаголами (прилагательными, наречиями), предложите ассоциацию, образ. Давая свои формулировки и подсказки, вы услышите свои слова, а не язык клиента.

2. Спорить и переубеждать

Даже если респондент не прав (по вашему мнению), слушайте и фиксируйте. Ваша задача — услышать его мнение, в том числе  заблуждения и страхи.

3.  Уходить в рассуждения самому, вместо того, чтобы слушать

Ваша задача — получить информацию, а не поделиться собственным мнением. Внимательно слушайте клиента и задавайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы верно поняли его мысль.