Как выстраивать отдел продаж в онлайн-школе: 5 советов от руководителя

Руководитель отдела продаж четырех онлайн-школ в рамках экосистем «Ивентологии» Анна Терских рассказывает, как выстраивать отдел в онлайн-школе, чтобы менеджеры по продажам продавали, а не занимались еще тысячей других дел.

1. Если вам кажется, что все под контролем, то вам кажется

Все процессы отдела продаж должны быть оцифрованы, иначе ответить на вопрос, почему результат получился таким, будет некому.

Сколько отправили первых сообщений? Скольким позвонили? Сколько человек ответили? А сколько дошло до презентации курсов?

Столько вопросов! От ответа на них зависит, каким будет результат! Поэтому первое правило построения отдела продаж — сразу составить список отчетов и прописать процесс, как их собирать и кто это будет делать.

Например, Ваня в совершенстве знал китайский язык, он придумал обучающие курсы по его изучению и открыл онлайн-школу. Пришли первые клиенты и выручка, а за ними и далеко идущие планы. Ваня захотел увеличить продажи, нанял менеджером друга Петю, так как у него был такой опыт. Договорился с ним о мотивации и уже представил себе, как увеличится выручка. Но прошла неделя, две, месяц, а результата нет. И вроде Петя работал, а выручка не росла.

Вывод? Петя — плохой продажник! Заменим, и все получится. Ваня нашел Наташу, но опять ничего не поменялось.

Что нужно было сделать Ване на самом деле:

— Определить, как менеджеру нужно продавать (писать, звонить).

— Прописать скрипт диалога с клиентом.

— Определить количество таких активностей на каждый день.

— Придумать ежедневный отчет для менеджера по продажам.

И вот тогда на основании этих данных уже можно было делать выводы и менять стратегию.

2. Нет предела совершенству скриптов и заходов к клиентам

Если вы не ведете статистику по количеству ответов, то не управляете результатом, ведь от количества ответов клиентов зависит, сколько клиентов попадают менеджерам в работу.

Согласитесь, бытовой случай — передали в отдел продаж 1000 лидов, а продаж нет. Напрашивается вывод — менеджеры плохо работают! Заменим их, и все получится. Но, к сожалению, так это не работает.

Если у вас нет ответственного сотрудника, который будет собирать и анализировать отчеты, а ещё лучше — генерировать идеи по изменению и постоянно тестировать этот процесс, то делать это никто не будет 🙂

Однажды ко мне обратился руководитель онлайн-школы с болью поднять конверсию из заявки в продажи. После анализа выяснилось, что школа продаёт курсы по продажам и переговорам, и, следовательно, ее основная целевая аудитория — корпоративные клиенты. Но на бесплатную активность приходят простые менеджеры и, конечно, не покупают.

Мы изменили скрипт, стали выходить на ЛПР компаний. Таким образом, поменяли воронку и увеличили средний чек в четыре раза. Вывод — составлять, анализировать и изменять заходы надо всегда.

3. Восьминогий семирук, или У нас продажники и на технические вопросы отвечают, и возвраты отрабатывают, и продавать успевают

За свои 17 лет работы в продажах не встречала таких самородков, обычно кажется, что это работает. Но чаще всего происходит так: либо менеджеры по продажам тренируют и совершенствуют свои навыки продаж, либо консультируют и оказывают сервис клиентам.

Мой друг стал продавать товары. Так как бизнес был в зачаточном состоянии, то он сам занимался закупкой, бухгалтерией и отправкой. В помощь он взял менеджера по продажам, который, помимо продаж, занимался еще логистикой, технической поддержкой, оформлением документов юридических лиц и карточками товара.

Встретились мы через полгода, друг рассказывает: оборот не растёт, оба устали, а на вопрос, почему он не разделит обязанности и не наймет еще людей, отвечает: «Так вроде немного заказов-то?».

Проблема в том, что их больше и не будет. Менеджер должен продавать. Бухгалтер вести бухгалтерию. Собственник бизнеса выстраивать стратегию, дальше понятно, да? 🙂

4. Упрощай или погибни в нескончаемом потоке вопросов от сотрудников и клиентов

Чем проще описаны и понятны ваши процессы, тем легче и клиентам, и сотрудникам — эта простая истина, но на практике всегда всплывает очень много «но». Однако все это можно и нужно описать в пошаговом процессе, и будет вам счастье.

В начале своей карьеры я тоже считала это лишней тратой времени, ведь всем все проговорили, на собрании решили, что еще нужно? Но как это ни странно, сотрудникам комфортно и понятно действовать по описанному плану: вдруг забыл, а тут открыл и посмотрел, и не надо никого отвлекать лишними вопросами. Понятная и описанная операционка творит чудеса 🙂

5. «Контроль, мотивация и обучение — это прошлый век»

Ох, если бы это было так, не было бы нужды в вертикальной управленческой лестнице.

Все сотрудники, находясь на своей позиции, сталкиваются с рутиной, операционкой и кучей задач. И выделить главное крайне сложно. Именно поэтому существует вертикаль управления, так задача у каждой единицы вертикали своя — получить определённый результат.

Наглядный пример: моя мама пошла за ягодами. Подготовилась, взяла ведро и… Наткнулась на поляну белых грибов. И вот уже изначальная цель меркнет перед открывшимися перспективами. Но мама — умудрённая жизнью женщина, поэтому она взяла с собой пакет, куда сложила белые грибы, а потом набрала ещё и ягод.

Но в жизни и на работе может быть и по-другому.