Типы студентов и роль куратора для каждого

Когда нужно курировать 10 потоков одновременно, давать обратную связь ученикам и закрывать задачи в срок, сложно сохранять самообладание. Но у Ксении Гладышевой-Колтуненко получается. Она выступила на «Белой конфе» и поделилась своим опытом куратора digital-университета Дмитрия Румянцева «Точка доступа» и школы «Белый EdTech & Elearn». Делимся полезной выжимкой о том, как выбирать роль куратора для каждого типа студента.

Чтобы на кураторство уходило меньше ресурсов, Ксения решила геймифицировать процесс — общаться с учениками из разных ролей, используя разные сценарии.

Что это даёт:

• помогает куратору сохранять ресурс, потому что это весело
• вашу экспертизу никто не отменял (одни и те же вещи можно сказать разными словами)
• ученики чувствуют ваш настрой, им легче и интереснее продвигаться по учебному треку (чем дальше ученик прошёл, тем больше заработал куратор)
• ученик получает максимально позитивный опыт от обучения, что обеспечивает рекомендации и повторные покупки
• использование правильно подобранных ролей помогает ученику преодолеть барьер «свой/чужой».

Когда Ксения внедрила свою систему с ролями и сценариями, выросла доходимость.

И пошли повторные продажи.

Причём некоторые клиенты интересовались, будет ли Ксения куратором на другом курсе, и покупали обучение, только когда слышали утвердительный ответ.

Какую роль куратора выбрать

Чуть позже разберём примеры ролей, которые помогут вам найти что-то своё. Когда будете их изучать, подумайте:

1. Какая роль для вас наиболее ресурсна?
2. Из какой позиции вы устаёте меньше всего?
3. Как вам проще общаться с учеником?

Для руководителей эта информация пригодится при распределении учеников. 

Персонажа для роли куратора, обладающего нужными характеристиками, вы можете выбрать или придумать самостоятельно. Ксения предлагает опираться на персонажей фильмов, книг, сериалов, знакомых или незнакомых вам людей.

7 ролей куратора

Эти роли для примера. Гораздо лучше, если вы пропишете своих персонажей, как сценарист фильма. 

1. Структурированный наставник

Характеристики: организованный, дисциплинированный, требовательный. Любит чёткие планы и инструкции, соблюдает дедлайны и расписания. Строго придерживается правил и требует того же от окружающих.

Пример персонажа: Шелдон Купер из «Теории большого взрыва».

2. Вдохновляющий мотиватор

Характеристики: действительно умеет мотивировать. Харизматичный, умеет устанавливать эмоциональный контакт и поддерживать интерес к учебе, активен, полон энтузиазма, умеет во всём найти положительную сторону. Эмпатичен, любит искать необычные решения, у него в арсенале всегда 2–3 успешных кейса под любую ситуацию.

Пример персонажа: Джон Китинг из фильма «Общество мёртвых поэтов».

3. Терпеливый поддерживающий

Характеристики: эмпатичен, спокоен, терпелив и готов всегда поддерживать своих. Умеет слушать и создавать безопасную атмосферу вокруг себя. Спокоен и доброжелателен. Умеет адаптироваться под людей с учётом их требований и способностей.

Пример персонажа: Мистер Роджерс в фильме «Прекрасный день по соседству».

4. Твёрдый эксперт

Характеристики: подтверждённый профессионал, уверенный, компетентный. Обладает глубокими знаниями в своей области и постоянно совершенствует навыки. Стремится к высоким стандартам и не отступает перед трудностями. Настойчивый и строгий.

Пример персонажа: Минерва Макгонагалл — заместитель директора и преподаватель трансфигурации в Хогвартсе.

5. Аналитик

Характеристики: логичен и системен во всём. Умеет разложить сложные концепции на простые составляющие. Использует данные и факты для принятия обоснованных решений. Внимателен, педантичен, рассудителен.

Пример персонажа: Шерлок Холмс.

6. Эмпатичный советник

Характеристики: эмоционально поддерживает окружающих, фокусируется на их внутреннем благополучии. Способен глубоко понимать и чувствовать эмоции. Добрый, заботливый, терпеливый. Открыт для общения и всегда готов выслушать проблемы.

Пример персонажа: Маршалл Эриксен из сериала «Как я встретил вашу маму».

7. Генератор идей

Характеристики: постоянно выдаёт новые идеи. Умеет любой процесс сделать увлекательным. Полон нестандартных решений, кейсов. Что бы ни начинал, делает это со страстью и энтузиазмом. Гибок, любопытен, часто использует личные примеры и истории успеха, чтобы мотивировать других.

Пример персонажа: Тони Старк из Marvel.

7 типов студентов

Для примера разберём чистые типажи, но чаще всего встречаются смешанные. Как понять, кто перед вами? Изучите студента и подумайте, какие черты у него выделяются. Далее выберите подходящую роль и действуйте.

1. Отличник

Характеристика: исполнительный, уроки смотрит, домашки сдаёт, дедлайны соблюдает. Объём его работ на несколько страниц, или может прислать несколько вариантов работ.

Особенности: зависим от мнения окружающих, выполняет всё по учебнику, боится выходить за рамки, нарушить отработанные алгоритмы, совершить ошибку. Плохо переходит от теории к практике. Теория — безопасная среда, а на практике может проявиться его несовершенство. Может шлифовать работу вечно, доводя до идеала.

Гиперответственный, достижения других воспринимает как собственный провал, плохо радуется своим победам, тревожный.

Общение с командой школы / другими учениками: может заискивать перед командой и преподавателями, другими студентами школы и часто старается демонстрировать знания, конкурентность, готовность к сотрудничеству и перфекционизм.

Восприятие информации: лучше воспринимает информацию от структурированного наставника.

Цель — получить одобрение окружающих. 

Триггеры и рычаги влияния:

• на многое готов ради похвалы
• сравнение с другими учениками.

Как добиться максимальных результатов в коммуникации со студентом? Использовать роли структурированный + поддерживающий.

• Следование чёткому плану и расписанию (не нарушать дедлайны проверок домашек).
• Пошаговые инструкции и система (если нет в продукте — дать самостоятельно).
• В обратной связи подчёркивать достижения.
• Ошибки объяснять только в позитивном ключе, иначе отличник сольётся с обучения.
• Отсутствие оценки.
• Не использовать «Ваша работа, конечно, хороша, НО/ПРАВДА/ХОТЯ».
• Признание (обязательно хвалить).
• Выяснить потребности и адаптировать подходы.

Если использовать только роль структурированного наставника, это может привести к неудачам.

Положительные результаты:

• высокая успеваемость
• систематическое развитие
• уверенность в действиях.

Возможные негативные результаты:

• переутомление и стресс
• демотивация
• недостаток креативности и гибкости.

2. Бро

Характеристика: общительный, открытый, быстро включается в коммуникацию, активный, позитивный, лёгкий на подъём, любит импровизировать.

Особенности: может сперва показаться немного фамильярным, не будет ничего делать «для галочки». Часто пользуется только той информацией, которая ему нужна. Может посвящать вас в свою личную жизнь.

Общение с командой школы / другими учениками: сначала постарается разобраться сам, потом уже задаёт вопросы, не выносит мозги и не требует повышенного внимания, выражает уважение к куратору, но в свойственной дружественной манере, использует неформальный сленг, дружелюбен и открыт, очень лёгок в установлении контакта, адекватно воспринимает критику и изменения, свободно делится своими чувствами, мыслями, обратной связью.

Восприятие информации: слушает вас и слышит, не склонен к перфекционизму, берёт то, что нужно, то, что понимает. Ему нравится разбираться. Если не понимает, то так и скажет. Общение лучше всего строить из роли вдохновляющего мотиватора.

Триггеры и рычаги влияния:

• «бро» прогуливает уроки, но если вы скажете, что он нужен вам для показателей, он вывернется и сделает д/з по своим задачам за свои деньги ради вас
• договорённости (обещал — будет делать).

«Бро» редко будет негативить в вашу сторону, только если вы его подвели.

Но у него может быть негатив к самому себе или внешним факторам:

• что-то не получается
• конфликты в группе, в проекте
• личные проблемы
• потеря мотивации.

Построение отношений, правила взаимодействия:

• можно в лоб сказать, что он косячит, и он не упадёт от этого в обморок
• учитывайте его интересы и ситуацию при построении учебного процесса
• общение в разном формате: созвоны, кружочки, сообщения, голосовые; общение похоже на общение с другом
• обратная связь в лёгкой дружественной манере
• пусть сам принимает решения (показать зоны ответственности)
• общение на «ты» может быть ему комфортнее.

Если правильно выстроить коммуникацию, вы получите:

• адвоката бренда
• повышение рейтинга конкретного куратора
• рекомендации (от всех типов, если вы удачно попали в сценарий)
• возможность обратиться с просьбой или помощью (написать отзыв, например)
• повторные покупки (можно позвать в клуб, в другие проекты, на конфы как друга).

3. Деловой

Характеристика: ориентирован на достижение конкретных целей и успешное развитие в профессиональной сфере, организован, умеет грамотно расставлять приоритеты (не всегда в пользу обучения). Быстро принимает решения и не боится этого.

Особенности: оценивает информацию и решения на основе их практической применимости и полезности в реальной деловой среде. Часто очень амбициозен и обладает развитыми коммуникативными навыками.

Общение с командой школы / другими учениками: чётко и ясно выражает мысли, фокус на результатах и эффективности, предложения по оптимизации или улучшению продукта. Стиль общения часто деловой и структурированный, краткий. Активно участвует в обсуждениях по делу.

Восприятие информации: акцент на практическом применении и ценности для его будущей профессиональной деятельности.

Триггеры и рычаги влияния:

• конкретика в результате
• практическая применимость
• профессиональные возможности
• демонстрация личных достижений в нише
• кейсы.

Обработка негатива: если наполнение курса не соответствует задачам студента или не подходит для его проекта/задач. Выход: максимально близко адаптировать информацию под конкретный проект, подобрать примеры, близкие к нише.

• Позволить высказаться (аргументы).
• Выяснить ожидания и потребности, чтобы сопоставить учебную программу с задачами студента.
• Предложить альтернативы и иные решения.
• Показать удачные кейсы из схожей точки А.

Лучшая роль — твёрдый эксперт.

• Запрос цели на обучение от студента.
• Чёткие структурированные ответы по делу.
• Предоставить ресурсы и инструменты.
• Сверяться по контрольным точкам.

Что получает «деловой», если всё сделали правильно:

• высокая доходимость и успеваемость
• продвижение по карьерной лестнице
• улучшение качества проекта (личных результатов)
• уверенность в своих профессиональных навыках.

4. Неуверенный

Характеристика: постоянно в сомнениях, просит перепроверить все его действия перед тем, как сделать шаг, стремится избегать риска, низкая самооценка, тревожность.

Особенности: избегает заданий, которые кажутся ему сложными или непонятными, боится принимать решения из-за страха сделать неправильный выбор или потерпеть неудачу, сравнивает себя с другими.

Общение с командой школы / другими учениками: боится высказывать свою точку зрения, чтобы не вызвать конфликт, ищет поддержку и одобрение от других людей, чтобы подтвердить свои действия и решения.

Восприятие информации: всё новое принимает с осторожностью и осмотрительностью. 1 000 раз переспросит, а правильно ли он думает, понял и делает.

Триггеры и рычаги влияния при коммуникации с учеником:

• простые примеры, благодаря которым выйдет из ступора
• дополнительные вопросы, которые приведут его к нужным ответам
• подтверждение правоты. Если ошибся, на ошибку нужно указывать аккуратно, желательно тоже через простой понятный пример
• фиксация правильных действий
• отсылка к прошлым победам.

Обработка негатива:

• часто уходит в эмоции — негатив связан с непониманием или поверхностной / недостаточно бережной обратной связью
• негативит, если чувствует себя глупым
• первое правило — успокоить, дать обещание, что сейчас со всем разберёмся
• дать более простые примеры, разъяснить на пальцах; убедиться, что принял и согласился с каждым из пунктов.

Лучше всего общаться из позиции терпеливого поддерживающего.

• Аккуратнее с критикой и отрицательной обратной связью. Критику воспринимает как подтверждение отсутствия у себя способностей.
• Требуются дополнительная поддержка, пояснения.
• Простые примеры.
• Безоценочность.
• Нельзя давить авторитетом, сравнивать.
• Важно создать очень безопасную среду.

Такого студента нужно сопровождать на протяжении всего обучения и постоянно быть с ним на связи. Сложность в том, что он всё время будет скатываться в неуверенность. Приберегите 20 примеров для иллюстрации одного и того же действия.

Что поможет в обучении:

• снижение тревожности (перестанет бояться ошибок)
• постоянное подтверждение правильности действия ведёт к уверенности и повышает решительность
• новые задания, вызовы = возможности роста, а не неудачи
• более скрупулёзное, детальное объяснение = больше понимания, выше качество работы
• меньше страха, сопротивления = меньше прокрастинации, постепенно набираясь уверенности, студент становится более самостоятельным
• чувствуя безопасность, студент начинает яснее выражать свои мысли
• когда обучающийся понимает, что получается, мотивация повышается.

5. Вампирюга

Характеристика:

• постоянно обращается к другим людям с просьбами о помощи, совете или поддержке
• не обращает внимания на чужие потребности и границы
• жалуется
• негативит на других учеников и сам на себя
• сосредоточен на себе.

Особенности: привлекает к себе внимание через жалобы, негатив, у него вечно проблемы, не замечает чужих эмоций и потребностей.

Общение с командой школы / другими учениками:

• в диалоге доминирует
• тянет одеяло на себя
• границ не видит
• манипулирует
• перекладывает ответственность.

Восприятие информации: не воспринимает информацию, которая не соответствует его собственным убеждениям, ожиданиям или желаниям. Игнорирует или отвергает ту информацию, которая противоречит его взглядам.

Триггеры и рычаги влияния:

• сильные эмоциональные реакции
• похвала
• внимание к его проблемам
• понимание.

Правила взаимодействия и как работать с негативом:

• «проваливайте» негатив — «вампирюге» не за что будет зацепиться
• дайте ему высказаться и понять, что вы услышали его проблемы
• сострадание и понимание (боль от отсутствия собственной энергии)
• продемонстрируйте, что сами были точь-в-точь в такой же ситуации
• зацепитесь за что-то, что поможет вывести разговор в другое русло.

Лучшая роль — твёрдый эксперт.

Построение отношений:

• психологический барьер — не позволяйте затянуть себя в сценарии, в которых находится «вампирюга»
• выхватывайте дословные формулировки (как он говорит) и потом их же используйте в коммуникации
• не осуждайте, не критикуйте — полная безоценочность
• старайтесь максимально держать дистанцию.

К чему может привести, если всё делать правильно: «вампирюга» может проникнуться общением с вами и захотеть дружить. Есть ли у вас ресурсы на подкормку такого товарища?

Это опасно. Лучше максимально мягко и незаметно свести такое общение на нет.

6. Особенный

Характеристика:

• его случай уникален
• материалы курса не подходят именно под его ситуацию
• считает, что людям сложно до конца понять его особый случай.

Особенности:

• просит конкретизировать информацию под свою нишу / свой случай
• эмоциональный
• в д/з расписывает свои мысли относительно того, как информация из курса коррелирует с его особым случаем
• выражает сомнения относительно методов обучения, методик, предлагаемых в обучении.

Например, «особенный» может сказать, что в его нише не принято выкладывать кейсы, а в домашних заданиях нужно именно выложить. Или студент откажется выполнять задание по таргету, потому что в рекламу нужно вложить 1 000 руб. для тестов.

Общение с командой школы / другими учениками: любит порассуждать, подискутировать, описывает и демонстрирует свой особый случай.

Восприятие информации:

• внимателен к деталям и нюансам
• ему проще, когда информация адаптирована под его случай, подобраны примеры, как у него
• легче воспринимает информацию через интерактивное взаимодействие, вживую (видеосозвоны).

Триггеры и рычаги влияния:

• кейсы из подобной ниши — дать на выбор 3 кейса и спросить, что из этих примеров можно взять себе
• причинно-следственные связи
• ваши соперники/конкуренты уже делают так
• взаимодействие
• свой индивидуальный путь с учётом особенностей.

Как предотвратить негатив:

• постоянное уточнение
• поиск компромиссов
• план действий
• постоянная обратная связь.

Такие студенты любят спорить в чатах даже по выходным.

Построение отношений, правила коммуникации с учеником:

• нельзя доминировать, давить авторитетом, пытаться переубедить
• запаситесь терпением и эмпатией
• максимально подробно расспрашивайте о ситуации и результате, к которому ему хотелось бы прийти
• постоянная адаптация контента
• причинно-следственные связи.

Лучшая роль для взаимодействия — эмпатичный советник.

Если правильно общаться с таким студентом, то в выигрыше остаются оба:

• у студента на руках план действий с учётом его особенной ситуации
• положительный опыт обучения формируется именно благодаря вашей школе
• наличие конкретики даёт вам успешный кейс.

7. Ой, всё

Характеристика:

• сдаётся при малейшем намёке на трудности
• паникёр
• склонен к негативному мышлению
• видит препятствия вместо возможностей
• быстро теряет мотивацию.

Особенности: сразу сдаётся, не ищет решения проблемы, очень зависим от чужого мнения.

Общение с командой школы / другими учениками:

• часто обращается за помощью
• невнятно формулирует свои мысли
• требует подтверждения каждого шага, ищет поддержку со стороны.

Неуверенный студент ищет поддержку и подтверждение, но готов работать над проблемами, в то время как студент «Ой, всё» склонен быстро сдаваться и видеть препятствия вместо возможностей, требуя постоянной эмоциональной поддержки и подбадривания.

Восприятие информации:

• фиксируется на негативных аспектах
• усложняет простые задания, видя в них больше трудностей, чем есть на самом деле
• часто неправильно интерпретирует и искажает информацию
• плохо концентрируется.

Триггеры и рычаги влияния:

• объяснение без осуждения
• пошаговые инструкции
• позитивные кейсы
• посильные задачи и очень постепенное увеличение сложности
• подтверждение правильности выбора.

Как работать с негативом:

• заранее прорабатываем все причинно-следственные связи
• предлагаем помощь и поддержку
• переключаем с поиска виноватых на поиск решения проблемы.

Построение отношений, правила взаимодействия:

• выделить его способности и трудности, которые он преодолевает
• чётко формулировать, что от него ждут, когда, зачем и в какие сроки (не оставляем неясности)
• помочь в выявлении личных целей и мотивов обучения
• поддерживать его дополнительными ресурсами (мануалами, программами).

Лучшая роль — терпеливый поддерживающий.

Как работать с таким студентом, чтобы он был доволен обучением:

• нужно научить студента быть более самостоятельным
• переходить от сотрясания пространства к действию
• брать ответственность за свои выборы.

Он всё равно будет вечно ходить за подтверждением, это такой психотип. Хорошо, если у него будет чек-лист, по которому он сможет сверяться сам.

Важно: нет плохих и хороших типажей. Все они встречаются в каждом запуске, и с ними просто нужно уметь работать. 

Психологическая гигиена при работе куратором в онлайн-школе

• Напишите письмо студенту, с которым непросто работать. Выскажите всё, что хотите, но не отправляйте письмо.
• Не отвечайте сразу, берите паузу. Точнее, ответьте, что пока вы заняты и напишете позже. Далее у вас будет время успокоиться и обдумать сообщение.
• Устали? Сначала прийти в себя, потом ответить.
• То, что о вас думают, — это не вы.
• Научитесь доставать конструктив (понимать, что на самом деле от вас хотят).
• С «вампирюгами» чётко следуйте регламенту.
• Цифровой детокс.
• ШТОШ. Когда совсем не работает, просто разведите руками и смиритесь, произнеся: «Ну что ж». 
• Для коммуникации и проверок выбирайте наиболее подходящее время. Например, если чувствуете, что вечером проверка домашек выводит из себя, проверяйте их утром или в другое время, когда вы бодры и полны сил.